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撰文 | 孟會(huì)緣

編輯 | 陳鄧新

排版 | Annalee

當(dāng)你滿懷期待購買了高價(jià)的智能家電，結(jié)果一用之后才發(fā)現(xiàn)，掃地機(jī)器人卡在床底、家用攝像頭出賣隱私、智能冰箱屏幕淪為廣告牌……你會(huì)不會(huì)忍不住追問自己：當(dāng)初下單的究竟是解放雙手的便利，還是需要不斷善后的麻煩？

智能家居這個(gè)概念，在近年來科技浪潮的推動(dòng)下迅速崛起，吸引了無數(shù)消費(fèi)者的目光。

它承諾讓生活更加便捷、舒適和安全，然而現(xiàn)實(shí)卻往往與理想存在差距。那些看似智能的設(shè)備，在實(shí)際使用中卻頻頻暴露出各種問題。從產(chǎn)品質(zhì)量到軟件兼容性，從數(shù)據(jù)安全到售后服務(wù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能成為消費(fèi)者心中的痛點(diǎn)。

當(dāng)“智能”變成“智障”，消費(fèi)者為噱頭付出的不僅僅是金錢，更是對(duì)信任的嚴(yán)重透支。

被忽視的真實(shí)需求

“買了3i掃地機(jī)器人F1 Pro。隨后頻繁地出現(xiàn)無法避障，撞損家具，無法回基站等客服完全沒有提前警告提示的情況。因故障情況過于頻繁，聯(lián)系客服希望得到退貨或賠償解決?？头幕貜?fù)是這個(gè)機(jī)器就是這樣的，無法解決。迫于無奈，只能返廠維修”；

“買了一款掃地機(jī)器人，發(fā)現(xiàn)根本就掃不干凈，之后我聯(lián)系官方客服，要我寄回更換，檢測(cè)沒有問題再寄給我之后，掃地機(jī)器人沒有任何人為操作就自動(dòng)開始打掃，還出現(xiàn)無法返回基站，遠(yuǎn)程視頻錯(cuò)誤等一系列故障，維修不僅沒有維修好還給我維修了一堆的毛病”……

作為早期落地的智能家居產(chǎn)品之一，掃地機(jī)器人本應(yīng)是提升生活品質(zhì)、減輕家務(wù)負(fù)擔(dān)的得力助手，然而現(xiàn)實(shí)卻讓不少消費(fèi)者感到失望。

在小紅書等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，以及黑貓投訴等消費(fèi)者維權(quán)渠道上，關(guān)于掃地機(jī)器人的投訴層出不窮。從清潔不徹底、刮花地板，到導(dǎo)航失靈、電池續(xù)航短，各種問題讓消費(fèi)者頭疼不已。

圖源：江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布的專項(xiàng)調(diào)查報(bào)告

另一個(gè)有娃、有寵或有老人的家庭常備的智能產(chǎn)品——家用攝像頭，同樣飽受消費(fèi)者詬病。

有人抱怨：“避雷conring攝像頭，錄像畫質(zhì)差得要死，根本看不清楚人臉，用了沒幾個(gè)月內(nèi)存卡就壞了，我自己買了一張。說的保質(zhì)期1年，又跟我說配件的保質(zhì)期只有三個(gè)月”；

有人吐槽：“螢石監(jiān)控廣告巨多，打開軟件，如果抖了一下就跳到廣告頁面去了，三天兩頭掉線，一掉就是幾天十幾天”；

更有人控訴：“海馬爸比太難用了！一開始剛用沒多久里面有白噪音，一直消不掉就換了一個(gè)新的，但是期間一直沒有打開來用過了，這次剛裝起來用沒幾天就卡機(jī)，回看視頻看不了，說文件錯(cuò)誤！”

商品名稱引導(dǎo)消費(fèi)者產(chǎn)生歧義 圖源：小紅書

不好用還是其次，關(guān)鍵是被廣泛提及的隱私暴露問題?！斗ㄖ稳?qǐng)?bào)》曾揭露網(wǎng)絡(luò)中存在售賣家庭攝像頭視頻和直播資源的現(xiàn)象：有人通過破解軟件可獲取常見品牌攝像頭賬號(hào)密碼，觀看或下載監(jiān)控畫面，甚至售賣含裸露畫面的隱私視頻資源。

同樣的問題還出現(xiàn)在智能音箱這個(gè)產(chǎn)品領(lǐng)域。有報(bào)道顯示，一些不法分子利用智能音箱的語音識(shí)別功能，通過發(fā)送特定的語音指令或者利用音箱的漏洞，遠(yuǎn)程操控音箱，竊取用戶的語音數(shù)據(jù)，甚至進(jìn)行監(jiān)聽。

那廚衛(wèi)場(chǎng)景中的智能家電總能幫消費(fèi)者減輕一些勞動(dòng)負(fù)擔(dān)了吧？遺憾的是，相關(guān)產(chǎn)品同樣面臨體驗(yàn)短板。

其中，智能洗衣機(jī)的問題集中在程序穩(wěn)定性與識(shí)別準(zhǔn)確性上，具體表現(xiàn)為洗滌程序混亂導(dǎo)致死機(jī)、排水故障導(dǎo)致漏水溢水等；智能冰箱的痛點(diǎn)集中在操作便捷性與功能實(shí)用性上，自動(dòng)識(shí)別失效、操作煩瑣等問題尤為突出；智能馬桶的困擾則集中在清潔難度與維護(hù)成本上，核心體驗(yàn)與消費(fèi)者期待存在差距，如噴頭、座圈、縫隙等部位易積垢，維修與配件成本高昂，控制面板按鍵繁多等。

