網(wǎng)約車快速發(fā)展的同時，司機繞路、收費不合理等亂象問題頻出。

12月20日，天津市消費者協(xié)會、北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心、北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院等聯(lián)合發(fā)布的《網(wǎng)約車服務(wù)消費者滿意度調(diào)查報告》（以下簡稱“報告”）顯示，日常運營與駕駛員行為成主要痛點，網(wǎng)約車平臺存在系統(tǒng)精準性與價格透明度有待提升、服務(wù)流程規(guī)范性不足、平臺主體責任與信息透明度欠缺等問題。

《報告》建議有關(guān)部門建立常態(tài)化協(xié)同監(jiān)管機制，壓實平臺主體責任，并提醒消費者增強防范意識，依法理性維護權(quán)益。

日常運營與駕駛員行為是主要痛點，優(yōu)化服務(wù)與強化監(jiān)管是共同呼聲

調(diào)查結(jié)果顯示，消費者選擇網(wǎng)約車時，最擔心遇到“司機繞路”（46.90%）和“司機服務(wù)態(tài)度差”（43.51%）等服務(wù)提供者的道德風險。

在實際消費中，消費者最常遇到的是“不合理收費”（38.35%）和“系統(tǒng)定位不準”（33.25%）等運營層面問題。

在改進建議方面，超過半數(shù)（55.75%）受訪者建議“提升服務(wù)質(zhì)量”，四成多（43.63%）受訪者建議“完善法規(guī)制度”，三成多（35.60%）受訪者建議加強監(jiān)督管理。

可以看出，消費者的核心焦慮集中于服務(wù)過程中的人為風險與體驗細節(jié)，而實際困擾更多來自系統(tǒng)精準度與費用透明性等運營問題；消費者既期待平臺持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗，也呼吁通過法規(guī)與監(jiān)管外力共同構(gòu)建更可靠的消費環(huán)境。

實測發(fā)現(xiàn)平臺系統(tǒng)精度、功能完善性、計價規(guī)則清晰度等有待提升

調(diào)查期間，體驗人員以普通消費者身份，在8個網(wǎng)約車自營及聚合平臺進行全程消費體驗。

體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約車平臺在下單功能方面表現(xiàn)便捷，但在系統(tǒng)預(yù)估的精準性、消費者選擇的多樣性及輔助功能的完善性方面，仍然有待進一步提升。如體驗發(fā)現(xiàn)，部分平臺下單時的路線選擇單一，未提供多種路線規(guī)劃以供選擇。本次體驗調(diào)查的24個樣本中，有11個樣本在下單時僅提供一條規(guī)劃路線，消費者沒有其他路線可以選擇。

在收費方面，費用預(yù)測準確性、計價規(guī)則透明度及支付模式便捷性上，存在不足。在本次體驗調(diào)查的24個樣本中，有6個樣本的實際支付費用超出下單時的預(yù)估費用。

安全提示普遍不足，部分平臺涉嫌通過不公平格式條款免除自身責任

實測發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約車駕駛員在主動服務(wù)意識、駕駛行為規(guī)范及車輛環(huán)境維護等方面存在明顯不足。駕駛員與承運商信息透明度不足，責任追溯鏈條不完整，部分平臺還涉嫌通過不公平格式條款免除自身責任。

調(diào)查結(jié)果表明，駕駛員在行駛過程中使用手機等不規(guī)范駕駛行為，直接構(gòu)成安全隱患，暴露出平臺對在途服務(wù)行為的實時監(jiān)控與管理機制存在不足。車內(nèi)遺留垃圾、駕駛員吸煙等環(huán)境衛(wèi)生問題，則反映出服務(wù)提供方對基礎(chǔ)服務(wù)細節(jié)與乘客體驗的重視程度不夠。而系安全帶、攜帶隨身物品等主動提示的普遍缺失，進一步體現(xiàn)了當前服務(wù)標準在主動關(guān)懷層面存在盲區(qū)。。如在所有體驗樣本中，所有駕駛員均未主動提示乘客上車系好安全帶，其中多數(shù)駕駛員未提示乘客下車帶好隨身物品。

在信息公示與安全保障方面，體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分平臺未向乘客充分公示駕駛員身份信息，降低了行程的可監(jiān)督性。實際承運商信息難追溯，使得聚合平臺模式下的責任主體更加模糊。此外，運營車輛的外部標識與內(nèi)部應(yīng)急設(shè)備配置不完善，影響安全識別與應(yīng)急響應(yīng)。

