4月28日，12306網(wǎng)站首次開通了殘疾人網(wǎng)絡(luò)購票渠道，自此，許多行動不便的殘疾人告別了“專用票必須到窗口買”的尷尬。

在郭兵的朋友圈里，不少好友向其發(fā)來祝賀。郭兵卻很淡定，他說：“我并不感到意外，相反我一直相信它遲早會被落實?！?/p>

今年53歲的郭兵是一名殘疾人，剛出生6個月，他突患小兒麻痹癥，之后的大半輩子時光在輪椅上度過。同時，他還是福州一家推廣無障礙出行的公益組織負責人。

隨著鐵路系統(tǒng)的進一步完善，動車組列車陸續(xù)增加設(shè)有殘疾人坐席及無障礙衛(wèi)生間。然而，經(jīng)常外出的郭兵注意到，這類座位的專用車票并不容易買到。按此前規(guī)定，購買殘疾人旅客專用票乘客必需到車站售票窗口辦理。

“在普通旅客都能通過手機、網(wǎng)絡(luò)輕松購票的現(xiàn)在，為什么殘疾人等行動不便者反而得到車站售票窗口辦理？”2018年開始，他通過媒體、信件等各種渠道向相關(guān)部門反映情況和提出建議。2020年1月，他收到全國人大網(wǎng)上信訪平臺的答復(fù)稱：信件已轉(zhuǎn)送全國人大社會建設(shè)委員會。

2020年1月22日，國鐵集團、退役軍人事務(wù)部、中央軍委后勤保障部、中國殘聯(lián)共同發(fā)布的通知明確提出，要拓展殘疾人旅客專用票額車票發(fā)售渠道，符合購買殘疾人旅客專用票額車票條件的殘疾人旅客，可在12306網(wǎng)站（含手機APP，下同）購買專用票額車票。

3個月后，制度落地。郭兵很高興，但同時他也說，新規(guī)還有改進的空間，會繼續(xù)關(guān)注。在他的電腦前，依舊放著各式各樣的標準，電腦桌面里保存著還沒寫完、準備向各部門提出的意見。

尷尬的“霸座”

作為一個殘疾人，郭兵不愿以弱勢群體自居，不希望麻煩身邊人，“只要條件允許，我自己可以搞定”。2011年起，他從一名手工藝人轉(zhuǎn)向成為一名公益人。

在福建福州，他倡導(dǎo)改善城市無障礙設(shè)施，推出福州首張愛心無障礙地圖。他還制作防走失二維碼身份牌，幫助尋找走失智障人士；帶領(lǐng)志愿者通過實地走訪測評，將測評情況向政府部門反饋，督促一個個公共場所的無障礙設(shè)施改進……在福州公益圈，同行人敬稱他為“輪椅騎士”。

郭兵打算改變殘疾人買票的尷尬，從2018年開始。

在當時，殘障人士若需購買無障礙車廂的票，需到當?shù)剀囌镜臒o障礙售票窗口線下購買。若直接在網(wǎng)絡(luò)上購買動車票，系統(tǒng)則無法識別殘障人士的身份而將其分配到普通的座位。為了避免尷尬，郭兵以往出門多是坐飛機，很少坐動車。

2018年4月底，考慮到時間關(guān)系，郭兵和妻子那一次選擇了乘坐動車從福州前往南昌。出發(fā)前，他用“12306”APP訂了往返車票。因為自帶輪椅，郭兵提前用APP里的“溫馨服務(wù)”申請了接送站服務(wù)，同時希望調(diào)整到無障礙車廂或座位的需求。

上車前，郭兵分別接到福州站和南昌站的電話，并得到了接送站服務(wù)。但對于郭兵提出的希望調(diào)整到無障礙車廂需求，車站給他的回復(fù)是：“車站無法提供，需和列車長聯(lián)系解決。” 郭兵找到列車長，列車長回復(fù)：“乘務(wù)人員沒有權(quán)限調(diào)整旅客的座位，建議你們協(xié)商自己解決?！?/p>

因輪椅無法通過狹窄的車廂的過道，當時他和妻子只好選4號無障礙車廂（一般一列動車只有一個無障礙車廂，位于列車的4號車）靠近廂門的15D和15F坐下，收起的輪椅剛剛好可以放在座位前面的空間。

剛剛坐下，便來了兩位年輕人，買的正是郭兵“霸占”的位置。郭兵和他們協(xié)商，是否可以換到7號車廂他原來買的位置上。兩位年輕人見郭兵使用輪椅，都很干脆地同意換座。兩位年輕人在去南昌的中途就下車了。到了上饒站，又上來了兩位旅客，其中一位旅客不同意換座，郭兵的妻子只好起身站在他旁邊，陪著他到了南昌。

回福州的時候，郭兵便不敢再要求換座位了。他說：“實在無法想象沿途中我們要與多少位上上下下的旅客商量?！?/p>

“想購買專票需到車站窗口”

