作者| 袁國寶，NewMedia新媒體聯(lián)盟創(chuàng)始人、移動互聯(lián)網(wǎng)趨勢觀察家、資深媒體人、知名評論人、新媒體營銷和品牌傳播專家。

本文內(nèi)容摘自袁國寶著作《政務(wù)新媒體—引爆指尖的“政能量”》一書。

危機管理涵蓋了兩大基本內(nèi)容，分別是危機處理與危機預(yù)警，有效的危機管理必須做到先發(fā)制人，而不是被動應(yīng)對。公共危機應(yīng)急預(yù)案最核心的部分就是應(yīng)急系統(tǒng)的流程化設(shè)計，包括三大模塊，分別是事前預(yù)測預(yù)警、事中控制處理、事后保障反饋。這三大模塊必須通過流程要素緊密結(jié)合，通過工作人員的崗位職責(zé)實現(xiàn)銜接。發(fā)現(xiàn)危機、消滅危機，在危機爆發(fā)后盡量降低損失，轉(zhuǎn)危為安是危機管理的基本目標(biāo)。

新媒體時代，政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)抖音等政務(wù)新媒體成為各級政府部門傳播信息的主流渠道。建立事前預(yù)警機制是處理好新媒體語境下的危機公關(guān)的重要保障，它能使政府部門有效降低危機公關(guān)的負(fù)面影響，甚至將危機轉(zhuǎn)化為機遇，打造一個陽光、負(fù)責(zé)、高效的服務(wù)型政府形象。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，信息傳播方式與渠道愈發(fā)多元化，人們可以利用智能手機等移動終端隨時隨地的獲取各類信息。當(dāng)政府遇到危機公關(guān)時，如果采取逃避、掩飾的態(tài)度來處理問題，只會進一步擴大危機公關(guān)事件的負(fù)面影響。而當(dāng)政府部門積極借助便捷、高效，支持雙向溝通的新媒體渠道處理危機公關(guān)事件時，可以快速了解輿情，將事件真相及時告知公眾，避免失真信息的大范圍傳播擴散，為開展下一步工作奠定良好基礎(chǔ)。

實踐中，各級政府部門通過對危機公關(guān)事件總結(jié)反思，可以掌握輿情規(guī)律、引導(dǎo)策略等，進而建立事前預(yù)警機制，將危機公關(guān)事件負(fù)面影響控制在可接受范圍。事前預(yù)警機制涵蓋了信息搜集、危機監(jiān)測、輿情引導(dǎo)等多個方面。以輿情引導(dǎo)為例，一方面，政府部門要采取疏堵結(jié)合的方式處理網(wǎng)絡(luò)謠言；另一方面，政府部門要及時讓公眾了解真相，用政務(wù)微博、政務(wù)微信等政務(wù)新媒體渠道發(fā)布準(zhǔn)確、客觀、真實的信息，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿情的有效引導(dǎo)。

因此，構(gòu)建完善的危機預(yù)警機制，是各級政府部門妥善處理輿情危機的前提。具體來看，政務(wù)微博的危機預(yù)警體系由三部分構(gòu)成，分別是危機監(jiān)測、危機評估和危機預(yù)報。

危機監(jiān)測子系統(tǒng)的主要職責(zé)是收集所有反映危機跡象的信號，反饋給政務(wù)微博信息收集組織。該組織以預(yù)警信號與潛在危機的對應(yīng)關(guān)系為依據(jù)創(chuàng)建預(yù)警指標(biāo)體系，在該指標(biāo)體系的指導(dǎo)下通過各個渠道收集信息，以便提前感知危機。

危機評估子系統(tǒng)的主要職責(zé)是對監(jiān)測子系統(tǒng)收集到的信息進行歸納分析，根據(jù)這些信息對可能發(fā)生的危機的類型及其危害程度進行預(yù)估，將這些信息通過內(nèi)部渠道發(fā)送給相關(guān)部門，要求他們及時采取措施消除隱患，避免危機爆發(fā)。

危機預(yù)報子系統(tǒng)的主要職責(zé)以危機評估系統(tǒng)得出的評估結(jié)果為依據(jù)，對發(fā)生概率較低但危害程度較大的潛在危機發(fā)出預(yù)警，提醒有關(guān)部門及社會公眾注意，及時采取預(yù)防控制措施；對發(fā)生概率高且危害程度大的危機發(fā)出警報，將危機發(fā)生情況告知社會公眾，并及時采取應(yīng)對措施，將危機造成的損失降到最低。

