每年315前后，都少不了吐槽文旅行業(yè)的，直播間的酒店投訴、景區(qū)的天價(jià)宰客、旅行社的甩團(tuán)跑路，扎堆往外冒……有人說(shuō)商家黑心，有人怪監(jiān)管不力，還有人說(shuō)“旅游就是花錢(qián)買(mǎi)罪受”，雖然情緒不能解決問(wèn)題，但這些操作確實(shí)是在把消費(fèi)者的出行體驗(yàn)按在地上摩擦，也讓文旅消費(fèi)的信任度打了折扣。

圖注：攝圖網(wǎng)（id：402141073）

巧的是，文化和旅游部發(fā)布的新版《旅游投訴處理辦法》（后簡(jiǎn)稱“新規(guī)”）選在3月15日正式施行。這可不是簡(jiǎn)單的時(shí)間巧合，而是奔著當(dāng)下文旅行業(yè)亂象來(lái)的精準(zhǔn)打擊。

1、一年一度，文旅體驗(yàn)“吐槽大會(huì)”

文旅消費(fèi)市場(chǎng)的復(fù)蘇，讓各類(lèi)經(jīng)營(yíng)主體都想分一杯羹，但部分商家卻動(dòng)起了歪心思，把“賺錢(qián)”放在了“誠(chéng)信”前面，文旅消費(fèi)的糾紛類(lèi)型也跟著不斷翻新，從傳統(tǒng)的線下宰客，到線上的虛假宣傳，新老問(wèn)題交織，讓游客維權(quán)時(shí)處處遇阻。邁點(diǎn)梳理當(dāng)下文旅消費(fèi)的投訴熱點(diǎn)，各類(lèi)亂象大致可以分為四大類(lèi)。

第一，線上預(yù)訂類(lèi)糾紛，已成當(dāng)前投訴第一大戶。

隨著直播帶貨、線上囤券成為文旅消費(fèi)的主流方式，這類(lèi)糾紛的數(shù)量呈爆發(fā)式增長(zhǎng)，除了典型的直播間訂酒店貨不對(duì)版、“詳情頁(yè)為準(zhǔn)”的甩鍋操作，還有民宿的虛假宣傳——宣傳圖里的獨(dú)立庭院實(shí)際是公共區(qū)域，標(biāo)注的“步行5分鐘到景區(qū)”實(shí)則要走20分鐘。有數(shù)據(jù)顯示，僅黑貓投訴平臺(tái)，與直播酒店相關(guān)的維權(quán)案例已累計(jì)超3000條。

還有旅游套餐的霸王條款——“囤券后概不退款”“預(yù)約后不可取消”“超時(shí)未用自動(dòng)作廢”，且這些關(guān)鍵條款都藏在訂單詳情的小字里，沒(méi)有任何顯著提示等。

圖注：攝圖網(wǎng)（id：402664209）

第二，線下體驗(yàn)類(lèi)糾紛，傳統(tǒng)亂象屢禁不止。

這是文旅消費(fèi)的“老毛病”，景區(qū)內(nèi)的宰客行為最為常見(jiàn)，一碗面幾十元、一瓶水十幾元的天價(jià)消費(fèi)，拍照、坐觀光車(chē)被強(qiáng)制收費(fèi)；景區(qū)服務(wù)縮水，宣傳的網(wǎng)紅打卡點(diǎn)實(shí)際是“迷你景觀”，購(gòu)票時(shí)承諾的配套設(shè)施實(shí)際未開(kāi)放；還有部分景區(qū)的“二次消費(fèi)”陷阱，大門(mén)票價(jià)格低廉，進(jìn)入后核心景點(diǎn)、游樂(lè)項(xiàng)目都要單獨(dú)收費(fèi)。

第三，旅行社服務(wù)類(lèi)糾紛，依舊是維權(quán)的重點(diǎn)領(lǐng)域。

跟團(tuán)游的各類(lèi)問(wèn)題從未徹底消失，旅行社擅自變更行程、減少游玩景點(diǎn)、增加購(gòu)物店是家常便飯；部分低價(jià)團(tuán)暗藏強(qiáng)制消費(fèi)，不買(mǎi)東西就被導(dǎo)游冷嘲熱諷、故意拖延行程；更有甚者，一些小型旅行社收了游客的預(yù)交團(tuán)費(fèi)后，因經(jīng)營(yíng)不善直接跑路，讓游客錢(qián)旅兩空；還有旅行社為了降低成本，安排的住宿、餐飲與合同約定嚴(yán)重不符。

前段時(shí)間暴雷的稻草人旅行正是如此，多位游客在社交平臺(tái)發(fā)“踩坑、避雷”帖，稱花費(fèi)2萬(wàn)多元參加稻草人旅行“埃及9天MAX奢享團(tuán)”，卻遭遇行程臨時(shí)變更、特色項(xiàng)目取消、服務(wù)品質(zhì)縮水等問(wèn)題。