到福州后，郭兵聯(lián)系了12306熱線咨詢關(guān)于購買無障礙車廂票的事宜。

客服回答他，購買無障礙座位只有到火車站售票窗口，而且不能保證一定有票。郭兵不解：“無障礙座位的需求者本就行動不便，為何反倒要去車站窗口購票？”客服給的回答是：目前網(wǎng)絡(luò)購票渠道沒有選擇無障礙座位的功能，會向相關(guān)部門反饋。

從那時候開始，郭兵便開始思考：我出行尚且如此，那么全國數(shù)千萬的殘障人士的出行該有多么不便？

2019年7月，《中國信息無障礙發(fā)展白皮書（2019年）》發(fā)布。白皮書顯示，我國有8500萬殘疾人、2.5億60歲以上老年人，失能半失能老年人有4000多萬。這也便意味著，無障礙車廂分配方便的不僅僅是殘障人士，還有一些行動不便的人群。

根據(jù)《中國殘疾人使用評定標準》，中國殘障人士根據(jù)不同障別分為1-4級或1-3級不等，1級為最高殘疾級別，例如行動極其不便的高位截癱患者。郭兵思考：像我這樣2級的殘障人士尚可用自己體力去支撐著走向座位，那1級的殘障人士該怎么辦？

創(chuàng)辦福州市小善公益組織后，一些組織會請他去演講、交流。借著出行的機會，郭兵經(jīng)常去車站咨詢無障礙車票的購買。這個過程中，郭兵也不斷思考著在現(xiàn)有規(guī)定下怎么實現(xiàn)更方便的買到無障礙車廂的票。

時間一久，他發(fā)現(xiàn)很多車次無障礙車廂的座位，要么被出售給普遍旅客，要么就是空著。很多時候，沒有安排到無障礙車廂的殘障人士，就得“霸占”他人已購買的座位。

對于郭兵而言，他對愿意換座位的旅客又感激又愧疚。因為那些人因此得帶著行李穿越幾節(jié)車廂，與親友分座。他不解：為什么殘障人士買動車票不可以通過網(wǎng)絡(luò)購買呢？

郭兵說，他也曾和福州車站的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)聊過此類問題，福州站的朋友對此表示無能為力，因為買票問題牽扯到鐵路總公司的系統(tǒng)問題，地方的車務(wù)段或者車站并不能改動系統(tǒng)或者隨意調(diào)整座位。

反映并呼吁解決殘疾人網(wǎng)絡(luò)購票難題

實際上，早在2012年，原鐵道部、民政部、解放軍總政治部、中國殘疾人聯(lián)合會等四部門便聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于做好鐵路殘疾人旅客專用票額車票發(fā)售工作的通知》，針對視力、肢體、智力一、二級殘疾人，每趟旅客列車始發(fā)站均預(yù)留一定數(shù)量的專用票額,列車設(shè)置殘疾人專用座位和鋪位。

為了給殘疾人旅客乘火車出行提供更大方便，各大車站還設(shè)重點旅客專用候車室、無障礙坡道等，旅客列車上也設(shè)有無障礙廁所、輪椅，為殘疾旅客出行提供便利。遇到有需要的重點旅客，還設(shè)有困難救助等特殊服務(wù)，無障礙服務(wù)覆蓋了火車出行的每一個環(huán)節(jié)。

但自12306系統(tǒng)2010年開通以來，十年的時間里，殘障人士一直無法使用網(wǎng)絡(luò)購票。原先的通知里也并未指出，將“殘障人士專用票”納入網(wǎng)絡(luò)購票的范疇。發(fā)現(xiàn)這個問題后，郭兵希望有關(guān)部門可以重視這個問題，關(guān)注到殘障人士的出行需求。

剛開始，郭兵并不清楚鐵路購票問題應(yīng)該反應(yīng)到哪些部門。省級層面，他找過管轄福建鐵路的南昌鐵路局，對方表示會將問題反饋到總公司，但是很久過去他都沒看見實質(zhì)改變。

郭兵還向司法部、交通運輸部、國家鐵路總局寫信反映了殘疾人群體所面臨的困境，的確得到了這些部門的答復(fù)，但是他們的回復(fù)都是：“這項事務(wù)不屬于我司管轄范圍?！?/p>

沒有找對地方讓郭兵很苦惱，但他依舊沒有放棄，不斷地通過公眾號、朋友圈還有一些權(quán)威媒體發(fā)聲，《福建日報》《福州晚報》記者都采訪過他，相關(guān)問題也得到了一定的關(guān)注。

到底鐵路購票系統(tǒng)和殘疾人身份認證系統(tǒng)互聯(lián)互通到底有多難？

郭兵說，在他的手機里有安裝一個電臺APP，里面有一項殘障人士認證。郭兵通過了它的認證后便可以免費聽一些原本需要會員才可以聽的電臺。他思考，民營企業(yè)可以做到網(wǎng)絡(luò)認證殘障人士，央企也應(yīng)該能做到。

