2月11日，針對華住會會員服務(wù)協(xié)議中涉嫌存在不公平格式條款的問題，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第四十條“消費者協(xié)會可以就消費者投訴的損害消費者合法權(quán)益的行為開展調(diào)查，與有關(guān)經(jīng)營者核實情況，約請有關(guān)經(jīng)營者到場陳述事實意見、提供證據(jù)資料等”規(guī)定，按照中國消費者協(xié)會《消協(xié)組織消費維權(quán)約談經(jīng)營者辦法（試行）》，北京市消費者協(xié)會（以下簡稱“北京市消協(xié)”）對其運營方——漢庭星空（上海）酒店管理有限公司進行約談，明確指出該公司相關(guān)條款中涉嫌存在排除、限制消費者主要權(quán)利的情況，損害消費者的合法權(quán)益，并要求其進行全面自查和限期整改。

“強制仲裁”被指限制消費者權(quán)利

據(jù)北京市消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，華住會2025年7月18日正式生效的《華住會個人會員計劃與服務(wù)條款》第十一條第（二）項內(nèi)容“若協(xié)商不成的，您同意將爭議提交至上海仲裁委員會按照該會仲裁規(guī)則進行仲裁”，存在利用格式條款不合理限制消費者主要權(quán)利的問題，涉嫌侵害消費者合法權(quán)益。

《華住會個人會員計劃與服務(wù)條款》單方面限定爭議只能通過上海仲裁委員會仲裁解決，剝奪了消費者依據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》向人民法院提起訴訟的權(quán)利。

通過格式條款“強制綁定”上海仲裁委員會為特定仲裁機構(gòu)，限制了消費者的維權(quán)途徑，加重消費者責任，屬于《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第十七條規(guī)定的“不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責任、加重消費者的責任或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議、選擇其他經(jīng)營者的商品或者服務(wù)等權(quán)利”情形。

明確三項整改要求，強化后續(xù)監(jiān)督措施

此類條款不僅限制消費者依法維權(quán)的途徑，而且破壞了公平的市場交易環(huán)境，基于上述情形，北京市消協(xié)要求華住會高度重視消費者權(quán)益保護工作，明確提出三項具體整改要求。

立即整改格式條款

自約談后10個工作日內(nèi)，刪除或修改協(xié)議中強制仲裁的相關(guān)內(nèi)容，不得利用格式條款限制消費者依法選擇訴訟或仲裁解決消費爭議的權(quán)利。

全面審查現(xiàn)有協(xié)議

對公司所有面向消費者的格式合同、協(xié)議、須知等進行系統(tǒng)性排查梳理，確保所有條款均符合相關(guān)法律法規(guī)要求，徹底清除排除或限制消費者權(quán)利的不合理內(nèi)容。

建立消費者權(quán)益溝通機制

建議企業(yè)設(shè)立與消費者的常態(tài)化互通渠道，定期收集消費者反饋意見；在制定或修改涉及消費者權(quán)益的規(guī)則前，主動征求消費者及消協(xié)組織的意見，保障消費者知情權(quán)與參與權(quán)。

此次整改對規(guī)范行業(yè)經(jīng)營具有示范意義。北京市消協(xié)呼吁華住會深刻認識問題，以實際行動規(guī)范經(jīng)營，將尊重消費者權(quán)利融入企業(yè)發(fā)展，共同推動住宿服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展。同時，北京市消協(xié)將持續(xù)關(guān)注華住會的整改落實情況，推動企業(yè)切實履行保護消費者權(quán)益的主體責任，共同營造安全放心的消費環(huán)境。若該企業(yè)逾期未完成整改，北京市消協(xié)將依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)規(guī)定，采取進一步措施，包括但不限于公開批評、向有關(guān)行政部門移送相關(guān)線索、提起公益訴訟等，堅決維護消費者合法權(quán)益不受侵害。