第四，配套類(lèi)服務(wù)糾紛，成為文旅消費(fèi)的“附加糟心點(diǎn)”。

旅游出行的配套服務(wù)，也是投訴的重要組成部分，比如租車(chē)時(shí)的押金難退，還車(chē)后商家以“車(chē)輛有劃痕”“內(nèi)飾有污漬”為由無(wú)故克扣押金；導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差，不熟悉景區(qū)講解內(nèi)容，全程只顧著帶游客購(gòu)物；旅游目的地的交通、餐飲配套跟不上，比如景區(qū)周邊打車(chē)難、網(wǎng)約車(chē)坐地起價(jià)，餐廳菜品不新鮮、衛(wèi)生狀況差等。這類(lèi)糾紛看似“小事”，卻讓游客的整個(gè)旅途體驗(yàn)大打折扣。

邁點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，這些亂象背后，還有著共同的維權(quán)痛點(diǎn)：異地消費(fèi)導(dǎo)致管轄不清，游客在A地訂了B地商家的產(chǎn)品，在C地遭遇糾紛，不知道該向哪個(gè)部門(mén)投訴；投訴受理流程慢，商家拒不配合處理，游客維權(quán)要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力；部分糾紛缺乏明確的處罰依據(jù)，商家即便被投訴，也只是簡(jiǎn)單道歉，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的懲罰，導(dǎo)致其有恃無(wú)恐。

這些痛點(diǎn)，讓不少游客遭遇糾紛后，要么選擇“認(rèn)栽”，要么只能通過(guò)打官司維權(quán)，最終讓文旅消費(fèi)的維權(quán)變成了“難事”。

2、新規(guī)出臺(tái)，能有用么？

時(shí)間這么巧，很多人都說(shuō)新版《旅游投訴處理辦法》是“315的專(zhuān)項(xiàng)整治”，過(guò)了這陣就好了。但邁點(diǎn)研究了一下“新規(guī)”條款，發(fā)現(xiàn)它不是短期打補(bǔ)丁，而是長(zhǎng)期做地基，精準(zhǔn)戳中了文旅亂象的每一個(gè)底層漏洞，把“游客維權(quán)難、商家鉆空子、監(jiān)管難落地”的死結(jié)，一個(gè)個(gè)解開(kāi)。

首先，它管異地維權(quán)了。

之前游客最頭疼的，即“異地維權(quán)難”。在云南訂了北京商家的酒店，糾紛發(fā)生在云南，商家住所地在北京，合同簽訂地在網(wǎng)上，三個(gè)地方都能管，結(jié)果就是“踢皮球”。

新規(guī)直接把這個(gè)死結(jié)解開(kāi)：旅游投訴由糾紛發(fā)生地、經(jīng)營(yíng)者住所地、合同簽訂地任選其一管轄，糾紛發(fā)生地還能優(yōu)先管轄。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是，你在三亞踩坑，直接找三亞的文旅投訴機(jī)構(gòu)，不用再跨城找北京的商家扯皮。新規(guī)還規(guī)定，多個(gè)機(jī)構(gòu)都有管轄權(quán)時(shí)，誰(shuí)先收到投訴誰(shuí)處理，避免扯皮。

其次，它管處理效率了。

之前商家對(duì)付投訴，最常用的招就是“拖”。受理要5天，處理要幾個(gè)月，游客耗不起時(shí)間，最后只能放棄。

新規(guī)直接把流程提速：投訴機(jī)構(gòu)2個(gè)工作日內(nèi)必須答復(fù)是否受理，60天內(nèi)必須給出處理結(jié)果。多人同時(shí)踩坑的，還能推選1-3個(gè)代表人，不用所有人都跑流程。

圖注：攝圖網(wǎng)（id：501594642）

再次，它管商家耍賴了。

之前商家拒不配合投訴處理，最多就是被批評(píng)幾句，沒(méi)任何實(shí)質(zhì)性懲罰。所以很多商家才敢“耍無(wú)賴”：反正被投訴了也沒(méi)啥損失。

新規(guī)補(bǔ)上了這個(gè)最大的漏洞：被投訴人拒不配合處置，造成不良影響的，納入信用管理。這意味著，商家耍賴的行為，會(huì)直接影響其信用評(píng)級(jí)，后續(xù)招投標(biāo)、合作、貸款都會(huì)受影響。

還有旅行社的質(zhì)保金，新規(guī)明確了三種墊付情形：旅行社破產(chǎn)、拒絕履行合同導(dǎo)致游客滯留、拒不退還預(yù)交費(fèi)用。文旅部門(mén)可以直接用質(zhì)保金賠償游客。

