消費(fèi)者魏女士近日向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，今年8月份，她在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買了兩張春節(jié)期間從上海前往新西蘭的機(jī)票，購(gòu)買后成功出票。但到10月，去哪兒網(wǎng)突然通知她說航班被取消，客服先表示系“航司系統(tǒng)BUG”導(dǎo)致，后又改口稱是“運(yùn)價(jià)錯(cuò)誤”造成航班取消。

魏女士要求平臺(tái)恢復(fù)機(jī)票或改簽，但遭到拒絕。因同一旅途春節(jié)期間往返的費(fèi)用從三千多元變?yōu)橐蝗f多元，她只好重新購(gòu)買明年三月份去往新西蘭的機(jī)票，魏女士表示希望平臺(tái)補(bǔ)償差價(jià)。

接到投訴后，澎湃新聞就此事聯(lián)系了去哪兒網(wǎng)，工作人員表示，該趟行程是印度尼西亞鷹航空和新西蘭航空的聯(lián)運(yùn)訂單。目前是新西蘭航空的運(yùn)價(jià)有問題，導(dǎo)致印尼鷹航的客票沒辦法正常使用。該工作人員還表示，出票代理商跟航司共同商議的解決方案是退款并補(bǔ)償500元。

目前雙方尚未達(dá)成一致。

目前頁面顯示已退款

被平臺(tái)強(qiáng)制退票

魏女士介紹，今年8月她與家人計(jì)劃春節(jié)期間去新西蘭旅游，便于8月30日在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買了兩張上海往返新西蘭的機(jī)票，8月31日確認(rèn)出票，訂票郵件截圖顯示，她此次購(gòu)買的機(jī)票為3168元人民幣每人。

10月21日，魏女士突然接到平臺(tái)通知，去哪兒網(wǎng)以來電和短信的形式告知她航班被取消了。

“客服先是說航司系統(tǒng)BUG導(dǎo)致的，后來又稱是運(yùn)價(jià)錯(cuò)誤，這讓我們感到其中有什么貓膩?！蔽号空f，因當(dāng)時(shí)距離訂票成功已有將近兩個(gè)月，重新訂票價(jià)格要高出不少，她要求對(duì)方恢復(fù)機(jī)票或改簽被拒絕。

魏女士說，在后續(xù)的協(xié)商中，平臺(tái)給出的解決方案是退全款并補(bǔ)償500元，但需要在三天內(nèi)同意。魏女士表示自己難以接受這樣的處理結(jié)果，但在掛掉電話后，平臺(tái)就強(qiáng)制性地取消了訂單。

據(jù)魏女士提供的訂單截圖顯示，她的機(jī)票已經(jīng)取消并完成退款。事發(fā)后，魏女士向新西蘭航空確認(rèn)航班取消原因，被告知并無此事，航班一切正常。

魏女士說，“之前往返票價(jià)為三千多左右，現(xiàn)在平臺(tái)將連乘航班的搜索頁面取消了，但可以分段搜索，分段加在一起的機(jī)票費(fèi)用為一萬多。票價(jià)太貴了，我只能改成明年三月再去，但還是比我原來的票價(jià)貴出1432元。我希望平臺(tái)可以把中間的差價(jià)給補(bǔ)過來?！?/p>

平臺(tái)稱是航司出錯(cuò)，可退款并補(bǔ)償500元

魏女士告訴澎湃新聞，在這趟旅程中有將近一百人的機(jī)票都被強(qiáng)制退款，目前乘客們已建成一個(gè)上百人的維權(quán)群，“但每個(gè)人的情況都不一樣，有一小部分人已經(jīng)恢復(fù)出票，還有一小部分人接受了500元的賠償，有些人一直在維權(quán)，最終申請(qǐng)到1000元的賠償，但大部分人都無法接受這樣的處理方式?！?/p>

另一名被強(qiáng)制退票的乘客告訴澎湃新聞，除了強(qiáng)制退票外，平臺(tái)還區(qū)別對(duì)待消費(fèi)者，“我曾聯(lián)系過平臺(tái)客服，他們就說是出票方運(yùn)價(jià)有誤而平臺(tái)無責(zé)，早期有些用戶申請(qǐng)后又重新出票了，但現(xiàn)在代理商不同意了”。

該乘客說，自己認(rèn)識(shí)一個(gè)有相同遭遇的乘客，“他總共買了5張票，申訴后，平臺(tái)給他重新出了3張票，但出的票不能退，現(xiàn)在也是進(jìn)退兩難，他只能硬著頭皮買兩張1萬多元的票?！?/p>

出票成功的郵件通知

接到投訴后，澎湃新聞聯(lián)系了去哪兒網(wǎng)， 工作人員表示，經(jīng)核實(shí)，涉事航班是印尼鷹航和新西蘭航空的聯(lián)程航班。在出票成功后兩個(gè)月，平臺(tái)接到用戶電話表示，機(jī)票因運(yùn)價(jià)錯(cuò)誤、價(jià)格過低被航空公司作廢。在此之前，去哪兒旅行和出票方均未接到航司通知。

該工作人員稱，接到用戶反饋后，去哪兒旅行與出票方多次與兩家航空公司溝通，兩家航司均表示應(yīng)由對(duì)方航司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)損失，僅配合退票。面對(duì)航空公司推翻之前出票的情況，去哪兒旅行已敦促出票代理方通過法律途徑維護(hù)消費(fèi)者和自身權(quán)益?？紤]到消費(fèi)者受到的傷害，去哪兒旅行在協(xié)助用戶退票的同時(shí)，愿意為用戶給予一定的體驗(yàn)金。

隨后，澎湃新聞聯(lián)系到新西蘭航空，工作人員表示不負(fù)責(zé)第三方平臺(tái)的相關(guān)事務(wù)，未直接回應(yīng)。但據(jù)一名乘客提供的截圖顯示，針對(duì)上述情況，印度尼西亞鷹航空表示，“機(jī)票歸屬于新西蘭航班，如需協(xié)助，需聯(lián)系新西蘭航空”，新西蘭航空則回復(fù)稱，“訂單好像被代理公司的工作人員強(qiáng)制取消，但該航班仍可繼續(xù)預(yù)訂?！?/p>