又是一年“雙11”， 據(jù)商務大數(shù)據(jù)監(jiān)測主要電子商務平臺數(shù)據(jù)顯示，2019年11月1日到11日，全國網(wǎng)絡(luò)零售額超過8700億元人民幣，同比增長了26.7%。

火爆的銷售數(shù)字背后，也不乏消費者對“雙11”大促的“吐槽”。澎湃新聞（www.nxos.com.cn）11月21日從中國消費者協(xié)會（以下下簡稱：中消協(xié)）了解到，中消協(xié)通過互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對11月1日至15日期間“雙11”相關(guān)消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析，并形成分析報告。

澎湃新聞了解到，在15天的監(jiān)測期內(nèi)，中消協(xié)共收集“雙11”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息7908929條，其中負面信息655376條，日均負面信息43692條，負面信息中，涉快遞類數(shù)量最大。

15天收集負面信息超65萬條

中消協(xié)報告顯示，監(jiān)測期內(nèi)，共收集負面信息655376條，其中提及快遞、售后服務、預售規(guī)則、促銷宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價格和信息騷擾等方面的問題較多。

快遞、售后服務、預售規(guī)則和促銷宣傳方面的負面信息量均超過10萬條，快遞類負面信息最多，達196872條。

報告顯示，快遞類負面信息在11月12日達到高峰，原因是“快遞車起火事件”，11月12日，一輛快遞公司物流車在河南安陽起火，車廂內(nèi)有重達13噸的包裹。此外當天不取件就退件、半夜送件、快遞漲價等問題的負面輿情信息較多。售后服務方面也是負面信息的“重災區(qū)”。

監(jiān)測期內(nèi)，中消協(xié)共收集售后服務負面信息167288條。報告稱，負面信息在11月11日達到高峰，高峰出現(xiàn)與消費者因平臺設(shè)置、商家發(fā)貨快等原因而無法在收貨之前退款有關(guān)?！半p11”前后，有關(guān)售后服務的問題則較為分散，存在客服不理人、“雙11”當日無法退款、假客服、不發(fā)貨、發(fā)錯貨、不能修改地址等問題。

另外，各家店鋪復雜難懂的預售規(guī)則也成為了大家吐槽的對象。監(jiān)測期內(nèi)，中消協(xié)共收集預售規(guī)則負面信息156000條。預售規(guī)則問題主要涉及優(yōu)惠規(guī)則復雜難懂、0點搶購、1點才能付尾款、定金不退等。直播帶貨現(xiàn)象也引消費者爭議，主要涉及直播帶貨欺騙消費者、商家宣傳與實際不符、欺詐、有價無貨等問題。

網(wǎng)紅帶貨需監(jiān)管

中消協(xié)報告指出，直播帶貨銷售方式“野蠻生長”與平臺責任意識相對薄弱是引發(fā)今年“雙11”網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)輿情的主要矛盾之一。

報告稱，作為技術(shù)革新升級與網(wǎng)紅“粉絲聚焦效應”融合共生的產(chǎn)物，直播帶貨銷售方式在今年“雙11”期間出盡風頭。然而，與直播帶貨交易火爆的場景相對應的，卻是網(wǎng)紅與平臺規(guī)則意識的普遍缺失。一方面，不少網(wǎng)紅直播帶貨不同程度存在夸大不實宣傳，甚至銷售“三無”產(chǎn)品、變質(zhì)產(chǎn)品等問題。另一方面，聲稱單純提供“社交表演”平臺，實際卻賺取了豐厚收益的電商，對維護網(wǎng)絡(luò)促銷秩序缺乏應有的擔當，對售賣商品缺乏嚴格準入審核、統(tǒng)一管理。高紅利、低門檻，導致售賣商品質(zhì)量參差不齊。

對此，中消協(xié)提出要加強網(wǎng)絡(luò)直播帶貨審查監(jiān)管，完善“網(wǎng)紅帶貨”誠信評價機制。中消協(xié)表示，健全監(jiān)管機制，既要重視“以法管網(wǎng)”，還要善于“以網(wǎng)治網(wǎng)”，通過信息共享、多措并舉，加強對“網(wǎng)紅帶貨”行為的管理和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)造假、不實宣傳、售賣不合格品等問題，及時出手干預。

同時，督促電商平臺完善“網(wǎng)紅帶貨”的誠信評價機制，將粉絲評價、舉報、監(jiān)管部門的調(diào)查處罰信息等記入評價系統(tǒng)，將違法情節(jié)嚴重、污點信息較多的網(wǎng)紅拉入黑名單，取消直播帶貨資格，通過誠信懲戒手段規(guī)范直播帶貨行為，保障消費者的相關(guān)合法權(quán)益。