中新網(wǎng)北京4月28日報道，夏宇巖（化名）在一家川菜館用餐后，因吃出菜品異味還出現(xiàn)了腹瀉，他給這家餐廳打了一星差評。但近日他想找出這條評價時，卻發(fā)現(xiàn)差評已經(jīng)消失了。中國新聞網(wǎng)《民生調查局》調查發(fā)現(xiàn)，消費者反映多個平臺存在差評“消失”的情況。消費者留下的真實評價究竟去了哪里？記者就此展開調查。

某社交媒體平臺，存在不少指導商家處理差評的話題帖，評論區(qū)里多位用戶留言表示“可以刪，私信我”。

真實差評不翼而飛

“到店消費半年后，我那條真實差評不見了?！毕挠顜r回憶，“朋友說想去吃那家川菜，我就跟他講了當時糟糕的用餐經(jīng)歷，結果想去翻出原來的評論，才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)找不到了?！?/p>

在社交媒體平臺上，有過和夏宇巖類似經(jīng)歷的消費者不在少數(shù)。

無論是電商平臺網(wǎng)購商品這類日常消費，還是短視頻平臺團購套餐等本地生活服務消費，諸多消費者反饋，自身留下的差評往往是在后續(xù)偶然查找時，才被發(fā)現(xiàn)已無法正常顯示。

李陽（化名）前不久在一家商鋪購買了198元的美甲團購套餐，消費過程中商家不停向她推銷辦卡，讓她的體驗感大打折扣?！拔耶敃r只給了二星評價，對美甲效果其實還算能接受，但商家一直催我充值辦卡，讓我感覺很不舒服?！卑l(fā)現(xiàn)評價消失后，她聯(lián)系店鋪詢問，得到的卻是“不了解情況”的回復，“消費完連真實想法都不能說，這是最讓我難以理解的地方?！?/p>

在黑貓投訴平臺上，和差評被刪除相關的投訴已經(jīng)超過2000條，不少網(wǎng)友留言表示：“打開評論區(qū)全是好評，根本沒法給消費者展示真實情況。”

新的疑問隨之而來：差評為什么會不翼而飛？

記者在一些社交媒體平臺發(fā)現(xiàn)，存在不少指導商家處理差評的話題帖，而帖文評論區(qū)里滿是“XXX（平臺）能刪嗎”的詢問，還有多位用戶留言表示“可以刪，私信我”。

圖片來源：疑似水軍引流發(fā)言。

有用戶曬出了差評刪除前后的對比圖，并配文稱“剛找人處理完，還不到十分鐘就說申訴成功了”。圖片顯示，該用戶發(fā)布的關于燙發(fā)的差評確實已經(jīng)消失，這段話術也在多個話題帖中反復出現(xiàn)，疑似是水軍引流話術。

記者以想要刪除差評的商家身份，給多位在評論區(qū)聲稱可以刪評的用戶（下稱“刪評人”）發(fā)去私信。多數(shù)人回復都表示，詳細情況需要添加微信后再溝通。

刪一條差評要60-1500元

“先做后付?！?/p>

“不成功不收費?！?/p>

“效率夠高的話，幾百條差評兩天就能刪完?！?/p>

這是多位刪評人接洽時給出的“承諾”。價格方面，單條差評的刪除費用從60元到1500元不等，根據(jù)平臺和差評內(nèi)容有所差異，一般流程都是先刪除差評再付款。有刪評人表示，如果刪除的差評數(shù)量夠多，價格可以優(yōu)惠。

多位刪評人會率先詢問差評是否申訴過。

此外需要注意的是，不少商家曾遭遇刪評詐騙，“之前被騙了700塊，對方一開始一直拖時間，后來直接把我拉黑了”。記者在暗訪中發(fā)現(xiàn)，有的刪評人聲稱可以100%刪除差評，但要求操作前先交1500元定金。

