【編者按】

信息技術(shù)的快速迭代讓人們的生活逐漸從線下轉(zhuǎn)移到線上，在App上續(xù)費會員、用小程序購買電影票、通過直播間購買商品……這些片段，已經(jīng)成為當前數(shù)字生活中人們再熟悉不過的日常。

但其中也潛藏著多重亂象，例如悄無聲息的自動續(xù)費、易開難關(guān)的免密支付、顯失公平的退單條款等。這些技術(shù)或程序上的瑕疵為便捷的數(shù)字生活場景帶去了不和諧的“雜音”，一些經(jīng)營行為甚至在一定程度上侵犯了消費者的合法權(quán)益。

今天，法治經(jīng)緯版聚焦數(shù)字消費領(lǐng)域的三大痛點——“支付無感扣款”“續(xù)費無聲捆綁”與“退訂無門維權(quán)”，揭示各類平臺在支付設(shè)置、會員規(guī)則、服務(wù)協(xié)議中存在的普遍問題，探討制度完善與行業(yè)規(guī)范的實施路徑，以期讓技術(shù)真正服務(wù)于人的美好生活。

漫畫/李曉軍

開通“一鍵直達”，取消“九曲十八彎”——會員自動續(xù)費亂象調(diào)查

“本想只開一個月會員，卻被悄無聲息扣費兩年”“開通會員一鍵操作，取消卻要闖‘迷宮’”……如今，視頻、閱讀、快遞、網(wǎng)盤各類App的會員服務(wù)已滲透日常生活的各個角落，“首月低價”“連續(xù)訂閱享優(yōu)惠”等低價營銷話術(shù)，吸引了不少消費者開通自動續(xù)費。

然而，《法治日報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，優(yōu)惠背后，不少平臺暗藏“貓膩”：有的僅以不顯眼的站內(nèi)消息推送扣費通知，并未以顯著方式提前提醒續(xù)費；有的則設(shè)置復雜的取消路徑，為消費者設(shè)下重重障礙，“開通‘一鍵直達’，取消‘九曲十八彎’”成為常態(tài)。

不少受訪的消費者直言，自己仿佛“掉進了消費迷宮”，在不知不覺中持續(xù)支付了數(shù)月甚至數(shù)年的會員費用，直到查詢賬單時才發(fā)現(xiàn)；還有消費者感慨，看似“省心”的自動續(xù)費，實則成了“甩不掉的負擔”，一旦想要維權(quán)，過程費時費力。

提醒方式不夠醒目

11月中旬的一天，北京市民劉女士收到一條銀行扣費短信，顯示App Store（蘋果手機自帶App應(yīng)用商城）扣款53元。

“這是哪來的扣費？”帶著困惑，劉女士查看了付款銀行卡的交易信息，但收款方一欄僅顯示App Store扣款。直到劉女士查看了購買記錄，才發(fā)現(xiàn)這筆扣款來自某小說閱讀App的會員自動續(xù)費。

3個月前，劉女士在某App閱讀小說時，發(fā)現(xiàn)只有會員才能解鎖全文，便決定充值。充值時，界面上彈出一張大額優(yōu)惠券，原價88元的季卡券后價格僅需53元，用券后下個季度將自動續(xù)費。劉女士當即選擇使用優(yōu)惠券：“我當時想，等季卡快到期時，就把連續(xù)扣費取消，這樣既可以在這一季度享受會員福利，到期后也不會多交錢?！?/p>

結(jié)果，小說讀完后，劉女士完全忘記了辦理季卡的事，直到這則扣費短信的出現(xiàn)。

“會員快到期時App完全沒有扣費提示，這合理嗎？”劉女士感到憤憤不平。被扣費后，她第一時間取消了該App的會員訂閱。

劉女士的遭遇并非個例。家住吉林的李女士更是被自動續(xù)費“纏”了近兩年。

2023年4月，李女士開通了某視頻App的會員，追完劇后當月就卸載了該App，再未使用。可令她沒想到的是，從2023年5月到今年3月，該視頻App每月都會通過李女士的銀行卡賬戶扣費。

