【編者按】

信息技術(shù)的快速迭代讓人們的生活逐漸從線下轉(zhuǎn)移到線上，在App上續(xù)費(fèi)會(huì)員、用小程序購買電影票、通過直播間購買商品……這些片段，已經(jīng)成為當(dāng)前數(shù)字生活中人們?cè)偈煜げ贿^的日常。

但其中也潛藏著多重亂象，例如悄無聲息的自動(dòng)續(xù)費(fèi)、易開難關(guān)的免密支付、顯失公平的退單條款等。這些技術(shù)或程序上的瑕疵為便捷的數(shù)字生活場(chǎng)景帶去了不和諧的“雜音”，一些經(jīng)營(yíng)行為甚至在一定程度上侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

今天，法治經(jīng)緯版聚焦數(shù)字消費(fèi)領(lǐng)域的三大痛點(diǎn)——“支付無感扣款”“續(xù)費(fèi)無聲捆綁”與“退訂無門維權(quán)”，揭示各類平臺(tái)在支付設(shè)置、會(huì)員規(guī)則、服務(wù)協(xié)議中存在的普遍問題，探討制度完善與行業(yè)規(guī)范的實(shí)施路徑，以期讓技術(shù)真正服務(wù)于人的美好生活。

漫畫/李曉軍

開通“一鍵直達(dá)”，取消“九曲十八彎”——會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)亂象調(diào)查

“本想只開一個(gè)月會(huì)員，卻被悄無聲息扣費(fèi)兩年”“開通會(huì)員一鍵操作，取消卻要闖‘迷宮’”……如今，視頻、閱讀、快遞、網(wǎng)盤各類App的會(huì)員服務(wù)已滲透日常生活的各個(gè)角落，“首月低價(jià)”“連續(xù)訂閱享優(yōu)惠”等低價(jià)營(yíng)銷話術(shù)，吸引了不少消費(fèi)者開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

然而，《法治日?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，優(yōu)惠背后，不少平臺(tái)暗藏“貓膩”：有的僅以不顯眼的站內(nèi)消息推送扣費(fèi)通知，并未以顯著方式提前提醒續(xù)費(fèi)；有的則設(shè)置復(fù)雜的取消路徑，為消費(fèi)者設(shè)下重重障礙，“開通‘一鍵直達(dá)’，取消‘九曲十八彎’”成為常態(tài)。

不少受訪的消費(fèi)者直言，自己仿佛“掉進(jìn)了消費(fèi)迷宮”，在不知不覺中持續(xù)支付了數(shù)月甚至數(shù)年的會(huì)員費(fèi)用，直到查詢賬單時(shí)才發(fā)現(xiàn)；還有消費(fèi)者感慨，看似“省心”的自動(dòng)續(xù)費(fèi)，實(shí)則成了“甩不掉的負(fù)擔(dān)”，一旦想要維權(quán)，過程費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

提醒方式不夠醒目

11月中旬的一天，北京市民劉女士收到一條銀行扣費(fèi)短信，顯示App Store（蘋果手機(jī)自帶App應(yīng)用商城）扣款53元。

“這是哪來的扣費(fèi)？”帶著困惑，劉女士查看了付款銀行卡的交易信息，但收款方一欄僅顯示App Store扣款。直到劉女士查看了購買記錄，才發(fā)現(xiàn)這筆扣款來自某小說閱讀App的會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

3個(gè)月前，劉女士在某App閱讀小說時(shí)，發(fā)現(xiàn)只有會(huì)員才能解鎖全文，便決定充值。充值時(shí)，界面上彈出一張大額優(yōu)惠券，原價(jià)88元的季卡券后價(jià)格僅需53元，用券后下個(gè)季度將自動(dòng)續(xù)費(fèi)。劉女士當(dāng)即選擇使用優(yōu)惠券：“我當(dāng)時(shí)想，等季卡快到期時(shí)，就把連續(xù)扣費(fèi)取消，這樣既可以在這一季度享受會(huì)員福利，到期后也不會(huì)多交錢?！?/p>

