近日，有消費者發(fā)現(xiàn)自己所在的街道被多家電商店鋪列入“禁售名單”。客服的回復直白而無奈——不是系統(tǒng)故障，而是該區(qū)域退貨率畸高，商家已經“傷不起”。

澎湃新聞調查發(fā)現(xiàn)，這并不是孤例。面對防不勝防涉嫌惡意的退貨，一些商家選擇“斷臂求生”：利用平臺提供的區(qū)域限購功能，將整條街道甚至多個街道列入拒售名單。圣羅蘭、MIU MIU等奢侈品牌先后對杭州部分街道實施限購，引發(fā)“消費者公平交易權”與“商家經營自主權”之間的激烈爭論。

“區(qū)域拉黑”究竟是商家的無奈自救，還是涉嫌侵犯消費者權益的“防衛(wèi)過當”？除了“一刀切”的地域封鎖，還有沒有更好的解決路徑？

圍繞這些問題，澎湃新聞記者采訪了多位法律、經濟與電商領域的相關人士和專家。

在他們看來，單純指責商家或消費者的“道德滑坡”無助于解決問題，未來的出路在于三方協(xié)同：平臺應完善個體行為識別機制，用精準風控替代粗糙的地域“連坐”；法律層面則需要通過典型案例和司法指導意見，為“惡意退貨”劃出清晰邊界；行業(yè)則應探索平臺的誠信信息共享機制。在保護消費者權益與維護商家正當利益之間，找到真正的平衡點。

部分商家無奈陷困局：一些區(qū)域退貨率超90%，防不勝防

有網友日前在社交平臺發(fā)帖稱，自己在某電商平臺購物時，竟發(fā)現(xiàn)收貨地址顯示“無法配送”。經詢問客服得知，其所在的某街道被多家店鋪列入了“不發(fā)貨”名單，理由是該區(qū)域“白嫖黨”過多，退貨率極高。

有商家統(tǒng)計后稱，發(fā)往某街道的122個包裹中，94件被申請“僅退款”，退貨率高達77%。在退回的商品中，甚至有被鑒定為已穿著3年的舊衣物。此外，不少退回的新衣殘留著明顯的香水味、粉底液痕跡，甚至伴有眼睫毛、不明血漬，完全無法二次銷售。

該街道所在區(qū)域是杭州網紅直播核心聚集地。多位電商從業(yè)者透露，之所以采取限制措施，是因為該區(qū)域訂單的異常高退貨率情況。

“這已經不是個別現(xiàn)象。”一位奢侈品電商行業(yè)人士向澎湃新聞稱，同一街道的一個用戶在其店鋪3個月內累計下單金額超100萬元，但退貨率超過90%。盡管大部分商品被退回，但由此產生的物流、質檢、包裝損耗等隱性成本已逾2萬元。

而據該人士稱，在該街道上，曾有一個賬號在過去兩年購買了近千萬元奢侈品牌的最新款商品，結果無一都最終退貨退款，此外，還有4個同類賬號的購買金額達到數(shù)百萬元，都是100%退貨。

同時他還介紹，有上述買家通過同一地址注冊多個大小號，反復下單最新上市的款式和色號，利用新品上市的時間差進行拍攝使用后迅速退貨?！坝?個地址反反復復下單11次，你拉黑一個號，他換個號再來；標記一個地址，他換個街道繼續(xù)下單，根本防不住?！?/p>

另有行業(yè)人士向澎湃新聞介紹，這些惡意退貨的消費者中，分不同類型：有的是“白嫖”式消費，利用“7天無理由退貨”規(guī)則，購買奢侈品用于拍照社交（如小紅書打卡），使用后退回；有的則是購買正品后不拆吊牌，用于“打板”制作高仿品，再通過微信私域等渠道銷售。這種行為嚴重損害了奢侈品牌的正品流通利益和品牌調性。

“商家確實也很無奈。”他說，商家的直接損失是高頻次的來回快遞費、打包費及質檢成本；其次，退回商品影響二次銷售，尤其是奢侈品對包裝和品相要求極高。這些惡意用戶通過不斷注冊新小號、更換賬號但保留同一收貨地址的方式規(guī)避單個賬號的封禁，所以導致一些商家被迫采取更極端的區(qū)域整體限售措施。

中國政法大學副教授、北京市電子商務法治研究會副會長朱巍對澎湃新聞直言，當前部分電商平臺商家采取“地域拉黑”手段，禁止特定區(qū)域用戶下單。這一現(xiàn)象的根本原因在于“7天無理由退貨”制度的被濫用。

“商家無法解決這個問題，‘拉黑’是一個無法避免的事情?！彼J為商家這時很無奈，他們其實并不喜歡這種“拉黑”一個區(qū)域的處理方式，一旦“拉黑”就意味著他們失去很多潛在消費者，是“殺敵一千，自損八百”。