“查賬單時我才意外發(fā)現(xiàn)，近兩年時間里，在不知情的情況下我已經(jīng)被扣除了300多元。發(fā)現(xiàn)這一情況后，我立即聯(lián)系了客服，對方起初表示額外贈送兩個月會員，我沒有同意，要求全額退款?！崩钆炕貞浀馈?/p>

李女士提供的聊天記錄顯示，客服堅稱，購買時頁面已有續(xù)費提示，不需要可以隨時關(guān)閉續(xù)費，且每個月也會通過站內(nèi)消息提醒扣費。

“我已經(jīng)卸載了App，還怎么收到站內(nèi)消息？”李女士對客服的說辭難以接受。

與客服溝通無果，李女士通過12315投訴，最終在當?shù)厥袌霰O(jiān)督管理局的協(xié)助下獲得300余元全額退款。前后耗時近三周，李女士直言“太耗費心神”。

記者在某第三方投訴平臺檢索發(fā)現(xiàn)，“自動續(xù)費”相關(guān)投訴量已超20萬條，投訴內(nèi)容高度集中：平臺未提前通知即扣費、僅通過站內(nèi)消息等隱蔽方式提醒、扣費后拒絕退款等。

而根據(jù)消費者權(quán)益保護法實施條例及《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，經(jīng)營者采取自動續(xù)費方式提供服務(wù)的，應(yīng)當在消費者接受服務(wù)前和自動續(xù)費等日期前，以顯著方式提醒消費者注意。

付費容易取消難

在社交平臺上，多名網(wǎng)友發(fā)帖反映開通會員自動續(xù)費時很容易，取消卻異常繁瑣。有受訪者指出：“現(xiàn)在一些App取消會員的路徑復雜得像迷宮，增加了用戶取消自動續(xù)費的時間和精力，以至于讓人產(chǎn)生‘這么麻煩就算了’的想法?！?/p>

在北京工作的張先生告訴記者，自己因出差在外，特地開通了某快遞柜的會員，用于存放無法及時收貨的網(wǎng)購商品，本想著出差結(jié)束就關(guān)閉自動續(xù)費，但令他意外的是，無論是在快遞柜的小程序里，還是在支付軟件的相應(yīng)設(shè)置中，都找不到關(guān)閉自動續(xù)費的選項。

“線上只有智能客服回復，按它提供的路徑根本找不到關(guān)閉的入口。最后還是通過電話聯(lián)系人工客服，多番溝通后才得以取消?！睆埾壬鸁o奈地說。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺吸引消費者購買會員服務(wù)，條件是開通自動續(xù)費。而在一些常用的App中，若想開通會員，“連續(xù)包月”“連續(xù)包季”“連續(xù)包年”的選項被置于普通月度會員、季度會員、年度會員之前，價格也較普通會員優(yōu)惠不少。但取消自動續(xù)費的路徑則被設(shè)置得較為復雜，多數(shù)平臺需要多個步驟才能取消，其間還會彈出各種選項進行“挽留”。

記者隨后對多款市面上較為熱門的App充值會員進行實測，發(fā)現(xiàn)就算十分熟悉相關(guān)操作，也常需要5步以上才能完成取消。在某網(wǎng)盤App中，記者在關(guān)閉自動續(xù)費時，由于手機系統(tǒng)的原因，不僅要在App內(nèi)部操作，還需要跳轉(zhuǎn)到手機系統(tǒng)設(shè)置才能關(guān)閉自動續(xù)費。

需各方協(xié)同共治

取消自動續(xù)費如此困難，合理嗎？

“平臺故意設(shè)置復雜的取消步驟，導致消費者在非自愿情況下被扣費，已經(jīng)構(gòu)成對消費者知情權(quán)、選擇權(quán)與公平交易權(quán)的侵害，屬于不誠信、不公平的經(jīng)營行為?！睂ν饨?jīng)濟貿(mào)易大學法學院教授徐海燕說。

她指出，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》已對經(jīng)營者的提示義務(wù)進行規(guī)定，若平臺未盡到顯著提示義務(wù)，消費者可依據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定，主張該自動續(xù)費條款因?qū)儆谖幢M提示義務(wù)的格式條款而不成為合同內(nèi)容，進而無效。