綜合與智能家居產(chǎn)品相關(guān)的實(shí)際體驗(yàn)，顯然在“AI+”的浪潮中，不少產(chǎn)品已經(jīng)陷入“偽智能”的泥沼。

“大多智能家居產(chǎn)品仍處于‘功能’開發(fā)階段，尚未迭代進(jìn)入AI智能新生態(tài)，一些產(chǎn)品概念營銷相對(duì)多一些”，廣東省惠州市家具行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長劉秀在接受媒體采訪時(shí)如此表示。

而上述問題的出現(xiàn)，不僅源于企業(yè)對(duì)于技術(shù)成熟度的把握不足，更在于其對(duì)于用戶需求的忽視——真正的智能產(chǎn)品，應(yīng)該是能夠貼合用戶需求，提供便捷、高效、舒適的使用體驗(yàn)，而不是僅僅為了追求科技感，堆砌一些華而不實(shí)的功能，讓用戶在使用過程中感到無所適從。

售后標(biāo)準(zhǔn)缺失導(dǎo)致亂象叢生

比“偽智能”體驗(yàn)更讓人感到氣憤的是，售后環(huán)節(jié)的種種亂象，簡(jiǎn)直堪稱一場(chǎng)“災(zāi)難大片”。

一方面是空轉(zhuǎn)的“三包”政策。

查找相關(guān)投訴案例不難發(fā)現(xiàn)，智能家居產(chǎn)品的“三包”條款本應(yīng)是消費(fèi)者維權(quán)的有力武器，然而在實(shí)際操作中，這些條款卻常常因執(zhí)行不力或商家推諉而淪為一紙空文。

最常見的就是商家與廠商之間互相“踢皮球”，當(dāng)消費(fèi)者遇到產(chǎn)品故障或質(zhì)量問題時(shí)，商家往往以“需聯(lián)系廠商解決”為由將責(zé)任推給廠商，而廠商則可能以“非直接銷售方”“需商家提供檢測(cè)報(bào)告”“已與經(jīng)銷商解除合作”等理由拒絕直接處理，導(dǎo)致消費(fèi)者在兩者之間來回奔波，問題卻遲遲得不到解決。

各種避雷貼反映的售后問題 圖源：小紅書

另一方面是天價(jià)維修費(fèi)。

“999元智能鎖無故自動(dòng)解鎖，維修檢測(cè)稱鎖芯+鎖體故障，報(bào)價(jià)超1000元”“3200元智能門鎖用14個(gè)月指紋失靈，售后稱過保，換主板480元+人工費(fèi)200元，合計(jì)680元（占原價(jià)21%）”“門窗磁傳感器損壞，維修報(bào)價(jià)800元（含上門），同款新傳感器僅300元每個(gè)，修比買貴”……種種案例，不勝枚舉。

由于此類現(xiàn)象太過突出，“維修刺客”的諢號(hào)不脛而走，成為智能家居行業(yè)維修服務(wù)領(lǐng)域的一大“特色”。

當(dāng)企業(yè)售后體系出現(xiàn)問題時(shí)，消費(fèi)者往往需要通過漫長的投訴、調(diào)解甚至訴訟來維權(quán)，但注定成本高昂。

某種程度上，智能家電領(lǐng)域之所以存在價(jià)格虛高、“偽智能”、不同品牌設(shè)備互不兼容、實(shí)際體驗(yàn)與宣傳嚴(yán)重不符等問題，是因?yàn)樾袠I(yè)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。

這種標(biāo)準(zhǔn)的缺失，不僅讓消費(fèi)者在購買時(shí)難以判斷產(chǎn)品的真實(shí)性能與價(jià)值，更使得市場(chǎng)上充斥著大量質(zhì)量參差不齊、功能名不副實(shí)的產(chǎn)品。

不過，市場(chǎng)監(jiān)管總局（國家標(biāo)準(zhǔn)委）批準(zhǔn)發(fā)布的《智能家用電器的智能化技術(shù)要求和評(píng)價(jià) 第1部分：通用要求》《智能家用電器應(yīng)用場(chǎng)景 第1部分：通用要求》等國家標(biāo)準(zhǔn)，將于2026年5月1日起正式實(shí)施。

圖源：微博

也就是說，行業(yè)將擁有“智能能力”和“場(chǎng)景效果”這兩個(gè)關(guān)鍵維度，來界定智能家電產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)。

這兩個(gè)維度的確立，既給企業(yè)研發(fā)生產(chǎn)確立了規(guī)范，使得企業(yè)在生產(chǎn)過程中能夠有章可循，避免盲目開發(fā)和資源浪費(fèi)；也讓消費(fèi)者在選購時(shí)有了更為明確和可靠的依據(jù)，能夠根據(jù)自己的需求和預(yù)算，選擇到真正符合自己期望的智能家電產(chǎn)品。

加之當(dāng)下處于急速爆發(fā)狀態(tài)的“AI+”浪潮，可以預(yù)見，相關(guān)企業(yè)將更加注重產(chǎn)品的智能化研發(fā)和場(chǎng)景應(yīng)用創(chuàng)新，從而提升產(chǎn)品的整體質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一也將促進(jìn)不同品牌之間的兼容性，打破品牌壁壘，讓消費(fèi)者能夠更加自由地選擇和搭配智能家電產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)家居智能化的無縫對(duì)接。

或許，那個(gè)在眾人想象中可以完全放開雙手，感受科技與生活完美融合的未來，真的不遠(yuǎn)了。

海報(bào)設(shè)計(jì)｜王璐瑤