結(jié)果，小說讀完后，劉女士完全忘記了辦理季卡的事，直到這則扣費(fèi)短信的出現(xiàn)。

“會(huì)員快到期時(shí)App完全沒有扣費(fèi)提示，這合理嗎？”劉女士感到憤憤不平。被扣費(fèi)后，她第一時(shí)間取消了該App的會(huì)員訂閱。

劉女士的遭遇并非個(gè)例。家住吉林的李女士更是被自動(dòng)續(xù)費(fèi)“纏”了近兩年。

2023年4月，李女士開通了某視頻App的會(huì)員，追完劇后當(dāng)月就卸載了該App，再未使用?？闪钏龥]想到的是，從2023年5月到今年3月，該視頻App每月都會(huì)通過李女士的銀行卡賬戶扣費(fèi)。

“查賬單時(shí)我才意外發(fā)現(xiàn)，近兩年時(shí)間里，在不知情的情況下我已經(jīng)被扣除了300多元。發(fā)現(xiàn)這一情況后，我立即聯(lián)系了客服，對(duì)方起初表示額外贈(zèng)送兩個(gè)月會(huì)員，我沒有同意，要求全額退款。”李女士回憶道。

李女士提供的聊天記錄顯示，客服堅(jiān)稱，購買時(shí)頁面已有續(xù)費(fèi)提示，不需要可以隨時(shí)關(guān)閉續(xù)費(fèi)，且每個(gè)月也會(huì)通過站內(nèi)消息提醒扣費(fèi)。

“我已經(jīng)卸載了App，還怎么收到站內(nèi)消息？”李女士對(duì)客服的說辭難以接受。

與客服溝通無果，李女士通過12315投訴，最終在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理局的協(xié)助下獲得300余元全額退款。前后耗時(shí)近三周，李女士直言“太耗費(fèi)心神”。

記者在某第三方投訴平臺(tái)檢索發(fā)現(xiàn)，“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”相關(guān)投訴量已超20萬條，投訴內(nèi)容高度集中：平臺(tái)未提前通知即扣費(fèi)、僅通過站內(nèi)消息等隱蔽方式提醒、扣費(fèi)后拒絕退款等。

而根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例及《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前，以顯著方式提醒消費(fèi)者注意。

付費(fèi)容易取消難

在社交平臺(tái)上，多名網(wǎng)友發(fā)帖反映開通會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)時(shí)很容易，取消卻異常繁瑣。有受訪者指出：“現(xiàn)在一些App取消會(huì)員的路徑復(fù)雜得像迷宮，增加了用戶取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的時(shí)間和精力，以至于讓人產(chǎn)生‘這么麻煩就算了’的想法。”

在北京工作的張先生告訴記者，自己因出差在外，特地開通了某快遞柜的會(huì)員，用于存放無法及時(shí)收貨的網(wǎng)購商品，本想著出差結(jié)束就關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)，但令他意外的是，無論是在快遞柜的小程序里，還是在支付軟件的相應(yīng)設(shè)置中，都找不到關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)的選項(xiàng)。

“線上只有智能客服回復(fù)，按它提供的路徑根本找不到關(guān)閉的入口。最后還是通過電話聯(lián)系人工客服，多番溝通后才得以取消。”張先生無奈地說。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)吸引消費(fèi)者購買會(huì)員服務(wù)，條件是開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)。而在一些常用的App中，若想開通會(huì)員，“連續(xù)包月”“連續(xù)包季”“連續(xù)包年”的選項(xiàng)被置于普通月度會(huì)員、季度會(huì)員、年度會(huì)員之前，價(jià)格也較普通會(huì)員優(yōu)惠不少。但取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的路徑則被設(shè)置得較為復(fù)雜，多數(shù)平臺(tái)需要多個(gè)步驟才能取消，其間還會(huì)彈出各種選項(xiàng)進(jìn)行“挽留”。

記者隨后對(duì)多款市面上較為熱門的App充值會(huì)員進(jìn)行實(shí)測(cè)，發(fā)現(xiàn)就算十分熟悉相關(guān)操作，也常需要5步以上才能完成取消。在某網(wǎng)盤App中，記者在關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)時(shí)，由于手機(jī)系統(tǒng)的原因，不僅要在App內(nèi)部操作，還需要跳轉(zhuǎn)到手機(jī)系統(tǒng)設(shè)置才能關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