“對于被自動扣除的款項，消費者可基于欺詐主張侵權(quán)責任，也可依據(jù)格式條款無效請求返還不當?shù)美??！毙旌Ｑ嗾f。

《法治日報》律師專家?guī)斐蓡T、吉林良佐律師事務(wù)所主任尤金堂分析，根據(jù)消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，消費者享有自主選擇權(quán)，是否續(xù)費、是否取消都是消費者的權(quán)利。他進一步提出，未以顯著方式提前提醒自動續(xù)費的行為，或平臺僅通過“站內(nèi)消息”“App推送”等不易察覺的方式通知，未達到“顯著”標準（如彈窗提示、加粗字體等），可能構(gòu)成對消費者知情權(quán)的侵犯。

該如何治理平臺會員自動續(xù)費規(guī)則設(shè)置的不合理現(xiàn)象？

徐海燕強調(diào)，治理應(yīng)多措并舉：首先，強化行業(yè)自律，由行業(yè)協(xié)會或監(jiān)管部門牽頭制定行業(yè)規(guī)則，對自動續(xù)費進行規(guī)范；其次，加強行政監(jiān)管，出臺規(guī)范明確平臺須履行“強提醒”義務(wù)，同時確保取消流程與開通流程同等便捷。最后，加大執(zhí)法力度，對默認勾選、隱蔽提示等違規(guī)行為進行處罰，通過引入懲罰性賠償機制，形成有效震懾。

尤金堂建議：進一步明確“取消路徑”的具體要求，為用戶權(quán)益保障提供法律支撐；市場監(jiān)管部門可通過“雙隨機、一公開”檢查，對平臺自動續(xù)費規(guī)則執(zhí)行情況進行核查，對未達標的平臺依法責令整改并實施處罰；平臺則應(yīng)采用“用戶友好設(shè)計”，將取消入口放在明顯位置。

受訪專家還建議，消費者在開通各類平臺會員服務(wù)時，應(yīng)提高對自動續(xù)費的警惕性，重點關(guān)注續(xù)費周期、扣款方式、取消條件等關(guān)鍵信息；還應(yīng)定期核查支付賬單及會員訂閱列表，及時關(guān)閉閑置的自動續(xù)費服務(wù)。

高額退訂費成消費“隱形陷阱”

在北京工作的陳女士在某電商平臺直播間購買了新疆8天跟團游，花費3000余元，本打算11月上旬休年假前往，誰料被公司臨時安排的出差打亂了計劃。無奈之下，陳女士想要申請退款，卻被告知訂單不退不改。

“我預約的是一個月后的行程，明明取消了也不會影響旅行社再次成團，卻不能退費，而且要收取全部費用，這十分不合理?！标惻扛嬖V《法治日報》記者，下單時，她在該訂單的退訂政策里看到，雖然取消時間被分為三種情況，但違約金并未因取消時間不同而存在差異——均為100%?！耙簿褪钦f，不管是什么時間取消，買家都得承擔全部違約金?！标惻繉Υ吮硎静焕斫狻?/p>

此種情況并非個例。記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在酒店預訂、生活服務(wù)、旅游出行、娛樂演出等領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)消費中，消費者常遇到下單后難退訂，或需要支付高額違約金的情況。

11月底，湖北的顧女士通過某購票平臺選購了兩張電影票，在距觀影時間48小時以上時，因同行者臨時出差需要退票。顧女士認為符合免費退改條件，遂聯(lián)系平臺客服提出退款。

首次溝通時，客服稱訂單規(guī)則系影城“購買后不退”的規(guī)定，并以“優(yōu)質(zhì)用戶”名義承諾將反饋至影院進行協(xié)商，讓她等待短信通知。但顧女士等來的卻是退票被拒的短信，當她再次聯(lián)系客服時，對方稱“已協(xié)商過無法滿足訴求”，以“影院規(guī)則為準”“平臺無退款入口”為由拒絕退票，還建議她轉(zhuǎn)贈電影票，雙方陷入僵持。