“你自己申訴過（差評）了嗎？”這是刪評人和記者交流時，最先問到的問題。

根據(jù)和刪評人的溝通信息，目前抖音、小紅書、大眾點評等平臺，商家申訴差評通過的難度各不相同：抖音和小紅書申訴相對容易，大眾點評的審核機制更為嚴格。有刪評人直言，如果商家自己在后臺發(fā)起的常規(guī)申訴都被大眾點評駁回，哪怕是他們這種所謂的“特殊渠道”，往往也很難再干預這條差評。還有部分刪評人目前只接抖音平臺的差評處理業(yè)務。

溝通中，刪評人會要求商家先提供對應差評的截圖，“我讓技術評估一下，看看能不能操作”。在他們的表述里，具體處理差評的從業(yè)者被稱為“技術人員”。

多位刪評人表示加微信溝通，并且需要先查看差評內(nèi)容。

當記者詢問刪除差評會不會被判定為店鋪違規(guī)時，多位刪評人都給出了否定的答復。

“差評處理成功就是平臺認可的，不會違規(guī)，對店鋪沒有任何影響?！?/p>

“實話給你說，我們是以消費者侵犯商家名譽為由，走正規(guī)渠道申訴，只不過這里面有特定的技術方法?！碑敱粏柤熬唧w是什么技術方法時，刪評人對此諱莫如深。

開展代申訴操作前，刪評人會先和商家反復確認差評的具體內(nèi)容，再據(jù)此確定刪價費用和完成時限，“小紅書帖子下的負面評論不用看內(nèi)容，美團、大眾點評、抖音團購、小紅書團購的差評則需要看具體評價內(nèi)容再定價”。

多位刪評人表示處理差評不會讓店鋪違規(guī)，且稱幾百條差評兩天即可處理完。

據(jù)刪評人介紹，通過代申訴方式刪除差評的成功率一般在30%—80%區(qū)間，成功率高低和店鋪等級、評價內(nèi)容有關。

黑產(chǎn)鏈條分工明確，還可簽訂合同

平臺上的不少差評中，都有消費者附帶的真實消費感受與消費記錄作為佐證，但多數(shù)刪評人表示，任何差評都可以申訴，只是對于內(nèi)容真實、證據(jù)充分的差評，刪除成功率會略有降低。

一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士表示，和惡意抹黑污蔑不同，中等評價一定程度上反而能側面體現(xiàn)顧客消費的真實性，屬于“殺傷力最強”的差評。這一點也在和刪評人的溝通中得到了證實，有刪評人明確提到，差評星級越高，處理難度越大，“三星、三星半的差評，刪除成功率比較低”。

“需要你們提供營業(yè)執(zhí)照、身份證正反面，還有店鋪賬號密碼。”一位刪評人這樣說明商家需要提供的材料。

差評人向記者展示其操作的過程。

如果要操作刪除差評，絕大多數(shù)情況都需要登錄店鋪后臺操作，因此要求商家開放評論管理授權。

多位刪評人都表示，操作過程不會影響商家日常運營。此外，絕大多數(shù)情況下，即使差評被刪除，消費者也不會收到任何相關提示，“如果消費者不特意回到店鋪評論頁查找自己的評價，根本不會發(fā)現(xiàn)差評已經(jīng)被刪除”。

但也存在例外情況。溝通中，有刪評人坦言，如果差評被刪除，消費者會收到“評價違規(guī)不做展示”的平臺提示。對方還稱，他們會對接平臺，通過技術手段刪除差評，“刪除一條付一次費，單條價格600元，我們會把錢付給平臺內(nèi)部人員，由他們操作刪除”。

有刪評人表示可以聯(lián)系平臺內(nèi)部人士操作刪除差評。

針對這類說法，某平臺相關負責人回應稱，平臺嚴禁任何通過技術手段違規(guī)私自刪除差評的行為，“如果商家對用戶差評存在異議，都可以通過正規(guī)途徑申訴，平臺會結合雙方申訴材料進行綜合評估，判斷相關評價是否符合展示標準”。

