對一家企業(yè)、一個品牌來說，最應該服務好的對象是誰？這個問題的答案本來很簡單，當然是廣大消費者。以往，產(chǎn)品好不好，消費者的口碑說了算。但是，隨著消費者“飯圈化”現(xiàn)象的出現(xiàn)，這個答案似乎正在被悄悄改寫。

近期引發(fā)熱議的某品牌KOL（關鍵意見領袖）事件，就頗能說明問題。在品牌與某博主合作的消息曝光后，因該博主被認為之前是“黑粉”，遭遇了粉絲的集體抵制，眾多留言直指該品牌“背叛核心用戶”。壓力之下，品牌官方深夜公開道歉，宣布終止與KOL的接觸，而且辭退了涉事經(jīng)辦人員。

當下，任何產(chǎn)品的宣發(fā)、測評，都高度依賴網(wǎng)絡平臺、社交裂變，帶來的直接后果就是話語權正從消費者悄悄往粉絲手上轉移。大多數(shù)消費者是理性的，也是沉默的。他們買了產(chǎn)品，覺得好就會再買，覺得不好就不會再買。但粉絲不一樣，他們不光有購買產(chǎn)品的熱情，更會在網(wǎng)絡空間里積極表達自己的態(tài)度、看法。久而久之，企業(yè)也好，品牌也罷，自然會更看重這個“聲量”更大、更加“活躍”的群體。

應該說，任何一家企業(yè)都希望自家產(chǎn)品在網(wǎng)絡上的受關注度越來越高，因此花大力氣維護品牌與粉絲間的關系也很正常。但是，隨著時間的變化，我們會發(fā)現(xiàn)這種關系似乎正漸漸走向失衡。如果說從前是粉絲喜愛品牌，品牌反饋粉絲的良性互動，那么現(xiàn)在，一部分企業(yè)、品牌的經(jīng)營策略已經(jīng)完全倒向了對粉絲的“討好”“迎合”。簡單地說，不管是生產(chǎn)、宣傳還是公關，必須粉絲喜歡怎么樣，品牌就要怎么做。

這一方面是因為，有些品牌的創(chuàng)立、崛起、發(fā)展本來就離不開大量粉絲的堅定支持，企業(yè)自然舍不得這個最堅實的基本盤；另一方面，粉絲的“號召力”“戰(zhàn)斗力”遠遠超過了普通用戶，在輿論上產(chǎn)生的影響力更是不可小覷，萬一企業(yè)沒能妥帖地照顧好他們的情緒價值，后果不堪設想。

值得玩味的是，以前最讓企業(yè)頭疼的可能是所謂“黑粉”，但現(xiàn)在可以逐漸發(fā)現(xiàn)，那些最狂熱、最堅定的“忠粉”，同樣可能讓企業(yè)頭疼。這既是因為他們已經(jīng)在事實上站到了輿論場的C位，直接影響到了企業(yè)的決策，也因為“忠粉”的情緒本來就容易極端化，一旦需求得不到滿足，他們就容易轉化為“黑粉”，形成反戈一擊。

這樣下去，企業(yè)就會在無形間喪失自己的“主體性”——不管是開發(fā)、宣傳還是銷售產(chǎn)品，品牌都不得不把粉絲而非消費者的感受放在第一位。問題在于，市場和消費者是理性的，而狂熱粉絲是非理性的，因此，一旦處理不當就會被反噬。由此帶來的直接結果就是，企業(yè)沒辦法再專心致志地提高產(chǎn)品質量，沒辦法再自由地進行創(chuàng)新發(fā)展，而要時時刻刻關心“如何不得罪粉絲”。

粉絲的活躍，固然能在輿論場上帶來更多熱度、話題，讓整個市場顯得更加“熱鬧”。但對各個行業(yè)來說，這卻未必是一件好事。表面上的虛假繁榮之下，是不少企業(yè)為了照顧粉絲的情緒價值，逐漸轉入被動、保守、僵化的經(jīng)營模式，因此喪失的，可能是企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之初的銳氣和活力。