需各方協(xié)同共治

取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)如此困難，合理嗎？

“平臺(tái)故意設(shè)置復(fù)雜的取消步驟，導(dǎo)致消費(fèi)者在非自愿情況下被扣費(fèi)，已經(jīng)構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)與公平交易權(quán)的侵害，屬于不誠(chéng)信、不公平的經(jīng)營(yíng)行為。”對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授徐海燕說。

她指出，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》已對(duì)經(jīng)營(yíng)者的提示義務(wù)進(jìn)行規(guī)定，若平臺(tái)未盡到顯著提示義務(wù)，消費(fèi)者可依據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定，主張?jiān)撟詣?dòng)續(xù)費(fèi)條款因?qū)儆谖幢M提示義務(wù)的格式條款而不成為合同內(nèi)容，進(jìn)而無效。

“對(duì)于被自動(dòng)扣除的款項(xiàng)，消費(fèi)者可基于欺詐主張侵權(quán)責(zé)任，也可依據(jù)格式條款無效請(qǐng)求返還不當(dāng)?shù)美??！毙旌Ｑ嗾f。

《法治日?qǐng)?bào)》律師專家?guī)斐蓡T、吉林良佐律師事務(wù)所主任尤金堂分析，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇權(quán)，是否續(xù)費(fèi)、是否取消都是消費(fèi)者的權(quán)利。他進(jìn)一步提出，未以顯著方式提前提醒自動(dòng)續(xù)費(fèi)的行為，或平臺(tái)僅通過“站內(nèi)消息”“App推送”等不易察覺的方式通知，未達(dá)到“顯著”標(biāo)準(zhǔn)（如彈窗提示、加粗字體等），可能構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵犯。

該如何治理平臺(tái)會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)規(guī)則設(shè)置的不合理現(xiàn)象？

徐海燕強(qiáng)調(diào)，治理應(yīng)多措并舉：首先，強(qiáng)化行業(yè)自律，由行業(yè)協(xié)會(huì)或監(jiān)管部門牽頭制定行業(yè)規(guī)則，對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)進(jìn)行規(guī)范；其次，加強(qiáng)行政監(jiān)管，出臺(tái)規(guī)范明確平臺(tái)須履行“強(qiáng)提醒”義務(wù)，同時(shí)確保取消流程與開通流程同等便捷。最后，加大執(zhí)法力度，對(duì)默認(rèn)勾選、隱蔽提示等違規(guī)行為進(jìn)行處罰，通過引入懲罰性賠償機(jī)制，形成有效震懾。

尤金堂建議：進(jìn)一步明確“取消路徑”的具體要求，為用戶權(quán)益保障提供法律支撐；市場(chǎng)監(jiān)管部門可通過“雙隨機(jī)、一公開”檢查，對(duì)平臺(tái)自動(dòng)續(xù)費(fèi)規(guī)則執(zhí)行情況進(jìn)行核查，對(duì)未達(dá)標(biāo)的平臺(tái)依法責(zé)令整改并實(shí)施處罰；平臺(tái)則應(yīng)采用“用戶友好設(shè)計(jì)”，將取消入口放在明顯位置。

受訪專家還建議，消費(fèi)者在開通各類平臺(tái)會(huì)員服務(wù)時(shí)，應(yīng)提高對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的警惕性，重點(diǎn)關(guān)注續(xù)費(fèi)周期、扣款方式、取消條件等關(guān)鍵信息；還應(yīng)定期核查支付賬單及會(huì)員訂閱列表，及時(shí)關(guān)閉閑置的自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)。

高額退訂費(fèi)成消費(fèi)“隱形陷阱”

在北京工作的陳女士在某電商平臺(tái)直播間購買了新疆8天跟團(tuán)游，花費(fèi)3000余元，本打算11月上旬休年假前往，誰料被公司臨時(shí)安排的出差打亂了計(jì)劃。無奈之下，陳女士想要申請(qǐng)退款，卻被告知訂單不退不改。