對此，上海九澤律師事務所律師芮歡月指出，平臺在評價體系中的核心作用，是審查并維護評價的真實性。平臺接到商家申訴后，應當通過合規(guī)評審機制核實評價是否基于真實消費體驗。對于消費者基于真實體驗發(fā)布的評價，平臺應當予以保護；對于虛假評價、惡意攻擊等違規(guī)不當內(nèi)容，則應及時處理，維護評價系統(tǒng)的客觀可信。

記者的微信賬號陸續(xù)收到多個從未聯(lián)系過的刪評人好友申請。

盡管平臺對評論管理有明確規(guī)范，但記者調查發(fā)現(xiàn)，目前刪差評已經(jīng)形成了一條較為成熟的黑色產(chǎn)業(yè)鏈：有專門負責對接商家、洽談價格的外聯(lián)人員，會主動在各大電商平臺、社交媒體評論區(qū)挖掘潛在客戶；另有技術人員負責具體的刪評操作，“我們就是抓住了平臺惡意刷評篩查機制的漏洞”。此外記者還注意到，咨詢過刪評服務的商家聯(lián)系方式會被行業(yè)共享。

在和刪評人溝通后，記者的微信賬號陸續(xù)收到多個從未聯(lián)系過的刪評人好友申請，好友申請來源均顯示為“通過賬號搜索添加”。調查發(fā)現(xiàn)，刪評人會共同建立在線協(xié)作文檔，把咨詢過刪評的商家聯(lián)系方式實時更新到文檔中，供所有圈內(nèi)人獲取使用。

“我們幫你做刪評不會違規(guī)，你要是不放心，我們可以簽合同?！庇袆h評人在溝通中透露，他們甚至可以和商家針對刪評服務簽訂正式合同。

律師提醒：商家找人刪差評屬于違法行為

針對刪評服務，記者也開展了實地測試。刪評人向記者展示了此前成功刪評的“案例”，還有一對一提供刪評“服務”的聊天截圖。記者表示有某平臺賬號需要刪除差評，并提供了賬號賬戶密碼，結果10余條差評在一天內(nèi)就全部“消失”了。

國內(nèi)多地此前都查處過類似的有償刪差評案件。近日，武漢警方通報稱，一個為商家提供有償刪評服務的團伙已被查處。該團伙通過偽造聊天記錄、批量刷評、偽造平臺評價頁面截圖等方式，為商戶提供有償刪評服務，非法獲利共計33萬元。

刪評人“業(yè)務”已經(jīng)覆蓋多個平臺。

芮歡月表示，商家委托他人刪除差評，屬于隱匿用戶真實評價的行為，該行為直接違反了《消費者權益保護法實施條例》第九條第一款，該條款明確規(guī)定，經(jīng)營者不得以篡改、編造、隱匿用戶評價等方式，開展虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導消費者。依據(jù)《消費者權益保護法》第五十六條，涉事商家可能面臨警告、沒收違法所得、罰款，乃至責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照的行政處罰。

北京宜度律師事務所律師楊晨表示，根據(jù)《反不正當競爭法》第九條的規(guī)定，“經(jīng)營者不得對其商品的性能、功能、質量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導消費者和其他經(jīng)營者”。商家刪除顧客的真實評價，顯然屬于對用戶評價作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，構成對消費者的欺騙與誤導。

楊晨指出，若“專門刪差評的主體”利用平臺申訴規(guī)則的漏洞，通過偽造聊天記錄、批量發(fā)布重復差評再申訴等不正當手段，欺騙平臺審核機制以刪除差評，這種行為不僅違規(guī)，還很可能違反《反不正當競爭法》，市場監(jiān)督管理部門可對其作出行政處罰；如果經(jīng)營者提供有償刪除差評服務，非法經(jīng)營數(shù)額達到一定標準，則涉嫌構成非法經(jīng)營罪。