針對網(wǎng)約車協(xié)議條款與責任界定，體驗人員發(fā)現(xiàn)，部分平臺涉嫌通過不公平格式條款免除自身責任，將服務(wù)質(zhì)量與安全風險轉(zhuǎn)移給消費者。部分平臺在其用戶協(xié)議中設(shè)置了針對第三方服務(wù)或自身責任的限制或免除條款，涉嫌為減輕或免除自身責任的不公平格式條款。相關(guān)條款表述主要表現(xiàn)為：聲明對第三方服務(wù)內(nèi)容不作保證，要求消費者自行承擔使用第三方服務(wù)的后果，規(guī)定平臺對消費者損失不承擔責任，指明消費者應(yīng)向第三方服務(wù)商主張權(quán)利等。這些單方面擬定的格式條款不僅可能違反公平交易和格式條款效力的有關(guān)法律規(guī)定，也削弱了聚合模式下消費者的維權(quán)依據(jù)。

 建議建立常態(tài)化協(xié)同監(jiān)管機制，壓實平臺主體責任

就前述調(diào)查結(jié)果，《報告》對駕駛員、涉事平臺企業(yè)、監(jiān)管部門等多方提出建議：

（一）要加強常態(tài)化規(guī)范治理，壓實平臺主體責任。建議有關(guān)部門建立常態(tài)化協(xié)同監(jiān)管機制，依托監(jiān)管平臺推動運營數(shù)據(jù)實時對接。針對自營型、聚合型等不同平臺運營模式實施分類精準治理。同時，推動建立全行業(yè)駕駛員和車輛信用檔案，實現(xiàn)跨部門信用信息共享，對多次違規(guī)的平臺、駕駛員及承運商采取聯(lián)合約談、限單、下架等懲戒措施，形成“一處失信、處處受限”的治理閉環(huán)。

（二）優(yōu)化平臺算法準確性，規(guī)范服務(wù)全程追溯。平臺企業(yè)必須全面落實安全生產(chǎn)與服務(wù)質(zhì)量主體責任，應(yīng)著力優(yōu)化核心算法以提升計費與時間預(yù)估的精準性，嚴格執(zhí)行明碼標價并提供清晰賬單。同時，必須將安全駕駛規(guī)范、車輛環(huán)境維護、統(tǒng)一標識張貼、標準服務(wù)流程及車載應(yīng)急設(shè)備管理全面納入對駕駛員的全過程培訓(xùn)、監(jiān)督與考核體系，并加強服務(wù)追溯與責任界定。此外，還應(yīng)依法加密存儲行程音視頻數(shù)據(jù)，并建立完善的數(shù)據(jù)調(diào)取支持與責任鏈條追溯機制，確保任何服務(wù)問題均可追溯、可問責。

（三）提升駕駛員職業(yè)素養(yǎng)，嚴守安全駕駛規(guī)范。平臺應(yīng)建立駕駛員崗前培訓(xùn)與年度復(fù)訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋安全駕駛、應(yīng)急處置、服務(wù)禮儀、溝通技巧及平臺規(guī)則等，并通過考核后方可上崗。平臺還應(yīng)通過車載設(shè)備或APP內(nèi)嵌功能，對駕駛行為進行實時監(jiān)測與安全提示，對急加速、急剎車等行為及時反饋并納入日常考評。同時，建立駕駛員服務(wù)質(zhì)量與信用積分關(guān)聯(lián)機制，激勵其通過規(guī)范服務(wù)積累良好信用，提升職業(yè)認同與發(fā)展可持續(xù)性。

（四）增強消費者防范意識，依法理性維護權(quán)益。建議消費者優(yōu)先選擇服務(wù)評價良好、信用記錄透明的平臺和駕駛員。用車前，認真核對APP內(nèi)車輛車牌、駕駛員照片與現(xiàn)場信息是否一致；行程中，可主動使用行程分享功能，讓親友知悉行程軌跡；行程結(jié)束后，仔細核對費用明細，保存好訂單截圖、支付憑證及行車路線信息。若出現(xiàn)費用爭議、繞路、不規(guī)范服務(wù)等問題，應(yīng)首先通過平臺官方投訴渠道反饋并保留溝通記錄。若平臺未在承諾時間內(nèi)處理或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意，可憑借保存的證據(jù)向有關(guān)行政主管部門投訴舉報，或向消費者協(xié)會投訴，通過合法渠道依法理性維權(quán)。