“我預(yù)約的是一個(gè)月后的行程，明明取消了也不會(huì)影響旅行社再次成團(tuán)，卻不能退費(fèi)，而且要收取全部費(fèi)用，這十分不合理?！标惻扛嬖V《法治日?qǐng)?bào)》記者，下單時(shí)，她在該訂單的退訂政策里看到，雖然取消時(shí)間被分為三種情況，但違約金并未因取消時(shí)間不同而存在差異——均為100%?！耙簿褪钦f，不管是什么時(shí)間取消，買家都得承擔(dān)全部違約金。”陳女士對(duì)此表示不理解。

此種情況并非個(gè)例。記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在酒店預(yù)訂、生活服務(wù)、旅游出行、娛樂演出等領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，消費(fèi)者常遇到下單后難退訂，或需要支付高額違約金的情況。

11月底，湖北的顧女士通過某購票平臺(tái)選購了兩張電影票，在距觀影時(shí)間48小時(shí)以上時(shí)，因同行者臨時(shí)出差需要退票。顧女士認(rèn)為符合免費(fèi)退改條件，遂聯(lián)系平臺(tái)客服提出退款。

首次溝通時(shí)，客服稱訂單規(guī)則系影城“購買后不退”的規(guī)定，并以“優(yōu)質(zhì)用戶”名義承諾將反饋至影院進(jìn)行協(xié)商，讓她等待短信通知。但顧女士等來的卻是退票被拒的短信，當(dāng)她再次聯(lián)系客服時(shí)，對(duì)方稱“已協(xié)商過無法滿足訴求”，以“影院規(guī)則為準(zhǔn)”“平臺(tái)無退款入口”為由拒絕退票，還建議她轉(zhuǎn)贈(zèng)電影票，雙方陷入僵持。

顧女士隨即向12315投訴，并主動(dòng)聯(lián)系了影院，隨后她得知，影院不僅同意全額退票，甚至表示從未接到過平臺(tái)的溝通電話。她帶著影院的答復(fù)第三次聯(lián)系平臺(tái)客服，這次，對(duì)方無法解釋，便為顧女士辦理了全額退款。

“提前幾天退票還這么難，平臺(tái)的‘不退款’條款就是霸王條款！”顧女士說。

山東的王先生今年9月底計(jì)劃外出休假，提前在某旅游出行App預(yù)訂了酒店，共花費(fèi)3500元，9月17日是免責(zé)取消的最后期限。不巧的是，19日他突發(fā)急性闌尾炎，醫(yī)生建議手術(shù)后休息。于是他向平臺(tái)提出申請(qǐng)，稱“不可抗力導(dǎo)致無法出行”，并提供了醫(yī)院的診斷證明及手術(shù)證明，但該平臺(tái)客服回復(fù)稱酒店不予取消。

隨后，王先生提出將會(huì)通過12315進(jìn)行投訴，平臺(tái)將其轉(zhuǎn)至負(fù)責(zé)接待投訴的高級(jí)客服，但同樣回復(fù)稱酒店不予取消，稱若有醫(yī)院發(fā)票可補(bǔ)償1000元，沒有發(fā)票只能補(bǔ)償600元，他全額退回的要求被第二次拒絕。后來幾次溝通也未有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。

“朋友建議我直接聯(lián)系酒店，我找到了酒店的郵箱，把情況發(fā)給了酒店，并提供了證明材料?！蓖跸壬嬖V記者，沒多久，酒店就回復(fù)郵件稱同意取消。

和顧女士的情況一樣，最后，王先生將與酒店溝通的截圖發(fā)給平臺(tái)客服，平臺(tái)同意退回所有費(fèi)用。

“若不是與酒店取得了聯(lián)系并獲得了酒店的同意，平臺(tái)可能會(huì)抽走我的大部分費(fèi)用?！蓖跸壬f道。

此前有報(bào)道顯示，陜西西安的消費(fèi)者白先生于2024年10月購買了當(dāng)年11月的演唱會(huì)門票，卻在演出前一日遭遇祖母離世。盡管他向某平臺(tái)提交了死亡醫(yī)學(xué)證明和火化證明，平臺(tái)仍以“購票頁已標(biāo)注不支持退換”為由拒絕退款。之后，白先生多次通過12315等渠道投訴，購票平臺(tái)均以演出票不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等關(guān)于“7天無理由退貨”的規(guī)則、訂單確認(rèn)頁寫明“不支持退換”的文字提示為由拒絕退款。直到該事件經(jīng)報(bào)道引發(fā)廣泛關(guān)注后，今年7月，平臺(tái)客服聯(lián)系白先生，主動(dòng)承諾協(xié)調(diào)退款事宜，并于當(dāng)天全額退回580元。

