一些互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院存在診療效率低、使用體驗(yàn)差等問(wèn)題，為破解線上就診堵點(diǎn)，浙江一些醫(yī)院進(jìn)行了探索，如在平臺(tái)上標(biāo)注醫(yī)生在線狀態(tài)、開設(shè)極速問(wèn)診通道、依托疾病預(yù)測(cè)模型開展智能分診導(dǎo)診等，讓“便捷醫(yī)院”更便捷。

“醫(yī)生回復(fù)太慢了，好幾次都是卡著問(wèn)診時(shí)間快結(jié)束才回消息，體驗(yàn)感很不好?！?月28日，浙江杭州的周先生告訴記者，經(jīng)常失眠的他近期在家附近的三甲醫(yī)院開了精神類藥物，服用一段時(shí)間后感覺對(duì)身體有副作用，他又通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院詢問(wèn)醫(yī)生是否需要繼續(xù)服藥。“但掛號(hào)后醫(yī)生回復(fù)效率低，而且沒(méi)給出解決方案”，最終周先生還是到線下門診換了藥。

去年9月，國(guó)家衛(wèi)生健康委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已達(dá)3756所，診療人次達(dá)1.3億。隨著越來(lái)越多醫(yī)生加入線上問(wèn)診，復(fù)診患者，特別是慢病患者成為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的主要用戶。但是，記者采訪了解到，目前仍有一些互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院存在診療效率低、使用體驗(yàn)差等問(wèn)題。如何讓互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院真正發(fā)揮方便就醫(yī)的作用，記者對(duì)此進(jìn)行了采訪。

“便捷醫(yī)院”為何不便捷

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的初衷，是打破線下就醫(yī)的時(shí)空限制，讓居民足不出戶就能看病，提高醫(yī)療資源利用效率，但實(shí)際情況是，一些“便捷醫(yī)院”并不便捷。

近日，在杭州工作的小方皮膚上長(zhǎng)了一些紅腫的痘痘，他一時(shí)拿不準(zhǔn)該用什么藥，便打開杭州某醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，提交了圖文咨詢?！氨疽詾楹芸炀湍苁盏结t(yī)生回復(fù)，沒(méi)想到從晚上8點(diǎn)到第二天下午4點(diǎn)，頁(yè)面都沒(méi)動(dòng)靜?！边@讓他很氣憤，“等這么久都沒(méi)人回應(yīng)，還不如直接去藥店開藥?！?/p>

不過(guò)，正當(dāng)小方準(zhǔn)備投訴時(shí)，他注意到頁(yè)面中間位置有一條付款提示欄。小方完成付款操作后發(fā)現(xiàn)，原來(lái)在他提交咨詢后醫(yī)生就已經(jīng)給出了詳細(xì)的用藥建議，只是他在未付款狀態(tài)下無(wú)法查看回復(fù)內(nèi)容。

“這也沒(méi)有消息提醒，我一個(gè)00后對(duì)這些操作都摸不著頭腦，更別說(shuō)那些對(duì)智能手機(jī)不熟悉的老年人了?！毙》秸f(shuō)。

針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的溝通效率問(wèn)題，一位醫(yī)生道出了實(shí)情：“知名醫(yī)院的線上就診患者數(shù)量一直都不算少，但這些醫(yī)院的線下診療工作量也很大，醫(yī)生實(shí)在忙不過(guò)來(lái)，沒(méi)辦法時(shí)刻盯著線上的消息?！?/p>

寧波衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院副校長(zhǎng)孫寧表示，部分線上醫(yī)療平臺(tái)在界面設(shè)計(jì)和操作指引上確實(shí)存在優(yōu)化空間，冗雜的功能降低了使用便捷性?！搬t(yī)療服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不僅要實(shí)現(xiàn)功能的線上遷移，更要讓操作流程更簡(jiǎn)單、提示指引更清晰?！?/p>

讓在線服務(wù)有保障

為破解互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診堵點(diǎn)，浙江一些醫(yī)院進(jìn)行了探索。

記者了解到，浙江省人民醫(yī)院對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)進(jìn)行了功能升級(jí)，例如，在醫(yī)生姓名旁清晰標(biāo)注在線狀態(tài)，方便患者優(yōu)先選擇在線醫(yī)師；針對(duì)急癥、急事等突發(fā)就醫(yī)情況，該院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院還開設(shè)了極速問(wèn)診通道，30分鐘內(nèi)響應(yīng)訴求，1小時(shí)內(nèi)完成全程問(wèn)診。

