安徽的消費(fèi)者張先生近日向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，他于2025年9月在途虎養(yǎng)車(chē)工場(chǎng)店（臺(tái)州市府大道店）進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)更換機(jī)油，保養(yǎng)前發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)異常。

但保養(yǎng)后的第5個(gè)月，發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)異響且車(chē)輛動(dòng)力下降。汽修店檢查判斷主要原因是，發(fā)動(dòng)機(jī)缺油導(dǎo)致嚴(yán)重磨損甚至拉缸。他查看此前途虎養(yǎng)車(chē)App提供的交車(chē)質(zhì)檢視頻發(fā)現(xiàn)，途虎養(yǎng)車(chē)店員在保養(yǎng)時(shí)，疑似未加足他購(gòu)買(mǎi)的5L機(jī)油。

2025年9月19日到店檢查記錄顯示機(jī)油液位處于正常范圍  受訪者供圖 

今年3月，他將情況反映至途虎養(yǎng)車(chē)在線客服后，被告知可自行拆除發(fā)動(dòng)機(jī)，將相關(guān)照片發(fā)送至客服，等待相關(guān)工作人員評(píng)估后再進(jìn)一步處理。而張先生擔(dān)心后續(xù)產(chǎn)生糾紛，遂希望途虎養(yǎng)車(chē)方面拆除。雙方未能就此達(dá)成一致。

3月12日下午，途虎養(yǎng)車(chē)方面工作人員回應(yīng)稱(chēng)，經(jīng)技術(shù)人員核實(shí)，該公司機(jī)油適配，5L機(jī)油全部加注，施工流程無(wú)問(wèn)題，技術(shù)人員初步判斷車(chē)輛可能存在燒機(jī)油情況。途虎養(yǎng)車(chē)愿陪同客戶(hù)前往第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)拆解檢查。

保養(yǎng)5個(gè)多月后發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)異常，車(chē)主質(zhì)疑機(jī)油加注不足

張先生介紹，2025年9月19日，他來(lái)到一家途虎養(yǎng)車(chē)工場(chǎng)店做車(chē)輛保養(yǎng)。

今年2月10日，他在駕車(chē)行駛中聽(tīng)見(jiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)異響，便就近找了一家汽修店進(jìn)行維修?！拔耶?dāng)時(shí)就一直聽(tīng)見(jiàn)引擎蓋在響，在維修店打開(kāi)之后發(fā)現(xiàn)都有點(diǎn)冒煙了?！睆埾壬Q(chēng)，維修店檢查發(fā)現(xiàn)，車(chē)的機(jī)油尺已到下限以下，發(fā)動(dòng)機(jī)因缺油導(dǎo)致嚴(yán)重磨損甚至拉缸。

消費(fèi)者在該工場(chǎng)店花費(fèi)305.6元購(gòu)買(mǎi)燃油濾清器等工具及相關(guān)服務(wù)  受訪者供圖 

張先生介紹，他的車(chē)是長(zhǎng)城汽車(chē)下的哈弗F7x，為2025年1月購(gòu)買(mǎi)的二手車(chē)，2025年9月19日的時(shí)行駛里程數(shù)為86469公里，2026年2月10日，行駛里程數(shù)為92000多公里，發(fā)動(dòng)機(jī)為GW4C20B。關(guān)于車(chē)子加注的油量，他提供的長(zhǎng)城汽車(chē)App在線客服回復(fù)截圖顯示，如果需要更換機(jī)油和機(jī)濾，可以加注4.9L左右的油量。所以，他每次做保養(yǎng)時(shí)，都會(huì)購(gòu)買(mǎi)5L的機(jī)油，如果機(jī)油加滿則液位會(huì)抵達(dá)機(jī)油尺頂端。

在今年2月10日發(fā)現(xiàn)車(chē)子異常后，他查看2025年9月19日途虎養(yǎng)車(chē)App提供的交車(chē)質(zhì)檢視頻，發(fā)現(xiàn)途虎養(yǎng)車(chē)工場(chǎng)店（臺(tái)州市府大道店）店員疑似未加足他購(gòu)買(mǎi)的5L機(jī)油，且剩余機(jī)油不知去向。

張先生提供的2025年9月19日在途虎養(yǎng)車(chē)的保養(yǎng)后記錄視頻顯示，有人用油標(biāo)卡尺測(cè)量機(jī)油位置，隨后卡尺被拿出油箱。因畫(huà)面模糊，記者看不清卡尺油標(biāo)處于什么位置，張先生則根據(jù)視頻判斷，工作人員添加的機(jī)油液位處于中下端，并未到達(dá)中線。

他稱(chēng)，2025年9月19日保養(yǎng)時(shí)的到店檢查記錄顯示，車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油僅需要進(jìn)行更換，沒(méi)發(fā)現(xiàn)其他異常，機(jī)油液位也處于正常范圍。故張先生認(rèn)為他車(chē)輛的發(fā)動(dòng)機(jī)在保養(yǎng)前并未出現(xiàn)異常。

途虎養(yǎng)車(chē)：經(jīng)核實(shí)，施工流程無(wú)問(wèn)題

2026年3月，張先生多次就前述情況，聯(lián)系途虎養(yǎng)車(chē)平臺(tái)客服，被告知需拆除發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行檢查，但途虎養(yǎng)車(chē)工場(chǎng)店無(wú)法拆除，建議他自行找其他店拆除，并將照片發(fā)送給客服，由途虎養(yǎng)車(chē)的技術(shù)人員判斷是否屬于途虎養(yǎng)車(chē)的責(zé)任，再進(jìn)行下一步處理。

而張先生稱(chēng)，拆除發(fā)動(dòng)機(jī)需3000多元，且如果不是在途虎養(yǎng)車(chē)平臺(tái)的工場(chǎng)店進(jìn)行拆除，后續(xù)容易造成糾紛，或?qū)е掳l(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)一步損壞，他堅(jiān)持要求途虎養(yǎng)車(chē)安排工場(chǎng)店進(jìn)行拆除。但雙方始終未能就此達(dá)成一致。

3月11日上午，澎湃新聞以張先生朋友的身份詢(xún)問(wèn)途虎養(yǎng)車(chē)App人工客服，對(duì)方稱(chēng)，此前已經(jīng)建議張先生拆除發(fā)動(dòng)機(jī)，查看具體故障原因。針對(duì)后續(xù)的處理方法等問(wèn)題，對(duì)方表示，會(huì)將相關(guān)情況反饋至專(zhuān)員，由專(zhuān)員進(jìn)行后續(xù)對(duì)接。

3月12日下午，途虎養(yǎng)車(chē)方面工作人員回應(yīng)記者稱(chēng)，針對(duì)客戶(hù)反饋保養(yǎng)導(dǎo)致車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)拉缸問(wèn)題，經(jīng)技術(shù)人員核實(shí)，該公司機(jī)油適配，5L機(jī)油全部加注，施工流程無(wú)問(wèn)題。經(jīng)核實(shí)，客戶(hù)車(chē)輛僅在該公司保養(yǎng)過(guò)一次，保養(yǎng)后行駛六千多公里，車(chē)輛無(wú)漏油情況，技術(shù)人員初步判斷車(chē)輛可能存在燒機(jī)油情況。途虎養(yǎng)車(chē)方面愿陪同客戶(hù)前往第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)拆解檢查，后續(xù)根據(jù)拆解結(jié)果定責(zé)，由責(zé)任方承擔(dān)維修費(fèi)。