此前，北京市海淀區(qū)人民法院審理的一起案件，向“一刀切”的不予退改規(guī)則說“不”。一名消費(fèi)者在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)花費(fèi)1200元預(yù)定了某酒店房間，后因旅行計(jì)劃有變，于預(yù)定當(dāng)日申請(qǐng)取消預(yù)定并要求退還住宿服務(wù)費(fèi)。酒店方則以預(yù)定頁面已明確載明“30分鐘后不可取消”為由，不同意退款。海淀法院經(jīng)審理認(rèn)為，酒店在明知消費(fèi)者無法履約、損失尚未實(shí)際產(chǎn)生的情況下，應(yīng)根據(jù)合同履行實(shí)際情況積極協(xié)調(diào)以避免損失擴(kuò)大，而非直接要求消費(fèi)者承擔(dān)與實(shí)際損失不符的過重違約責(zé)任，綜合考慮后，判決酒店退還住宿服務(wù)費(fèi)960元。

對(duì)此，《法治日?qǐng)?bào)》律師專家?guī)斐蓡T、吉林良佐律師事務(wù)所主任尤金堂指出，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款排除或限制消費(fèi)者權(quán)利等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。若消費(fèi)者所購買的服務(wù)中有條款規(guī)定“無論任何情況均不可取消”，則排除了消費(fèi)者的“任意解除權(quán)”，條款無效。如遇突發(fā)情況（如不可抗力、情勢(shì)變更等），消費(fèi)者可依據(jù)民法典的有關(guān)規(guī)定，主張減免違約金或解除合同。

北京對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授徐海燕說：“從消費(fèi)公平與權(quán)利平衡的角度來看，預(yù)訂服務(wù)的核心應(yīng)遵循‘易預(yù)訂、易取消’的基本原則。經(jīng)營(yíng)者既然為消費(fèi)者提供了便捷的預(yù)訂渠道，就應(yīng)配套合理的取消機(jī)制。”

在尤金堂看來，行業(yè)協(xié)會(huì)或監(jiān)管部門制定分行業(yè)扣費(fèi)階梯規(guī)范具有現(xiàn)實(shí)必要性。規(guī)范應(yīng)符合比例原則和具有可操作性，如扣費(fèi)階梯應(yīng)與經(jīng)營(yíng)者的損失掛鉤，提前7天取消，損失較小，扣費(fèi)比例低；提前一天取消，損失較大，扣費(fèi)比例高。行業(yè)協(xié)會(huì)或監(jiān)管部門可結(jié)合不同行業(yè)特點(diǎn)制定規(guī)范，規(guī)范的統(tǒng)一可促進(jìn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者優(yōu)化服務(wù)。

徐海燕同樣建議，由行業(yè)協(xié)會(huì)或監(jiān)管部門牽頭制定分行業(yè)、分階段的階梯式扣費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，以此強(qiáng)化行業(yè)自律，合理平衡經(jīng)營(yíng)者成本與消費(fèi)者權(quán)益。

免密支付讓人“不知不覺”花了很多錢

近期，山東淄博的程女士發(fā)現(xiàn)，自己母親的銀行卡和某平臺(tái)月付賬單上出現(xiàn)大量陌生消費(fèi)記錄，兩三個(gè)月累計(jì)總花銷已超10萬元。

