2025年12月12日-13日，由大中華區(qū)客戶中心聯(lián)盟(GCCA)主辦，中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）、香港客戶中心協(xié)會(huì)（HKCCA）、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)（TCCDA）聯(lián)合協(xié)辦的“2025大中華區(qū)客戶中心聯(lián)盟高峰論壇暨大中華卓越客戶服務(wù)大獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮”在濟(jì)南舉行。海南控股旗下海口美蘭國際機(jī)場（以下簡稱美蘭機(jī)場）憑借契合自貿(mào)港國際化需求的服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐，榮膺“2025大中華卓越客戶服務(wù)大獎(jiǎng)”。此外，美蘭機(jī)場在同年10月還榮獲了“2025年十佳呼叫中心（300席以下）卓越全渠道客服獎(jiǎng)”，由中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會(huì)組委會(huì)頒發(fā)，這無疑為海南自貿(mào)港在封關(guān)運(yùn)作的關(guān)鍵時(shí)期，提供了強(qiáng)有力的門戶服務(wù)保障。

現(xiàn)場頒獎(jiǎng)畫面

本次活動(dòng)以“智匯兩岸深化產(chǎn)業(yè)協(xié)同，AI賦能共創(chuàng)智慧未來”為主題，與美蘭機(jī)場依托智能技術(shù)優(yōu)化國際化服務(wù)體系的方向相契合。服務(wù)一號通作為機(jī)場服務(wù)的核心樞紐，通過構(gòu)建智能化服務(wù)矩陣，為國內(nèi)外旅客提供便捷服務(wù)。

現(xiàn)場頒獎(jiǎng)畫面

在服務(wù)智能化布局中，美蘭機(jī)場服務(wù)一號通構(gòu)建起多元高效的服務(wù)體系，精準(zhǔn)匹配自貿(mào)港服務(wù)需求：一是整合旅客問詢、航班查詢、服務(wù)質(zhì)量建議與投訴、行李寄存服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、遺失物品查找、愛心幫扶等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，為旅客提供集中式解決方案。二是設(shè)置智慧監(jiān)控大屏，通過多色可視化圖表，實(shí)時(shí)呈現(xiàn)排隊(duì)數(shù)、接通量、接聽及時(shí)率等核心數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營動(dòng)態(tài)監(jiān)管。三是依托海南機(jī)場服務(wù)管理信息平臺，打造智能訴求處理機(jī)制，專業(yè)問題與建議類辦件可自動(dòng)精準(zhǔn)轉(zhuǎn)派至責(zé)任單位，確保旅客訴求快速響應(yīng)、落地見效。四是結(jié)合DeepSeek大模型私域部署，圍繞旅客高頻問題制定11項(xiàng)業(yè)務(wù)測試模塊，經(jīng)持續(xù)優(yōu)化訓(xùn)練，系統(tǒng)答復(fù)準(zhǔn)確率已從60%提升至90%。五是啟動(dòng)客服智能化升級，規(guī)劃涵蓋智能外呼、語音導(dǎo)航、智能質(zhì)檢等10項(xiàng)功能，推動(dòng)服務(wù)全流程提質(zhì)增效，提升旅客出行滿意度。

現(xiàn)場頒獎(jiǎng)畫面

作為海南自貿(mào)港對外開放的重要窗口，美蘭機(jī)場以“美好蘭途”服務(wù)品牌特質(zhì)對接國際標(biāo)準(zhǔn)，此次獲獎(jiǎng)既是對服務(wù)一號通工作的認(rèn)可，也是對機(jī)場服務(wù)體系適配自貿(mào)港發(fā)展的肯定。目前，美蘭機(jī)場正依托雙跑道設(shè)施提升洲際航班保障能力，服務(wù)一號通的智能化升級與機(jī)場“境外來賓一站式服務(wù)中心”形成聯(lián)動(dòng)，為國際旅客提供從咨詢到通關(guān)的連貫服務(wù)。

未來，美蘭機(jī)場將以封關(guān)運(yùn)作為重要節(jié)點(diǎn)，立足“面向太平洋、印度洋的航空區(qū)域門戶樞紐”定位，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)一號通的國際化、智能化優(yōu)化，讓智能服務(wù)覆蓋國際旅客出行關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升航空樞紐運(yùn)營效能，美蘭機(jī)場將進(jìn)一步發(fā)揮自貿(mào)港門戶作用，為海南高水平對外開放貢獻(xiàn)力量。