他介紹，殘疾人證的號碼比較有特點：一般身份證號是18位，而殘疾人證有20位，也就是身份份證加上兩位的識別碼。郭兵殘疾人證最后兩位的數(shù)字是“4”和“2”。“4”代表他的障別，說明郭兵是屬于哪一類的殘障人士，“2”代表他的殘障等級，1級為最高。

他認為，殘障人士的數(shù)據(jù)一般由殘聯(lián)掌握，如果購票系統(tǒng)要做到識別其身份，只需要和殘聯(lián)合作，將身份信息進行交互就可以了。

1月15日，郭兵通過微博和微信公眾號發(fā)了一篇名為《五問中國鐵路》文章，分別提了：特殊重點旅客約占多少比例、為何一直沒有增加方便特殊重點旅客的購票選項、2014年全國有3400輛無障礙列車，5年后的現(xiàn)在全國投入運營設(shè)有無障礙設(shè)施的鐵路客車有多少、制造一節(jié)無障礙車廂需增加多少投入、增設(shè)無障礙車廂時是否做過使用需求調(diào)研等五個問題。

在發(fā)布《五問中國鐵路》的時候，郭兵也同步將該意見通過“全國人大機關(guān)網(wǎng)上信訪”平臺向全國人大上報了該問題。“我是在微信公眾號發(fā)文的1月15日同步信訪全國人大的?！?月19日，郭兵得到全國人大的回復(fù)：信件已轉(zhuǎn)送全國人大社會建設(shè)委員會。

多部門聯(lián)手全面打通殘疾人購票障礙

令郭兵感到欣慰的是，相關(guān)部門已經(jīng)對該問題有了重視，并有了實質(zhì)進展。

2020年1月22日，國鐵集團、退役軍人事務(wù)部、中央軍委后勤保障部、中國殘聯(lián)共同發(fā)布了《關(guān)于進一步做好鐵路殘疾人旅客專用票額車票發(fā)售工作的通知》（以下簡稱《通知》）。《通知》明確，四家單位共同推進殘疾人（殘疾軍人）身份信息及殘疾人購票資質(zhì)錄入、更新、確認工作，建立工作機制，定期交換相關(guān)信息，確保殘疾人旅客實現(xiàn)在鐵路12306網(wǎng)站購買鐵路殘疾人旅客專用票額車票。

《通知》從拓展殘疾人旅客專用票額車票發(fā)售渠道、做好殘疾人旅客專用票額車票發(fā)售保障支持工作、規(guī)范鐵路車站窗口殘疾人旅客專用票額車票發(fā)售工作、建立殘疾人旅客專用票額車票發(fā)售信息交換機制、加強殘疾人旅客專用票額車票發(fā)售工作管理五方面進行了相關(guān)的說明和部署。

在拓展殘疾人旅客專用票額車票發(fā)售渠道上，《通知》要求，視力、肢體、智力三類符合購買殘疾人旅客專用票額車票條件的殘疾人旅客，可在12306網(wǎng)站（含手機APP，下同）購買專用票額車票。

4月28日，12306網(wǎng)站正式開通殘疾人網(wǎng)絡(luò)購票渠道，目前殘障人士只需要在12306客戶端上勾選自己的姓名，系統(tǒng)就會自動識別并幫助殘障人士分配到無障礙車廂乘坐?！安⒉皇撬袣堈先耸慷伎梢宰鵁o障礙車廂?！惫硎?，只有殘障級別在1或2級的人，才可以被系統(tǒng)所識別，分配到無障礙車廂。

雖然這個政策落地了，但郭兵認為依舊還存在改善的地方，還有一些需要改變。他笑著說：“我就是這樣一個‘找茬’的人?！?

“比如一般一列車只有一節(jié)無障礙車廂，一節(jié)車廂的第一排的五個座位屬于無障礙座位，那么如果遇到春運等高峰期的時候是否會遇到座位不夠的情況？”郭兵認為，是不是可以將臨近車廂門前后的第一排座位也設(shè)成無障礙備選座位，在不必增加改造成本的同時卻可增加不少座席。

“另外便是殘障人士出行一般都有家人的陪護，系統(tǒng)是否可以讓家人匹配到殘障人士同車廂的座位方便照顧呢？”郭兵表示。

郭兵認為，該制度的落實是遲早的事情?！皼]有我的推動，這項變革依然會發(fā)生?！惫龅?，只是找到了網(wǎng)絡(luò)購票的痛點，找到了關(guān)鍵部門去發(fā)聲，讓殘障人士的網(wǎng)絡(luò)購票加快了步伐。

接下來，郭兵打算向殘障朋友收集在使用無障礙網(wǎng)絡(luò)購票的相關(guān)資料和訴求，將它們集中起來形成文字?！拔覡幦≡诮衲昵锛镜奖本┖丸F路總公司的相關(guān)人員進行交流，共同促進這個系統(tǒng)的完善?！彼Φ?，工作還很長，還有很長的路要走。