旺季期間，電商平臺推出的一則新的“問訂率”考核規(guī)則，動輒罰款幾百上千元，讓一線小哥叫苦不迭。

長期以來，電商平臺利用上游產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢，不斷收緊對下游快遞的考核與要求。甚至不少規(guī)則打著提升客戶履約體驗的名義，持續(xù)加重快遞企業(yè)負擔，快遞小哥一度成為其游戲規(guī)則的犧牲品。

億豹網(wǎng)獲悉，“問訂率”考核，盡管各大電商平臺叫法不一，但考核內(nèi)容大同小異，顧名思義，客戶體驗問題訂單率考核，通常由“異地簽收量”“簽收異常量”和“二次進線量”等幾部分組成。

其中，異地簽收指簽收地址與物流軌跡回傳簽收地址不一致，剔除退回件和改地址件，主要針對商家虛假發(fā)貨問題；異常簽收通常指因貨物破損、遺失或貨單不符等情況，引發(fā)的爭議性簽收行為；而二次進線指用戶第一次進線后，問題沒有解決再次進線。

按照平臺制定的考核標準，若網(wǎng)點命中預警值，需及時整改。整改不達標者，平臺將采取管控措施，如下線派件AOI，可導致前端無法下單。

億豹網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，一旦快遞企業(yè)整體考核水平處于低位，將大大影響平臺的訂單份額。在此背景下，為確保訂單流量，快遞企業(yè)無奈加碼對網(wǎng)點的考核力度，來保障平臺履約達成率。

“問訂率”旨在通過多維度數(shù)據(jù)評估快遞服務質(zhì)量，但客觀上對快遞員的收入產(chǎn)生一定壓力。

“按照問訂率考核規(guī)則，只要收件人與商家咨詢快遞問題，就會收到工單罰款，最高能達到幾百上千元?！币晃豢爝f小哥吐槽，網(wǎng)點收到的要求是每天不能超過一個類似訂單，每超過一個會加罰1000元，非常不合理。

“商家沒貨發(fā)空包，收件人問他的包裹去哪里了，隨后便發(fā)起投訴，按照問訂率規(guī)則，我被罰了50元。”另一位小哥說，這是商家的問題，與快遞沒關(guān)系，為何要罰我們，快遞員也不知道客戶到底買了什么。

“一個客戶把好評截圖發(fā)給商家，還表揚了我末端派送及時，商家給了他5元紅包，結(jié)果我被罰了50元”，一位小哥哭笑不得，買的人好評，賣的人也高興，結(jié)果平臺不開心了。

也有網(wǎng)點老板替快遞員不平，小哥辛辛苦苦忙了一天，就因為客戶找商家要個取件碼，一天白干了?，F(xiàn)在很多總部又增加了拍照簽收環(huán)節(jié)，小哥未規(guī)范使用定位拍照，就會收到相應的考核。

上述幾個不合理的案例僅僅是考核的一部分情況，長期以來，電商平臺對快遞企業(yè)的考核規(guī)則主要圍繞配送時效、服務質(zhì)量、運營效率等核心維度展開，通過量化指標和動態(tài)管理機制確保物流履約能力，并建立獎罰機制，對于優(yōu)秀合作方會增加訂單量，對于不達標企業(yè)扣減服務分與訂單量。

但這就意味著，平臺就可以隨便制定游戲規(guī)則嗎？

億豹網(wǎng)認為，電商平臺能夠制定快遞行業(yè)的游戲規(guī)則，主要源于其作為連接商家與消費者的核心樞紐地位，憑借規(guī)模效應、數(shù)據(jù)壟斷和商業(yè)模式創(chuàng)新，逐步成為快遞行業(yè)規(guī)則的“隱形制定者”，而快遞企業(yè)則面臨“要么接受規(guī)則，要么退出市場”的被動局面?。

也許，平臺制定考核規(guī)則的初衷是好的，但在內(nèi)卷的環(huán)境下，層層執(zhí)行下來就面目全非。電商平臺制定快遞考核規(guī)則本身是其經(jīng)營自主權(quán)的體現(xiàn)，但這種權(quán)利并非沒有邊界。

如果規(guī)則要求快遞企業(yè)完成客觀上無法達到的派送時效，或者對快遞企業(yè)的處罰標準遠高于其造成的實際損失，并迫使快遞企業(yè)無條件接受平臺制定的服務條款，無疑將違反公平原則和公序良俗，從而面臨法律挑戰(zhàn)?。