事中處理：完善輿情應(yīng)對流程

對于政委微博運營管理來說，危機事中處理機制是核心，也是應(yīng)對危機的關(guān)鍵。危機事中處理機制的建立可以規(guī)范危機應(yīng)對流程，明確政務(wù)微博運營部門的工作目標(biāo)、工作職責(zé)和工作內(nèi)容，保證危機輿情預(yù)警、處理、監(jiān)督有序開展，效果優(yōu)良。具體來看，危機事中處理機制包括三個環(huán)節(jié)，一是三級應(yīng)急響應(yīng)，二是輿情處置，三是輿情監(jiān)督。

三級應(yīng)急響應(yīng)機制

微博信息收集小組在日常收集信息的過程中發(fā)現(xiàn)突發(fā)公共事件，尤其是重大生產(chǎn)事故、嚴(yán)重自然災(zāi)害等，立即將情況上報領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件級別啟動應(yīng)急預(yù)案，創(chuàng)建相應(yīng)的微博警情專報機制，組織各部門采取相應(yīng)措施予以應(yīng)對，同時，指導(dǎo)微博信息發(fā)布小組及時更新微博消息，隨時掌握事態(tài)變化，引導(dǎo)社會輿論向更積極的方向發(fā)展。

專報機制啟動后，微博信息收集小組主要承擔(dān)兩項任務(wù)：

（1）及時搜集危機信息，對信息進行歸納分析，并做出相應(yīng)反饋；

（2）按照相關(guān)規(guī)定將危機情況上報領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，即三級狀態(tài)兩天一報告，二級狀態(tài)一天一報告，一級狀態(tài)半天一報告。領(lǐng)導(dǎo)小組收到報告之后，將相關(guān)情況通報相關(guān)部門，獲得其他部門對事件的處理信息，通過官方微博將事件處理進展、公眾應(yīng)采取的防范措施發(fā)布出來，緩解公眾不安、焦慮、恐慌等不良情緒。

應(yīng)急響應(yīng)工作的開展流程如下：

★信息收集小組對輿情動態(tài)進行收集整理，將相關(guān)信息呈送領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室；

★領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將相關(guān)情況呈交領(lǐng)導(dǎo)小組組長、副組長批示；

★領(lǐng)導(dǎo)小組通知有關(guān)部門及時采取有效措施進行處理；

★信息發(fā)布小組通過官方微博將事件處理進展發(fā)布出來；

★信息收集小組對事件處理進展與成效進行跟蹤。

輿情處理機制

為保證危機輿情可以有效化解，危機輿情處理需要創(chuàng)建一個規(guī)劃、科學(xué)的流程，要求三級應(yīng)急響應(yīng)、輿情處置、后期評估等環(huán)節(jié)的各個節(jié)點可以通過“信息”、“人員”、“責(zé)任”三要素實現(xiàn)銜接。

其中，信息指的是各節(jié)點根據(jù)輿情特征及事態(tài)發(fā)展進行處理的內(nèi)容，人員指的是負(fù)責(zé)某項工作的人，這些人要對輿情信息點和事態(tài)發(fā)展情況做出準(zhǔn)確了解，做到“心中有數(shù)，行動有理，結(jié)果可測”。面對突發(fā)公共事件，政務(wù)微博管理人員要保持高度敏感，尤其是公共安全部門的微博管理人員，要密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上，尤其是微博上的輿論、輿情。

微博信息發(fā)布小組在發(fā)現(xiàn)某個突發(fā)公共事件的端倪之后，可通過搜索關(guān)鍵詞或“@提醒”等方式收集相關(guān)信息，對信息進行篩選，做出理性判斷，明確當(dāng)前的事態(tài)發(fā)展情況與輿論方向，及時通過官方微博將事件進展告知公眾，爭取在第一時間發(fā)出政府的聲音，搶占輿論制高點，遏制謠言傳播，安撫公眾情緒。

接著，微博信息發(fā)布小組要對事件發(fā)展進行跟蹤，聯(lián)合報紙、電視等傳統(tǒng)媒體獲取事件的最新進展，通過微博將相關(guān)情況公布出來。需要注意的是，微博信息發(fā)布小組通過微博發(fā)布的所有信息用語必須積極，讓公眾真正了解事件的原貌，對公眾情緒產(chǎn)生積極影響，謹(jǐn)防公眾被謠言誤導(dǎo)。

