近日，一名許姓女士向澎湃新聞（www.nxos.com.cn）反映稱(chēng)，其公司在阿里拍賣(mài)平臺(tái)競(jìng)拍房產(chǎn)時(shí)，在支付余款被系統(tǒng)攔截退回，最終導(dǎo)致超時(shí)，平臺(tái)以“超時(shí)付款”為由認(rèn)定其違約，將沒(méi)收2萬(wàn)元保證金。盡管后續(xù)平臺(tái)同意以“重新拍賣(mài)”方式完成交易，但要求競(jìng)拍者額外支付一筆軟件服務(wù)費(fèi)。

事件經(jīng)多次溝通后，阿里拍賣(mài)相關(guān)負(fù)責(zé)人11月10日向澎湃新聞回應(yīng)稱(chēng)，支付失敗源于網(wǎng)銀風(fēng)控?cái)r截，并已為用戶(hù)申請(qǐng)退還首筆服務(wù)費(fèi)。許女士稱(chēng)，目前并未收到相關(guān)退費(fèi)。

許女士公司所需支付的余款截圖。受訪(fǎng)者供圖

支付截止前款項(xiàng)被系統(tǒng)攔截退回，平臺(tái)認(rèn)定“超時(shí)違約”

2025年10月18日，許女士的公司通過(guò)阿里拍賣(mài)以24.1萬(wàn)元競(jìng)得淮安市電廠(chǎng)河小區(qū)一套房產(chǎn)。平臺(tái)規(guī)則要求競(jìng)拍成功后3個(gè)自然日內(nèi)付清余款，截止時(shí)間為10月21日10點(diǎn)17分。約好房東時(shí)間后，競(jìng)拍方于10月20日（周一）晚完成看房。

10月21日上午10點(diǎn)，許女士公司財(cái)務(wù)通過(guò)交通銀行賬戶(hù)分三筆支付余款，包括尾款、軟件服務(wù)費(fèi)與交易服務(wù)費(fèi)。款項(xiàng)的支付操作均在10時(shí)17分前完成，但幾分鐘后，三筆款項(xiàng)均被系統(tǒng)退回。公司方立即聯(lián)系阿里拍賣(mài)客服，對(duì)方稱(chēng)“超時(shí)未到賬”即構(gòu)成違約，2萬(wàn)元保證金不予退還。

許女士的公司致電平臺(tái)客服追問(wèn)款項(xiàng)退回原因，阿里拍賣(mài)客服表示，可能因?yàn)橹Ц躲y行未與他們建立直接合作導(dǎo)致款項(xiàng)退回，也可能是因?yàn)榇箢~交易限制。

許女士表示，此前支付2萬(wàn)元保證金時(shí)，同一賬戶(hù)操作正常，且平臺(tái)在支付前也未明確告知需要規(guī)定銀行付款或額度限制問(wèn)題。

針對(duì)為何出現(xiàn)款項(xiàng)退回，阿里拍賣(mài)相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)澎湃新聞解釋稱(chēng)，“該筆訂單關(guān)閉主要因?yàn)榫W(wǎng)銀付款的單筆交易攔截邏輯，導(dǎo)致淘寶訂單關(guān)閉。平臺(tái)對(duì)一些低流水賬戶(hù)設(shè)有網(wǎng)銀使用風(fēng)控機(jī)制，同時(shí)銀行也存在網(wǎng)銀渠道付款的政策性攔截?！?/p>

多次溝通未果，線(xiàn)下付款風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法保障

許女士稱(chēng)，10月21日至23日，她公司多次與阿里拍賣(mài)客服溝通，提出重新開(kāi)放支付鏈接或提供收款賬戶(hù)，均被拒絕?？头Q(chēng)“超時(shí)后無(wú)法補(bǔ)救”，解決方案只有兩種：一是競(jìng)拍方自行線(xiàn)下付款給房東，二是直接承擔(dān)違約損失。

許女士對(duì)線(xiàn)下支付資金的安全問(wèn)題提出質(zhì)疑，平臺(tái)客服回復(fù)表示，線(xiàn)下操作和阿里拍賣(mài)沒(méi)有關(guān)系，平臺(tái)無(wú)法保障權(quán)益。