顧女士隨即向12315投訴，并主動聯(lián)系了影院，隨后她得知，影院不僅同意全額退票，甚至表示從未接到過平臺的溝通電話。她帶著影院的答復第三次聯(lián)系平臺客服，這次，對方無法解釋，便為顧女士辦理了全額退款。

“提前幾天退票還這么難，平臺的‘不退款’條款就是霸王條款！”顧女士說。

山東的王先生今年9月底計劃外出休假，提前在某旅游出行App預訂了酒店，共花費3500元，9月17日是免責取消的最后期限。不巧的是，19日他突發(fā)急性闌尾炎，醫(yī)生建議手術(shù)后休息。于是他向平臺提出申請，稱“不可抗力導致無法出行”，并提供了醫(yī)院的診斷證明及手術(shù)證明，但該平臺客服回復稱酒店不予取消。

隨后，王先生提出將會通過12315進行投訴，平臺將其轉(zhuǎn)至負責接待投訴的高級客服，但同樣回復稱酒店不予取消，稱若有醫(yī)院發(fā)票可補償1000元，沒有發(fā)票只能補償600元，他全額退回的要求被第二次拒絕。后來幾次溝通也未有實質(zhì)性進展。

“朋友建議我直接聯(lián)系酒店，我找到了酒店的郵箱，把情況發(fā)給了酒店，并提供了證明材料?！蓖跸壬嬖V記者，沒多久，酒店就回復郵件稱同意取消。

和顧女士的情況一樣，最后，王先生將與酒店溝通的截圖發(fā)給平臺客服，平臺同意退回所有費用。

“若不是與酒店取得了聯(lián)系并獲得了酒店的同意，平臺可能會抽走我的大部分費用?！蓖跸壬f道。

此前有報道顯示，陜西西安的消費者白先生于2024年10月購買了當年11月的演唱會門票，卻在演出前一日遭遇祖母離世。盡管他向某平臺提交了死亡醫(yī)學證明和火化證明，平臺仍以“購票頁已標注不支持退換”為由拒絕退款。之后，白先生多次通過12315等渠道投訴，購票平臺均以演出票不適用消費者權(quán)益保護法等關(guān)于“7天無理由退貨”的規(guī)則、訂單確認頁寫明“不支持退換”的文字提示為由拒絕退款。直到該事件經(jīng)報道引發(fā)廣泛關(guān)注后，今年7月，平臺客服聯(lián)系白先生，主動承諾協(xié)調(diào)退款事宜，并于當天全額退回580元。

此前，北京市海淀區(qū)人民法院審理的一起案件，向“一刀切”的不予退改規(guī)則說“不”。一名消費者在某網(wǎng)絡(luò)平臺花費1200元預定了某酒店房間，后因旅行計劃有變，于預定當日申請取消預定并要求退還住宿服務(wù)費。酒店方則以預定頁面已明確載明“30分鐘后不可取消”為由，不同意退款。海淀法院經(jīng)審理認為，酒店在明知消費者無法履約、損失尚未實際產(chǎn)生的情況下，應(yīng)根據(jù)合同履行實際情況積極協(xié)調(diào)以避免損失擴大，而非直接要求消費者承擔與實際損失不符的過重違約責任，綜合考慮后，判決酒店退還住宿服務(wù)費960元。

對此，《法治日報》律師專家?guī)斐蓡T、吉林良佐律師事務(wù)所主任尤金堂指出，消費者權(quán)益保護法規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款排除或限制消費者權(quán)利等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。若消費者所購買的服務(wù)中有條款規(guī)定“無論任何情況均不可取消”，則排除了消費者的“任意解除權(quán)”，條款無效。如遇突發(fā)情況（如不可抗力、情勢變更等），消費者可依據(jù)民法典的有關(guān)規(guī)定，主張減免違約金或解除合同。

北京對外經(jīng)濟貿(mào)易大學法學院教授徐海燕說：“從消費公平與權(quán)利平衡的角度來看，預訂服務(wù)的核心應(yīng)遵循‘易預訂、易取消’的基本原則。經(jīng)營者既然為消費者提供了便捷的預訂渠道，就應(yīng)配套合理的取消機制。”