輿情監(jiān)督機制

輿情監(jiān)督機制的創(chuàng)建是政府網(wǎng)絡(luò)輿情收集與監(jiān)測的要點，是保證相關(guān)工作順利推進、高質(zhì)量執(zhí)行的關(guān)鍵，其主要任務(wù)就是對輿情預(yù)警、響應(yīng)和處理過程進行監(jiān)督和評價。微博信息收集小組的工作內(nèi)容如下：第一，在危機輿情爆發(fā)前對輿情熱點進行監(jiān)測；第二，在危機輿情擴散階段對每個時間段的輿情進行跟蹤，對相關(guān)信息進行篩選、評估，對輿情信息進行快速分析，輔助領(lǐng)導(dǎo)小組盡快做出決策；第三，通過官方微博積極回復(fù)網(wǎng)友提出的問題；第四，保證信息傳輸渠道通暢、高效；第五，在輿情出現(xiàn)平息之態(tài)時，及時總結(jié)經(jīng)驗，將相關(guān)情況反饋給領(lǐng)導(dǎo)小組。

在整個過程中，每項任務(wù)都必須具體到人，保證每個環(huán)節(jié)都能得到嚴(yán)格執(zhí)行，以保證輿情處理質(zhì)量與效率。在事后總結(jié)與反饋過程中，輿情監(jiān)督人員要對每位微博管理人員的工作成績做出科學(xué)、客觀、公正的評價。

事后反饋：后續(xù)問題跟進處理

突發(fā)公共事件的應(yīng)對要做好事后反饋，即對事件性質(zhì)、事件影響、事件發(fā)生的責(zé)任主體、所獲經(jīng)驗教訓(xùn)等進行調(diào)查評估，及時回復(fù)社會公眾的質(zhì)疑，滿足其訴求。政務(wù)微博不僅要在及時應(yīng)對公共危機事件方面發(fā)揮應(yīng)有的作用，還要充分獲取民眾質(zhì)疑與訴求，以此為前提拓寬公眾跟進事件、了解事件后續(xù)處理情況的渠道，對公眾進行積極引導(dǎo)，在全社會范圍內(nèi)傳播“正能量”。

注重事后反饋

比如，2018年汶川地震發(fā)生后，全社會捐款、捐物支援汶川的災(zāi)后建設(shè)。2012年，有公眾要求政府公開捐贈款項與物資的去向。鑒于此，在公共危機事件結(jié)束后，政府部門依然要做好政務(wù)微博的維護與運營，及時收集公眾意見與訴求，尤其是意見領(lǐng)袖提出的典型問題，然后就這些問題與上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)智能部門進行磋商，以“長微博”的形式進行解答。

相較于傳統(tǒng)媒體來說，微博的受眾更多。政府利用微博解答公眾疑問效果更好，更能拉近與社會公眾的距離，樹立親民風(fēng)格，獲得社會公眾的支持與喜愛。

總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)

在公共危機事件處理后期，政府要對此次事件處理過程中積累的經(jīng)驗、教訓(xùn)進行總結(jié)，通過政務(wù)微博公示出來。在此過程中，或許會有公眾提出質(zhì)疑，政府要圍繞這些質(zhì)疑進一步進行研究與討論，予以回應(yīng)，形成一份完整的報告存檔，作為以后的學(xué)習(xí)材料。通過事后總結(jié)，不僅可以保證社會大眾的知情權(quán)，體現(xiàn)政府積極務(wù)實的工作之風(fēng)，還能改善政府的工作流程與態(tài)度，提高工作績效。

發(fā)揮正面示范作用

面對公共危機事件，一方面，政府要挖掘先進人物事跡，通過政務(wù)微博發(fā)布出來，發(fā)揮先進人物的正面示范作用；另一方面，通過政務(wù)微博宣傳先進人物事跡，可以在一定程度上緩解事件發(fā)生后公眾的負(fù)面情緒，引導(dǎo)公眾樹立積極樂觀的心態(tài)。比如，在廣州發(fā)起涉日抗議活動之后，廣州市公安局立即通過微博“@廣州公安”發(fā)出了“愛廣州，非暴力”的倡議，引導(dǎo)公眾理性愛國，嚴(yán)謹(jǐn)做出打砸搶等違法行為，得到了很多公眾的支持，完成了“傳播正能量”的使命。