據(jù)了解，程女士的母親無意間開通了某平臺(tái)的免密支付與月付功能。購物時(shí)無需輸入密碼或核對(duì)余額，只需一鍵下單就能完成扣款。程女士說，由于消費(fèi)通過平臺(tái)月付渠道完成，下單時(shí)不會(huì)立即扣款，這使得母親誤以為“不走銀行卡就還有錢”，加上無需輸入支付密碼，這讓母親在各類自稱銷售“養(yǎng)老保健品”“收藏品”的直播間里消費(fèi)“暢通無阻”，完全超出了經(jīng)濟(jì)承受能力。

“免密支付疊加平臺(tái)月付的扣款模式，讓我母親完全感受不到花錢的實(shí)際壓力，從字畫、擺件、銀元到保健酒，買的東西不計(jì)其數(shù)?！背膛扛嬖V《法治日?qǐng)?bào)》記者，直到欠款累積到2萬多元，母親被平臺(tái)限制額度才停手。

“免密支付”“先用后付”等新型支付業(yè)務(wù)，以流程便捷、交易提速的核心優(yōu)勢(shì)，提升了用戶的支付體驗(yàn)，成為日常消費(fèi)中便捷高效的選擇。然而，便利的背后也隱藏著風(fēng)險(xiǎn)隱患。記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些平臺(tái)默認(rèn)開通免密支付功能，或?qū)⒃摴δ艿拈_通選項(xiàng)隱藏在下單界面，消費(fèi)者稍不注意就開通了免密支付。其中，有未成年人未經(jīng)家長(zhǎng)同意在直播平臺(tái)使用免密支付；也有老人無意中開通該功能，因“誤觸”導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)受損；更有甚者，免密支付功能還導(dǎo)致一些人遭遇賬戶資金被盜刷的情況。

家住山西長(zhǎng)治的郭女士告訴記者，上小學(xué)的兒子平時(shí)喜歡玩網(wǎng)絡(luò)游戲，完成作業(yè)后經(jīng)常用她的手機(jī)。今年暑假期間，趁郭女士不注意，孩子多次通過免密支付功能進(jìn)行游戲充值，累計(jì)充值幾千元。郭女士得知后當(dāng)即報(bào)警，在民警的幫助下，和游戲公司進(jìn)行了溝通，最終充值費(fèi)用被悉數(shù)退回。

在北京工作的劉女士開通了某電商平臺(tái)的“先用后付”功能，她覺得這樣網(wǎng)購?fù)素洉r(shí)更方便，不需要另外付費(fèi)。

然而，在她毫不知情的情況下，“先用后付”功能竟“自動(dòng)”下單。

她向記者反映，自己在電商平臺(tái)購買了一瓶洗發(fā)水，不經(jīng)意間發(fā)現(xiàn)訂單里有兩件商品等待發(fā)貨，但近期她并未購買過其他商品。點(diǎn)開訂單詳情頁發(fā)現(xiàn)，兩個(gè)訂單均為同款洗發(fā)水，下單時(shí)間僅隔十幾秒。

劉女士感到非常疑惑，她清楚地記得自己只點(diǎn)了一次“0元下單”，為防止收到貨后與商家扯皮，她將兩個(gè)訂單都取消了。

今年3月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布消費(fèi)提示稱，陸續(xù)收到消費(fèi)者聲稱因免密支付功能導(dǎo)致賬戶資金被盜刷的投訴，提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎使用免密支付功能，避免因賬戶權(quán)限過度開放而引發(fā)資金損失。

11月6日，中國(guó)支付清算協(xié)會(huì)發(fā)布加強(qiáng)“免密支付”業(yè)務(wù)安全管理的倡議（以下簡(jiǎn)稱倡議），面向支付服務(wù)主體和用戶發(fā)出倡議，具體包括：支付服務(wù)主體應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)“免密支付”業(yè)務(wù)安全管理，杜絕默認(rèn)開通行為，提供限額管理功能，在顯著位置提供“免密支付”一鍵取消功能等。同時(shí)，倡議用戶增強(qiáng)安全防范意識(shí)，提高風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力等。

記者注意到，倡議中特別向支付服務(wù)主體強(qiáng)調(diào)，應(yīng)全面評(píng)估老年人的風(fēng)險(xiǎn)偏好和業(yè)務(wù)承受能力，以顯著方式展示業(yè)務(wù)核心條款，審慎為老年人開通“免密支付”功能。然而這一要求，在實(shí)踐中大多并未得到有效落實(shí)。