最后，它管線上亂象了。

針對(duì)直播預(yù)訂、線上囤券的坑，新規(guī)直接明確：主播在直播中做出的具體承諾，符合要約條件的，具有法律約束力?！耙栽斍轫?yè)為準(zhǔn)”不再是虛假宣傳的擋箭牌，直播內(nèi)容和詳情頁(yè)必須一致。也就是說(shuō)主播說(shuō)“步行3分鐘到海邊”，就算沒(méi)寫(xiě)進(jìn)詳情頁(yè)，商家也必須兌現(xiàn)，不然就是違法。這直接戳破了直播商家的“文字游戲”，把線上的信息不對(duì)稱給補(bǔ)平了。

3、文旅行業(yè)的生存邏輯，得變了

盤(pán)到現(xiàn)在也能看出來(lái)了，出臺(tái)新規(guī)的底層邏輯，不是“商家不能坑人”，而是行業(yè)的商業(yè)邏輯要變一下了，想“賺一次就跑”的短期薅羊毛肯定不行，商家必須思考長(zhǎng)期主義。

那咋賺錢(qián)？文旅商家只能靠“做好體驗(yàn)”。

酒店把直播里的虛假承諾，變成實(shí)實(shí)在在的服務(wù)；景區(qū)把天價(jià)面改成平價(jià)套餐，把核心景點(diǎn)的服務(wù)做扎實(shí)，少搞點(diǎn)“二次消費(fèi)”陷阱；旅行社從“低價(jià)團(tuán)”轉(zhuǎn)型成“品質(zhì)團(tuán)”，靠服務(wù)賺合理利潤(rùn)，而不是靠購(gòu)物回扣續(xù)命。

對(duì)于線上平臺(tái)和直播機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，以前的生存邏輯是“當(dāng)流量中介，只賺傭金”，不管商家坑不坑人，只要能賣(mài)出貨就行。但現(xiàn)在，“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者”的身份，再也不是免死金牌了。

?圖注：攝圖網(wǎng)（id：300013956）

新規(guī)要求投訴機(jī)構(gòu)建立統(tǒng)一的信息系統(tǒng)，和平臺(tái)共享數(shù)據(jù)——平臺(tái)的商家信息、交易記錄、宣傳內(nèi)容，監(jiān)管部門(mén)都能看得明明白白。平臺(tái)再也不能當(dāng)“甩手掌柜”，必須好好審核商家的資質(zhì)，及時(shí)制止虛假宣傳，不然就要承擔(dān)連帶責(zé)任。說(shuō)白了，平臺(tái)得主動(dòng)凈化生態(tài)，把那些坑人的劣幣淘汰掉，給想好好做生意的良幣，留出生存空間。

對(duì)于文旅監(jiān)管部門(mén)來(lái)說(shuō)，以前的工作邏輯是“事后救火，被動(dòng)監(jiān)管”，游客投訴了才去管，沒(méi)投訴就睜一只眼閉一只眼。但現(xiàn)在，新規(guī)逼著監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)變思路，從“事前預(yù)防、事中監(jiān)管、事后懲罰”全鏈條發(fā)力。

而對(duì)于游客而言，以后維權(quán)也有了底氣——2個(gè)工作日就能得到答復(fù)，60天就能拿到結(jié)果，異地維權(quán)不用跑斷腿，商家耍賴會(huì)被信用懲戒。遇到坑，再也不用“忍氣吞聲”，可以大膽維護(hù)自己的權(quán)益。

當(dāng)然，也不是說(shuō)有了新規(guī)，文旅行業(yè)的所有亂象就會(huì)一夜消失。畢竟，行業(yè)的積弊不是一天形成的，新規(guī)的落地，也需要時(shí)間去磨合、去執(zhí)行。但至少，它給我們指明了一個(gè)方向：文旅行業(yè)，再也不能靠套路生存了。

4、寫(xiě)在最后

315從來(lái)都不是一場(chǎng)一年一度的“吐槽大會(huì)”，而是一次行業(yè)的“體檢”。文旅行業(yè)發(fā)展至今，業(yè)態(tài)已經(jīng)從線下為主變成了線上線下融合，旅游投訴的處理辦法也跟著與時(shí)俱進(jìn)。這次新規(guī)的施行，不僅是對(duì)直播訂酒店等新業(yè)態(tài)的規(guī)范，更是文旅行業(yè)從野蠻生長(zhǎng)向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型的標(biāo)志。

對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，未來(lái)的文旅消費(fèi)會(huì)更安心，踩坑后有地方說(shuō)理、有辦法維權(quán)；對(duì)于文旅行業(yè)來(lái)說(shuō)，唯有守住誠(chéng)信的底線、做好服務(wù)的本質(zhì)，才能抓住消費(fèi)復(fù)蘇的機(jī)遇。