據(jù)媒體報(bào)道，最近有消費(fèi)者反映多個平臺存在差評“消失”的情況。而記者在一些社交媒體平臺調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其中存在不少指導(dǎo)商家處理差評的話題帖，背后存在著一條分工明確的“有償刪差評”黑色產(chǎn)業(yè)鏈。

就在不久前，武漢警方通報(bào)，一個為商家有償刪除差評的團(tuán)伙被查處。該團(tuán)伙靠偽造聊天記錄、批量刷評、偽造平臺評價頁面截圖等方式，為商戶提供有償刪評服務(wù)，非法獲利達(dá)33萬元。看來，“消失的差評”早已不是一個偶然的現(xiàn)象。

當(dāng)下，不計(jì)其數(shù)的消費(fèi)者在消費(fèi)之前，可能都會習(xí)慣性地打開手機(jī)，刷一刷互聯(lián)網(wǎng)上的評價，希望從中得到可供參考的信息。但是，當(dāng)平臺上的好評、差評越來越演變成一門生意，這套評價體系還有多少真實(shí)可言？當(dāng)消費(fèi)者在平臺上自由討論分享的初衷不斷被扭曲，又會給整個消費(fèi)生態(tài)帶來怎么樣的影響？

一

讓人感到疑惑的是，“刪差評”到底是怎么做到的呢？事實(shí)上，大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)平臺嚴(yán)禁任何通過技術(shù)手段違規(guī)私自刪除差評的行為。如果商家對用戶差評存在異議，只能通過正規(guī)途徑申訴，平臺會結(jié)合雙方申訴材料進(jìn)行綜合評估，判斷相關(guān)評價是否符合展示標(biāo)準(zhǔn)。

但“刪評人”也有應(yīng)對之策。消費(fèi)者打了差評之后，往往還要提供充分的證據(jù)，比如視頻或者圖片，否則就有可能被認(rèn)定為“惡意差評”。于是，“刪評人”就通過偽造聊天記錄、批量發(fā)布重復(fù)差評再申訴等不正當(dāng)手段來欺騙平臺審核機(jī)制，達(dá)到刪除或屏蔽差評的目的。

對大多數(shù)人來說，就算消費(fèi)體驗(yàn)不怎么好，可能也就是在平臺上吐槽幾句，不太會費(fèi)時費(fèi)力去搜集證據(jù)，事后也很少會去看自己寫的差評到底有沒有被處理，這就給“刪評人”留下了可乘之機(jī)。

必須看到，部分商家委托“刪評人”隱匿用戶真實(shí)評價的行為，直接違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第九條第一款。該條款明確規(guī)定，經(jīng)營者不得以篡改、編造、隱匿用戶評價等方式，開展虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。而“刪評人”的行為不僅違規(guī)，還很可能違反《反不正當(dāng)競爭法》，市場監(jiān)督管理部門可對其作出行政處罰。

違規(guī)的商家和“刪評人”當(dāng)然應(yīng)該為自身的所作所為受到懲戒，但根本的問題還在于，只要平臺審核機(jī)制的漏洞仍然存在，一場“貓鼠游戲”可能就不會停止。到頭來，受到損害的不只是消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，還有整個評價機(jī)制的公信力。

二

事實(shí)上，就算沒有“刪評人”的出現(xiàn)，關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)平臺打分機(jī)制的爭議也早就存在。

相信大家都有過被“求好評”的經(jīng)歷。比如，外出吃飯，餐廳服務(wù)員可能會提醒你，給餐廳做個評價，可免費(fèi)送一份小吃。礙于情面，不到萬不得已，可能一般人都不會打出差評。但是，消費(fèi)者在各式“威逼利誘”之下給出的評價到底有幾分真實(shí)性，想必大家都心知肚明。由此帶來的結(jié)果是，我們都被不自覺地卷入了評價生產(chǎn)中，評價的發(fā)布不再是自主隨意的活動，而是由諸多環(huán)節(jié)組成的工作任務(wù)。

不過，或許也不能把評價體系“失真”的責(zé)任全都推給商家。如今，各種平臺上的榜單早已成為很多人做決策的重要依據(jù)。從平臺官方的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來看，此類榜單的用戶數(shù)量已經(jīng)達(dá)到億萬級別。如此龐大的用戶基數(shù)，顯然是絕大多數(shù)商家都無法忽視的，這或許也可以解釋，他們?yōu)槭裁幢仨氁皠h差評”，又為什么一定要“求好評”。

問題是，被打上了“美顏濾鏡”的評價，注定會帶來扭曲和失真。一個令人擔(dān)憂的現(xiàn)象是，今天可供消費(fèi)者參考的平臺和渠道很多，但如果真的希望通過網(wǎng)友評論來鑒定某件產(chǎn)品和服務(wù)，難度卻很高。滿屏的好評，其實(shí)也就等于沒有好評，它們甚至還會給人帶來誤導(dǎo)，也讓真正有價值的評價被掩蓋。

三

當(dāng)整個評價體系的參考意義越來越小，自然會催生出“逆反心理”。近年來，網(wǎng)絡(luò)上流行起一股“反向打卡”的風(fēng)潮，就是大家特意去光顧那些評分在4分或者更低分?jǐn)?shù)的商家。

然而，這種“意氣用事”的做法并不能解決問題。平臺上的打分不可靠，但個人的力量更是有限，就算遇到了讓人驚喜的“寶藏小店”，你又如何讓別人知道呢？兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，我們還是要回到各種平臺上來。如果說前互聯(lián)網(wǎng)時代的口碑是名副其實(shí)的“口口相傳”，那么今天，在網(wǎng)絡(luò)平臺無比強(qiáng)大的傳播能力面前，任何一個商家和消費(fèi)者都是“渺小”的。

各家平臺都曾公開表示，會堅(jiān)決抵制虛假評價以及背后的黑色產(chǎn)業(yè)鏈，可到目前為止，還沒有哪一家平臺能夠拍著胸脯保證，自家的評價是絕對“真實(shí)”“可靠”的。事實(shí)上，當(dāng)平臺掌握著游戲規(guī)則和“話語權(quán)”，并能從中獲利時，還能有多少動力去改革這個評價體系，顯然是個問題。

長此以往，不管是差評還是好評，這套由分?jǐn)?shù)支撐起來的網(wǎng)絡(luò)評價體系，不僅正在“失真”，還有可能漸漸滑向“失效”。商家覺得自己困于流量和網(wǎng)絡(luò)評價，卻無力抵抗；而消費(fèi)者與商家之間，也被更多的不信任和猜忌籠罩著。當(dāng)務(wù)之急，是真正把評價的權(quán)力還給消費(fèi)者，畢竟對所有商家來說，真實(shí)的評價才能反映真實(shí)的問題，才是促進(jìn)消費(fèi)市場發(fā)展、進(jìn)步的良藥。