在尤金堂看來，行業(yè)協(xié)會或監(jiān)管部門制定分行業(yè)扣費階梯規(guī)范具有現(xiàn)實必要性。規(guī)范應(yīng)符合比例原則和具有可操作性，如扣費階梯應(yīng)與經(jīng)營者的損失掛鉤，提前7天取消，損失較小，扣費比例低；提前一天取消，損失較大，扣費比例高。行業(yè)協(xié)會或監(jiān)管部門可結(jié)合不同行業(yè)特點制定規(guī)范，規(guī)范的統(tǒng)一可促進行業(yè)競爭，推動經(jīng)營者優(yōu)化服務(wù)。

徐海燕同樣建議，由行業(yè)協(xié)會或監(jiān)管部門牽頭制定分行業(yè)、分階段的階梯式扣費指導標準，以此強化行業(yè)自律，合理平衡經(jīng)營者成本與消費者權(quán)益。

免密支付讓人“不知不覺”花了很多錢

近期，山東淄博的程女士發(fā)現(xiàn)，自己母親的銀行卡和某平臺月付賬單上出現(xiàn)大量陌生消費記錄，兩三個月累計總花銷已超10萬元。

據(jù)了解，程女士的母親無意間開通了某平臺的免密支付與月付功能。購物時無需輸入密碼或核對余額，只需一鍵下單就能完成扣款。程女士說，由于消費通過平臺月付渠道完成，下單時不會立即扣款，這使得母親誤以為“不走銀行卡就還有錢”，加上無需輸入支付密碼，這讓母親在各類自稱銷售“養(yǎng)老保健品”“收藏品”的直播間里消費“暢通無阻”，完全超出了經(jīng)濟承受能力。

“免密支付疊加平臺月付的扣款模式，讓我母親完全感受不到花錢的實際壓力，從字畫、擺件、銀元到保健酒，買的東西不計其數(shù)。”程女士告訴《法治日報》記者，直到欠款累積到2萬多元，母親被平臺限制額度才停手。

“免密支付”“先用后付”等新型支付業(yè)務(wù)，以流程便捷、交易提速的核心優(yōu)勢，提升了用戶的支付體驗，成為日常消費中便捷高效的選擇。然而，便利的背后也隱藏著風險隱患。記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些平臺默認開通免密支付功能，或?qū)⒃摴δ艿拈_通選項隱藏在下單界面，消費者稍不注意就開通了免密支付。其中，有未成年人未經(jīng)家長同意在直播平臺使用免密支付；也有老人無意中開通該功能，因“誤觸”導致財產(chǎn)受損；更有甚者，免密支付功能還導致一些人遭遇賬戶資金被盜刷的情況。

家住山西長治的郭女士告訴記者，上小學的兒子平時喜歡玩網(wǎng)絡(luò)游戲，完成作業(yè)后經(jīng)常用她的手機。今年暑假期間，趁郭女士不注意，孩子多次通過免密支付功能進行游戲充值，累計充值幾千元。郭女士得知后當即報警，在民警的幫助下，和游戲公司進行了溝通，最終充值費用被悉數(shù)退回。

在北京工作的劉女士開通了某電商平臺的“先用后付”功能，她覺得這樣網(wǎng)購退貨時更方便，不需要另外付費。

然而，在她毫不知情的情況下，“先用后付”功能竟“自動”下單。

她向記者反映，自己在電商平臺購買了一瓶洗發(fā)水，不經(jīng)意間發(fā)現(xiàn)訂單里有兩件商品等待發(fā)貨，但近期她并未購買過其他商品。點開訂單詳情頁發(fā)現(xiàn)，兩個訂單均為同款洗發(fā)水，下單時間僅隔十幾秒。

劉女士感到非常疑惑，她清楚地記得自己只點了一次“0元下單”，為防止收到貨后與商家扯皮，她將兩個訂單都取消了。

今年3月，中國消費者協(xié)會發(fā)布消費提示稱，陸續(xù)收到消費者聲稱因免密支付功能導致賬戶資金被盜刷的投訴，提醒消費者謹慎使用免密支付功能，避免因賬戶權(quán)限過度開放而引發(fā)資金損失。