“如果我們確實(shí)違約了，那就扣保證金。但我們沒(méi)有，我們一直在溝通，請(qǐng)他再開(kāi)通個(gè)鏈接，或者再給個(gè)賬號(hào)，讓我們把余款付掉?！痹S女士稱(chēng)，溝通期間每次均更換客服對(duì)接，需重復(fù)陳述問(wèn)題，且無(wú)人跟進(jìn)處理升級(jí)請(qǐng)求。

對(duì)于系統(tǒng)退款導(dǎo)致支付超時(shí)的處理辦法，阿里拍賣(mài)相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)澎湃新聞回復(fù)稱(chēng)，用戶(hù)可通過(guò)機(jī)構(gòu)聯(lián)系平臺(tái)或支付寶客服，解除賬戶(hù)限制后支付，或者線(xiàn)下支付在房管局過(guò)戶(hù)時(shí)選擇房管局資金監(jiān)管。該負(fù)責(zé)人還指出，此次事件中，此前客服已告知用戶(hù)可通過(guò)平臺(tái)協(xié)助解除風(fēng)控或選擇資金監(jiān)管路徑。

許女士嘗試向淮安市12345投訴，被告知阿里拍賣(mài)隸屬杭州，不屬于他們管轄。浙江12315回復(fù)稱(chēng)，企業(yè)間糾紛不屬于消費(fèi)投訴范疇，建議仲裁或訴訟。

平臺(tái)同意重拍但加收服務(wù)費(fèi)，阿里拍賣(mài)：已申請(qǐng)退還

10月27日，在房產(chǎn)中介的溝通下，阿里拍賣(mài)提出新方案：為競(jìng)拍方單獨(dú)組織一次定向拍賣(mài)，以原價(jià)完成交易，但需額外支付2410元軟件服務(wù)費(fèi)（即總服務(wù)費(fèi)變?yōu)閮杀叮?。若拒絕，仍按違約處理。

“我們一直強(qiáng)調(diào)繼續(xù)把錢(qián)付完，是表示我們沒(méi)有悔拍，他們沒(méi)有資格扣我們那個(gè)保證金。現(xiàn)在保證金是沒(méi)有扣了，但是他多收了一次的軟件服務(wù)費(fèi)。”對(duì)于阿里拍賣(mài)提出的新方案，許女士稱(chēng)，不想同意，但沒(méi)有辦法。

盡管許女士認(rèn)為阿里拍賣(mài)提出的方案是“霸王條款”，但不想事情耗在這里，也怕因此導(dǎo)致房東拒絕出售。

10月27日，許女士所在的公司向阿里拍賣(mài)再次支付余款，支付時(shí)，系統(tǒng)又一次出現(xiàn)款項(xiàng)退回問(wèn)題。阿里拍賣(mài)回應(yīng)，將在第二天處理。對(duì)于再次出現(xiàn)的款項(xiàng)退回情況，許女士稱(chēng)，阿里拍賣(mài)方也沒(méi)有進(jìn)行任何原因說(shuō)明。

10月29日，阿里拍賣(mài)讓許女士的公司將錢(qián)款付到支付寶賬戶(hù)，再進(jìn)行支付。當(dāng)日，交易已完成，但許女士所在的公司已申請(qǐng)仲裁。

面對(duì)最終的處理結(jié)果，許女士稱(chēng)“如果是我們的錯(cuò)，我們認(rèn)，但是我們沒(méi)有錯(cuò)，我們吃多少錢(qián)的虧，都不能認(rèn)?！?/p>

對(duì)于二次收費(fèi)的問(wèn)題，阿里拍賣(mài)相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋稱(chēng)：“按照平臺(tái)規(guī)定，單個(gè)訂單會(huì)收取對(duì)應(yīng)服務(wù)費(fèi)，此案例中客戶(hù)在第一次支付失敗后，再次在線(xiàn)上拍下訂單并完成交易，導(dǎo)致第二次收取服務(wù)費(fèi)?！痹撠?fù)責(zé)人表示，平臺(tái)客服接到用戶(hù)咨詢(xún)后已經(jīng)申請(qǐng)為消費(fèi)者退還第一筆軟件服務(wù)費(fèi)。

截至發(fā)稿前，許女士稱(chēng)，尚未收到退款通知。