消費者權益與商家利益如何平衡？

陳娟（化名）就職于國內一家大型電商平臺。她向澎湃新聞介紹，淘寶、天貓、拼多多、京東等國內幾家主要的電商平臺都有給商家區(qū)域限購的權力。商家在后臺系統(tǒng)中具備相關設置功能，能夠自主選擇不將商品銷售給特定區(qū)域的人。

為什么要設置區(qū)域限購呢？陳娟表示，該規(guī)則的設定初衷是有多方面考慮，包括幫助商家規(guī)避個別惡意退貨行為，以及應對部分商家因成本問題無法承擔偏遠地區(qū)包郵等情況。

朱巍認為，關于“地域拉黑”的討論，不僅涉及平臺技術層面的做法，還包括消費者自由公平交易權利和自由選擇權的問題。大家需要一起探討，如何改進以便更好地平衡商家和消費者以及平臺經營者之間的關系。

他認為，區(qū)域“拉黑”實際上侵害了消費者的自由選擇和公平交易的權利。區(qū)域內的正常消費者當然會質疑，“你開店做生意，為什么不賣給我們？”

中國消費經濟學會副理事長、北京工商大學商業(yè)經濟研究所所長洪濤教授接受澎湃新聞采訪時表示，“地域拉黑”是商家以地域為標準拒絕交易的“防衛(wèi)過當”風控行為?，其本質是將部分消費者的惡意行為歸責于整個區(qū)域，導致無辜消費者“連坐”，涉嫌侵犯消費者的公平交易權。

他說，部分品牌在輿論曝光后已恢復相關區(qū)域的下單功能（上午關閉，下午開放），說明該限制并非不可逆，也反映出其決策的臨時性與被動性。

有匿名的法律人士在受訪時表示，如何在保障消費者“七天無理由退貨”合法權益的同時，遏制濫用規(guī)則的惡意行為，需要立法層面更精細的制度設計以及執(zhí)法機關的案例指導，以在消費者權益與商家利益之間找到新的平衡點。

他指出，《消費者權益保護法》及“七天無理由退貨”規(guī)則的初衷是傾向于保護消費者合法權益的。在交易達成后，除非存在法定例外情形，商家很難單方面拒絕消費者的退貨請求。

與此同時，對于這類雖屬不當?shù)形礃嫵蛇`法的行為，平臺方也面臨兩難境地：既難以直接給消費者打上“惡意”標簽，更不能徑直將相關個人信息披露給商家，否則將涉嫌侵犯公民個人信息，超出合規(guī)邊界。

該人士強調，這并非單個平臺或技術工具所能解決的問題，而是一個行業(yè)性的系統(tǒng)性難題。要在消費者權益保護與商家正當權益之間找到平衡點，最終仍需依靠立法機關進行頂層制度設計，以及執(zhí)法機關通過典型案例提供明確的司法指導。

除了“拉黑”，還有沒有更好的辦法？

朱巍認為，需要有相關問題的爭議解決機制，但不能僅依賴政府。

“現(xiàn)在一旦出現(xiàn)問題，就可以去法院起訴。法院的人案矛盾已經非常激烈，一個法官每年處理幾百案件，有時候不可行，需要快速解決。”他認為，平臺應該盡快建立一個解決糾紛的機制，而且在功能領域不要采用粗糙的、拉黑一個區(qū)域的做法，技術上可以實現(xiàn)得更好。

“這事為電商行業(yè)敲響了警鐘。”朱巍說，平臺是多家多邊的交易中心，包括消費者、平臺內經營者、商家、客服和快遞等，是整個電子商務經濟體系中的一部分。任何權力都應當謹慎使用，不應該被濫用。

洪濤認為，理想的做法應是平臺完善?個體惡意行為識別機制?，支持“拉黑個體”而非“拉黑地域”，從而在保護商家利益與保障消費者權益之間取得平衡。

他認為，平臺方應?建立多維風險評估模型?，不依賴單一地域標簽，而是結合用戶行為、設備信息、交易歷史、社交關系等多維度數(shù)據綜合判斷風險等級；對高風險地區(qū)可設置?風險提示?或?加強驗證?（如人臉識別、短信二次確認），而非直接禁止服務。

同時，要?建立申訴與救濟通道?，允許被誤判用戶提交證據申訴，由人工復核并及時糾正。需合理設置糾紛處理中的舉證責任，既要保障消費者權益，也需識別和遏制惡意索賠等不誠信行為??。

“商戶、消費者行為都必須規(guī)范，方能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。”洪濤認為，平臺應該自身完善規(guī)則設計、加強商家管理、保護消費者合法權益，也需要與監(jiān)管機構、行業(yè)組織及消費者共同協(xié)作，打造一個更加有序、健康的商業(yè)環(huán)境。