11月6日，中國支付清算協(xié)會發(fā)布加強“免密支付”業(yè)務(wù)安全管理的倡議（以下簡稱倡議），面向支付服務(wù)主體和用戶發(fā)出倡議，具體包括：支付服務(wù)主體應(yīng)進一步加強“免密支付”業(yè)務(wù)安全管理，杜絕默認開通行為，提供限額管理功能，在顯著位置提供“免密支付”一鍵取消功能等。同時，倡議用戶增強安全防范意識，提高風險識別能力等。

記者注意到，倡議中特別向支付服務(wù)主體強調(diào)，應(yīng)全面評估老年人的風險偏好和業(yè)務(wù)承受能力，以顯著方式展示業(yè)務(wù)核心條款，審慎為老年人開通“免密支付”功能。然而這一要求，在實踐中大多并未得到有效落實。

受訪專家指出，“免密支付”“先用后付”等便捷支付功能以其高效體驗受到歡迎，但其“弱提醒”與“難取消”的問題，易導致非自愿扣費，侵害了消費者的知情權(quán)與選擇權(quán)。

記者實測幾款常用的App發(fā)現(xiàn)，多個電商平臺會推薦用戶使用“先用后付”“先享后付”進行支付，并注明“0元試用，15天后付款”“可體驗滿意后再付款”。若使用了“先享后付”即同意相關(guān)協(xié)議，但對具體的協(xié)議內(nèi)容及風險，平臺往往沒有進行顯著提示。

若想關(guān)閉這類功能則需要多步操作。以某支付軟件為例，想要關(guān)閉免密支付或先用后付等支付方式，首先要在支付軟件中依次點擊“我的”“設(shè)置”“支付設(shè)置”“自動續(xù)費/免密支付”找到在哪些平臺開通了免密支付服務(wù)后，才能“關(guān)閉服務(wù)”。在關(guān)閉的過程中，平臺還會反復彈出“您確定要取消嗎”“可能喪失相關(guān)權(quán)益”等提示進行“最后挽留”。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學法學院教授徐海燕告訴記者，解決這些問題的核心在于壓實各方責任：

支付服務(wù)提供方應(yīng)在開通功能時對用戶進行“強提醒”，確保用戶充分知曉協(xié)議內(nèi)容，同時提供清晰、便捷的功能關(guān)閉通道。監(jiān)管部門可考慮出臺專門的便捷支付服務(wù)管理辦法，規(guī)范功能開通、提醒與關(guān)閉的標準化流程，并鼓勵對高頻、高額免密支付設(shè)置二次確認或限額機制，以控制風險。

徐海燕提到，應(yīng)構(gòu)建事前、事中、事后全過程的消費者權(quán)益保護體系，綜合運用多種手段，為消費者提供更有力的保障。

《法治日報》律師專家?guī)斐蓡T、吉林良佐律師事務(wù)所主任尤金堂指出，“免密支付”“先用后付”等支付服務(wù)中“弱提醒”“關(guān)閉難”的問題具有明確違法性：開通時的默認勾選、小字標注等模糊方式未顯著提示風險，侵犯了消費者的知情權(quán)；關(guān)閉通道隱藏于多級菜單中，需多重操作才能完成，實質(zhì)是限制了消費者的自主選擇權(quán)，違反《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》、消費者權(quán)益保護法實施條例有關(guān)提示義務(wù)的要求。

尤金堂建議，監(jiān)管部門應(yīng)著力推動規(guī)則的細化與落地，明確“顯著提醒”標準，如彈窗提示單獨彈出、通知提醒需標注“免密支付扣費提醒”等。

支付服務(wù)主體則需強化開通時的風險提示及關(guān)閉路徑明示。具體而言，應(yīng)在用戶開通時以彈窗、短信等方式顯著提示功能風險，如“免密支付將自動扣費，點擊查看關(guān)閉路徑”。同時，簡化關(guān)閉流程，為用戶提供與開通同樣便捷的一鍵關(guān)閉通道。

受訪專家提醒，消費者一定要強化賬戶安全保護意識，養(yǎng)成定期核對賬單的習慣，確保每一筆消費都是自己的真實意愿，防止賬戶資金被盜刷。