浙大二院網(wǎng)絡(luò)醫(yī)學(xué)中心主任葛芳民介紹，為保障服務(wù)質(zhì)量，該院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的醫(yī)生都是從業(yè)3年以上的主治醫(yī)師及以上資歷。在平臺(tái)上，醫(yī)生端需綁定與醫(yī)生手機(jī)號(hào)且通過(guò)本人實(shí)名認(rèn)證。專家團(tuán)隊(duì)協(xié)同解答病情時(shí)，系統(tǒng)也會(huì)標(biāo)注清楚，確保服務(wù)主體對(duì)患者完全透明。

葛芳民告訴記者，為方便咨詢病情，以往經(jīng)常有患者請(qǐng)求添加醫(yī)生個(gè)人微信，這既存在信息安全隱患，也不符合醫(yī)療規(guī)范?！艾F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供了合規(guī)高效的隨訪平臺(tái)，比如慢性腸炎患者，既能在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院隨時(shí)咨詢醫(yī)生，還能與病友交流病情，線上服務(wù)患者的平均滿意率達(dá)92.8%?！?/p>

根據(jù)浙大二院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)頭部線上醫(yī)生的接診數(shù)據(jù)，每5位線上就診患者里，就有一位后續(xù)前往線下就診。線上服務(wù)解決患者的初步疑慮，線下就診便成為水到渠成的選擇，這也提升了醫(yī)療資源的配置效率。

上述醫(yī)生告訴記者，針對(duì)回復(fù)慢的問(wèn)題，他所在醫(yī)院的做法是，如果醫(yī)生實(shí)在沒(méi)時(shí)間回復(fù)，患者問(wèn)診時(shí)長(zhǎng)超時(shí)，平臺(tái)會(huì)將問(wèn)診費(fèi)自動(dòng)退給患者。

AI技術(shù)賦能互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院

記者了解到，為提高診療效率，還有一些醫(yī)院通過(guò)院內(nèi)AI大模型，讓互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院接入AI預(yù)問(wèn)診，依托文字與語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)開展人機(jī)智能交互，自動(dòng)采集患者主訴、病史、癥狀及用藥等信息，提高線上診療效率。

近日，家住寧波市江北區(qū)的肖先生就在寧波大學(xué)附屬第一醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院體驗(yàn)了AI預(yù)問(wèn)診的便利性。“在‘云陪診’頁(yè)面，我問(wèn)腰疼需要掛什么科，約兩秒鐘后，AI就通過(guò)語(yǔ)音播報(bào)推薦了掛號(hào)科室：您的腰疼是由腰椎扭傷引起，可掛脊柱外科；如果您是年輕人且為男性，出現(xiàn)夜間腰背痛、活動(dòng)后好轉(zhuǎn)的情況，建議掛風(fēng)濕科排查強(qiáng)直性脊柱炎……”

隨后，AI還進(jìn)一步詢問(wèn)肖先生是初診還是復(fù)診、疼痛持續(xù)時(shí)間、最近是否有外傷等。肖先生回答后，頁(yè)面上自動(dòng)生成一份結(jié)構(gòu)化診前小結(jié)，接診醫(yī)生可直接點(diǎn)開查看，幫助實(shí)現(xiàn)快速診斷。

提到AI技術(shù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的影響，葛芳民認(rèn)為：“有了AI加持，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院不再是單一的‘看病工具’，而是融合線上便捷服務(wù)與線下臨床頂尖實(shí)力、如同‘立體交通’般流暢的救治網(wǎng)絡(luò)，確?；颊邚木W(wǎng)絡(luò)問(wèn)診到線下就診、入院無(wú)縫對(duì)接?！?/p>

“雖然目前AI只是醫(yī)生的智能輔助工具，無(wú)法替代醫(yī)師開展診療服務(wù)，但它能從問(wèn)診效率、醫(yī)療質(zhì)量、健康管理等維度優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)效能?！睂O寧說(shuō)，患者線上問(wèn)診時(shí)，AI可依托疾病預(yù)測(cè)模型開展智能分診導(dǎo)診，輔助判斷病情類型與嚴(yán)重程度，這為醫(yī)師后續(xù)開展規(guī)范化診療做好前置服務(wù)，同時(shí)也彌補(bǔ)了人工分診的主觀性偏差，提升整體問(wèn)診的流轉(zhuǎn)效率。