受訪專家指出，“免密支付”“先用后付”等便捷支付功能以其高效體驗(yàn)受到歡迎，但其“弱提醒”與“難取消”的問題，易導(dǎo)致非自愿扣費(fèi)，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)。

記者實(shí)測(cè)幾款常用的App發(fā)現(xiàn)，多個(gè)電商平臺(tái)會(huì)推薦用戶使用“先用后付”“先享后付”進(jìn)行支付，并注明“0元試用，15天后付款”“可體驗(yàn)滿意后再付款”。若使用了“先享后付”即同意相關(guān)協(xié)議，但對(duì)具體的協(xié)議內(nèi)容及風(fēng)險(xiǎn)，平臺(tái)往往沒有進(jìn)行顯著提示。

若想關(guān)閉這類功能則需要多步操作。以某支付軟件為例，想要關(guān)閉免密支付或先用后付等支付方式，首先要在支付軟件中依次點(diǎn)擊“我的”“設(shè)置”“支付設(shè)置”“自動(dòng)續(xù)費(fèi)/免密支付”找到在哪些平臺(tái)開通了免密支付服務(wù)后，才能“關(guān)閉服務(wù)”。在關(guān)閉的過程中，平臺(tái)還會(huì)反復(fù)彈出“您確定要取消嗎”“可能喪失相關(guān)權(quán)益”等提示進(jìn)行“最后挽留”。

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授徐海燕告訴記者，解決這些問題的核心在于壓實(shí)各方責(zé)任：

支付服務(wù)提供方應(yīng)在開通功能時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行“強(qiáng)提醒”，確保用戶充分知曉協(xié)議內(nèi)容，同時(shí)提供清晰、便捷的功能關(guān)閉通道。監(jiān)管部門可考慮出臺(tái)專門的便捷支付服務(wù)管理辦法，規(guī)范功能開通、提醒與關(guān)閉的標(biāo)準(zhǔn)化流程，并鼓勵(lì)對(duì)高頻、高額免密支付設(shè)置二次確認(rèn)或限額機(jī)制，以控制風(fēng)險(xiǎn)。

徐海燕提到，應(yīng)構(gòu)建事前、事中、事后全過程的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，綜合運(yùn)用多種手段，為消費(fèi)者提供更有力的保障。

《法治日?qǐng)?bào)》律師專家?guī)斐蓡T、吉林良佐律師事務(wù)所主任尤金堂指出，“免密支付”“先用后付”等支付服務(wù)中“弱提醒”“關(guān)閉難”的問題具有明確違法性：開通時(shí)的默認(rèn)勾選、小字標(biāo)注等模糊方式未顯著提示風(fēng)險(xiǎn)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)；關(guān)閉通道隱藏于多級(jí)菜單中，需多重操作才能完成，實(shí)質(zhì)是限制了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，違反《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例有關(guān)提示義務(wù)的要求。

尤金堂建議，監(jiān)管部門應(yīng)著力推動(dòng)規(guī)則的細(xì)化與落地，明確“顯著提醒”標(biāo)準(zhǔn)，如彈窗提示單獨(dú)彈出、通知提醒需標(biāo)注“免密支付扣費(fèi)提醒”等。

支付服務(wù)主體則需強(qiáng)化開通時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)提示及關(guān)閉路徑明示。具體而言，應(yīng)在用戶開通時(shí)以彈窗、短信等方式顯著提示功能風(fēng)險(xiǎn)，如“免密支付將自動(dòng)扣費(fèi)，點(diǎn)擊查看關(guān)閉路徑”。同時(shí)，簡(jiǎn)化關(guān)閉流程，為用戶提供與開通同樣便捷的一鍵關(guān)閉通道。

受訪專家提醒，消費(fèi)者一定要強(qiáng)化賬戶安全保護(hù)意識(shí)，養(yǎng)成定期核對(duì)賬單的習(xí)慣，確保每一筆消費(fèi)都是自己的真實(shí)意愿，防止賬戶資金被盜刷。