來自重慶的蹇女士向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，2026年2月1日，她在“去哪兒旅行”APP花費(fèi)6234元購買了三張2月25日17：05從三亞至重慶的機(jī)票。然而，2月24日，蹇女士發(fā)現(xiàn)其航班變更為2月25日深夜23：25的另一班次航班。

若航班改期，不僅要重新預(yù)訂酒店，后續(xù)的工作也需要全部調(diào)整，更重要的是，蹇女士擔(dān)心隨行兒童無法適應(yīng)“紅眼航班”，隨即與去哪兒網(wǎng)客服溝通。對方表示這是因代理操作失誤造成的，原定航班已無空位，其余航班均無合適的時(shí)間。蹇女士無奈之下在另一購票平臺(tái)花費(fèi)23000元自行訂購了三張2月26日17：05的公務(wù)艙票。蹇女士認(rèn)為，去哪兒平臺(tái)因操作失誤，造成其額外損失，除了應(yīng)賠付23000元的費(fèi)用，還應(yīng)對其原本的購票金額6234元按三倍賠償。

目前，去哪兒網(wǎng)平臺(tái)已賠付蹇女士第二次支付的23000元機(jī)票款，但就蹇女士提出的按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法進(jìn)行三倍賠償?shù)脑V求，平臺(tái)表示無法滿足。

目前，雙方尚未達(dá)成一致。

蹇女士第二次訂購PN6204航班的訂單截圖

女子返程臨行前發(fā)現(xiàn)航班被變更

據(jù)蹇女士介紹，此次是與家人去三亞過年，打算待半個(gè)月。“我們2月9日到了三亞，原計(jì)劃2月25日返回，考慮到孩子才5歲，我特意買了下午的機(jī)票?！睋?jù)蹇女士稱，今年三亞地區(qū)機(jī)票火爆，擔(dān)心買不到返程票，她于2月1日便訂購了三張從三亞返回重慶的經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，航班號是PN6204，費(fèi)用為6234元。

蹇女士第一次訂購PN6204航班的訂單截圖

蹇女士提供的短信截圖顯示，2月6日她就收到去哪兒網(wǎng)的消息提示，PN6204航班的三張機(jī)票已成功出票。但2月24日晚上，蹇女士在“航旅縱橫”APP上看到自己的航班變?yōu)镻N6214，時(shí)間為2月25日23：25，“第二天就要返程了，他們私自給我改了航班班次，并且也沒有通知我”。

蹇女士認(rèn)為平臺(tái)私自變更她的出行航班班次，給她帶來了極大不便，當(dāng)即致電去哪兒網(wǎng)官方客服，詢問情況并要求恢復(fù)按原航班出行，“對方承認(rèn)錯(cuò)誤，表示原PN6204航班已經(jīng)沒有空位，愿意賠償600元。”

蹇女士說，她隨行家人里有小孩，無法深夜出行，于是明確拒絕此方案。之后，客服提出蹇女士一家三口按照PN6214的時(shí)間出行并每人補(bǔ)償1000元的解決方案，但蹇女士認(rèn)為此舉已經(jīng)構(gòu)成違約，且打亂了其原有行程安排，難以接受這一補(bǔ)償方案。

多次溝通后，對方建議蹇女士仍按照PN6214航班出行，最高賠償訂單金額的60%。蹇女士希望改簽至26日的PN6204航班，并以6234元的三倍進(jìn)行賠償。但此時(shí)該航班只剩余公務(wù)艙，平臺(tái)方以差價(jià)過大為由，表示無法承擔(dān)。

2月25日中午，在協(xié)商未果的情況下，蹇女士自行購買了返程機(jī)票。當(dāng)晚，去哪兒網(wǎng)與蹇女士溝通時(shí)表示，她第二次自行訂購的機(jī)票無法獲得補(bǔ)償，同時(shí)提出替代方案：按平臺(tái)扣除優(yōu)惠后的實(shí)際機(jī)票款6132元的三倍，加上退票手續(xù)費(fèi)2452元，總計(jì)賠付約20848元。

對此，蹇女士強(qiáng)調(diào)，“我在意的是航班時(shí)間，而非公務(wù)艙或經(jīng)濟(jì)艙，我在‘去哪兒’APP上從始至終沒有看到過PN6214航班的信息，這是出票成功后擅自更改航班而非單純出票失敗。”

平臺(tái)回應(yīng)：已賠付消費(fèi)者實(shí)際損失

2月27日上午，蹇女士接到去哪兒網(wǎng)官方客服電話，對方承認(rèn)由于代理商失誤導(dǎo)致消費(fèi)者損失，同意賠償消費(fèi)者在第三方平臺(tái)購買機(jī)票的實(shí)際損失23000元，將在1-3個(gè)工作日內(nèi)打入客戶賬戶，且可無手續(xù)費(fèi)提現(xiàn)。當(dāng)天下午，蹇女士收到了這筆賠償。

但蹇女士仍感到不滿，她要求去哪兒網(wǎng)還需按照6234元的三倍進(jìn)行賠償。

接到蹇女士投訴后，澎湃新聞聯(lián)系了去哪兒網(wǎng)的工作人員，對方回應(yīng)稱，此次事件系代理預(yù)訂錯(cuò)航班，將“PN6204”預(yù)訂成了“PN6214”，因此消費(fèi)者的行程界面仍舊顯示為PN6204，但實(shí)際出票為PN6214，這才導(dǎo)致消費(fèi)者到場無票。目前，平臺(tái)也已對涉事代理進(jìn)行了處罰。

不過，西部航空回復(fù)蹇女士的信息稱，.西部航空的系統(tǒng)上從未收到過她及家人PN6204的訂票信息；PN6214航班是在2月24日晚11點(diǎn)15出票的，具體什么時(shí)間下達(dá)下單指令的，他們不清楚。

針對蹇女士三倍賠償這一訴求，去哪兒網(wǎng)平臺(tái)方表示只能賠付消費(fèi)者的實(shí)際損失。

截至發(fā)稿前，雙方未就三倍賠償問題達(dá)成一致。

對此，北京市京師（上海）律師事務(wù)所律師吳風(fēng)虎指出，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

由此可見，三倍賠償?shù)那疤崾墙?jīng)營者存在欺詐行為，而認(rèn)定經(jīng)營者的行為構(gòu)成欺詐需滿足以下要件：1、經(jīng)營者主觀上具有欺詐的故意，而非過失；2、客觀上實(shí)施了虛構(gòu)事實(shí)或隱瞞真相的欺詐行為；3、消費(fèi)者被誤導(dǎo)與經(jīng)營者的欺詐行為之間存在因果關(guān)系。

吳律師表示，本次事件中，因平臺(tái)方過錯(cuò)導(dǎo)致消費(fèi)者無法按照原定計(jì)劃及價(jià)格搭乘PN6204航班，平臺(tái)方確應(yīng)全額退還消費(fèi)者已支付的機(jī)票費(fèi)用，并承擔(dān)因平臺(tái)方過錯(cuò)給消費(fèi)者造成的損失。