世界大了，真是什么樣的用戶都有。6月11日，山東廣饒一圓通女快遞員遭遇惡意投訴、警方出面為其出具證明一事，引發(fā)網(wǎng)友熱議。

警方出示的《證明》顯示，張某母親在網(wǎng)上參加活動(dòng)獲贈(zèng)芒果一箱，因包裝開裂少一個(gè)芒果，48歲圓通女快遞員賠償一整箱后，依然遭到張某先后四次投訴，被扣工資2000元?？爝f員為求諒解直至下跪，張某卻撥打110，要求民警將其帶離。

在《證明》中闡述了事情的前因后果后，民警認(rèn)為快遞員不必摒棄尊嚴(yán)乞求原諒，建議圓通善待員工。圓通已經(jīng)做出回應(yīng)：已免除快遞員處罰，并對(duì)其進(jìn)行慰問(wèn)，其它情況正在核實(shí)中。

說(shuō)實(shí)話，剛看到這份《證明》，我讀了三遍，才算理清了事情的前后經(jīng)過(guò)和邏輯。為什么我一時(shí)理解不了呢？關(guān)鍵點(diǎn)在于，快遞員賠償一整箱后，仍然遭到投訴；登門道歉并下跪后，再次被投訴。這位顧客的腦回路，讓我一時(shí)無(wú)法理解并接受。

事實(shí)上，每次遇到快遞晚點(diǎn)、包裝破損時(shí)，我也經(jīng)常氣不打一處來(lái)，但是在開門那一刻，看到快遞員匆忙的身形、勞累的神態(tài)，以及頻頻點(diǎn)頭道歉的樣子，很快就心軟了。人間不容易，我一般會(huì)這樣安慰自己?；仡^基本還是給他們一個(gè)好評(píng)。

我知道，好評(píng)對(duì)他們很重要，意味著工資績(jī)效，意味著一份雖然辛勞但還算穩(wěn)定的工作；再或者，還意味著孩子的學(xué)費(fèi)，一家人的生活。那么，吃外賣的何苦為難送外賣的？在網(wǎng)上接受免費(fèi)贈(zèng)送芒果的，何苦為難送芒果的？

得饒人處且饒人，這不是慈悲發(fā)善心，而是為人處世的一場(chǎng)修行。對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，我們其實(shí)都一樣，甚至隨時(shí)都可以彼此置換身份。收快遞的可能也有份普通的工作或小生意，也需要面對(duì)服務(wù)者，如果以彼之道還之彼身，又是何番情景？

當(dāng)然，我們批評(píng)這位用戶，但絕不提倡像其惡意投訴一樣，對(duì)其窮追猛打，搞人肉搜索和網(wǎng)絡(luò)霸凌。而且，這位用戶也是狐假虎威，借了圓通快遞的對(duì)員工的生殺予奪大權(quán)，對(duì)女快遞員搞霸凌。

但是，企業(yè)需要明白，消費(fèi)者是上帝，是“親”，員工是家人，也是“親”。在投訴、反饋和處理工作上，一定要一碗水端平，不能為了息事寧人，刻意討好消費(fèi)者，甚至不惜犧牲員工的正當(dāng)權(quán)益。事實(shí)，才是一切處理的基礎(chǔ)。

所以，我們希望下次，類似事件的來(lái)龍去脈，不是由警方來(lái)輾轉(zhuǎn)查清，而是公司或平臺(tái)自己有一套透明的、完善的、公平的調(diào)查機(jī)制，在讓用戶放心的同時(shí)，也讓員工不憂心。

人間不易，讓我們彼此尊重。