原本期待花590元坐一回公務(wù)艙，沒想到不僅沒出票，連退款都遇到了麻煩。

近期，澎湃新聞（www.nxos.com.cn）接到30多位旅客反映，他們3月15日在“華住會(huì)”App購買了昆明航空頭等艙機(jī)票，價(jià)格均為幾百元不等，卻既未出票，也無法取消行程退款。

購票平臺(tái)和票務(wù)代理公司都回應(yīng)稱，是航空公司出票系統(tǒng)故障導(dǎo)致信息錯(cuò)誤，導(dǎo)致公務(wù)艙價(jià)格顯示為經(jīng)濟(jì)艙價(jià)格，因此暫時(shí)無法出票。航空公司稱，航空公司艙位名稱變更并不影響銷售，且航空公司出票系統(tǒng)正常。

3月22日下午，華住集團(tuán)公關(guān)人員魏佳聯(lián)系到澎湃新聞，表示平臺(tái)將提供包括“旅客先自行墊付公務(wù)艙價(jià)款”、“按照經(jīng)濟(jì)艙出行”和“退票”三種解決方案。對(duì)于解決方案無明確回復(fù)的消費(fèi)者所下訂單，華住會(huì)App后臺(tái)系統(tǒng)將在3月22日晚上24:00之前自動(dòng)全額退單，所有退款將在會(huì)員確認(rèn)后5個(gè)工作日內(nèi)完成。

幾百元預(yù)定頭等艙未能出票

西安的李先生計(jì)劃今年端午假期前往南京旅游，3月15日上午8點(diǎn)23分，他在華住會(huì)App購買了6月8日昆明飛南京的昆明航空航班，航班號(hào)為KY8207，艙位為商務(wù)頭等艙，訂單金額為590元（機(jī)票價(jià)格540元，基建燃油費(fèi)50元）。

華住會(huì)全稱為華住酒店集團(tuán)會(huì)員俱樂部，是華住酒店集團(tuán)下屬的酒店和票務(wù)預(yù)訂平臺(tái)。

兩天之后，3月17日，李先生仍未收到華住會(huì)的出票短信。

“我當(dāng)時(shí)覺得不太對(duì)，就先聯(lián)系了華住會(huì)。”李先生說，客服人員表示可以直接聯(lián)系合作的票務(wù)公司——寧波甬上票務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱甬上票務(wù)）。

3月18日下午6點(diǎn)，李先生聯(lián)系到甬上票務(wù)，甬上票務(wù)稱由于航空公司出票系統(tǒng)故障，導(dǎo)致公務(wù)艙顯示出經(jīng)濟(jì)艙的票價(jià)，因此短期內(nèi)無法按照訂單上顯示的艙位出票，該客服人員向李先生提供了三個(gè)解決方案。第一種方案由旅客事先墊付頭等艙的實(shí)際價(jià)款，出行結(jié)束后票務(wù)公司退還墊付費(fèi)用；另一種方案是按照經(jīng)濟(jì)艙出行，票務(wù)公司給予100元補(bǔ)貼；第三種方案是，取消行程全額退款。

李先生收到的出票與退款短信通知  受訪者供圖

李先生沒有同意。3月18日18時(shí)23分，李先生收到了抬頭為“華住會(huì)”的出票通知短信，但很快又收到了退款通知短信?！拔也]有在App上發(fā)起過退款申請(qǐng)，怎么就退了款？”

李先生向昆明航空供公司提供個(gè)人身份信息和客票號(hào)查詢，昆航客服人員回復(fù)稱，并未在昆航后臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)查到相應(yīng)的客票信息。

李先生的遭遇并非個(gè)案，澎湃新聞還接到30多位相似遭遇的旅客反映， 3月15日在華住會(huì)App購買了昆明航空頭等艙機(jī)票，價(jià)格均為幾百元不等，既未出票，也無法取消行程退款。

航空公司：艙位名稱變更不影響銷售

3月19日傍晚，澎湃新聞聯(lián)系到甬上票務(wù)一位金姓負(fù)責(zé)人，其表示由于昆明航空在3月14日晚至3月15日早晨，將部分經(jīng)濟(jì)艙調(diào)整為頭等艙，相應(yīng)的客艙數(shù)據(jù)傳輸?shù)搅损掀眲?wù)后臺(tái)，“我們就直接在華住平臺(tái)上銷售了”，之后昆明航空向甬上票務(wù)傳輸?shù)男畔ⅰ邦^等艙又變成了經(jīng)濟(jì)艙”。

金姓負(fù)責(zé)人告訴澎湃新聞，3月15日凌晨至15日上午9點(diǎn)，他們發(fā)現(xiàn)有人利用系統(tǒng)漏洞惡意刷單非法牟利。她稱，平常來自華住會(huì)的訂單每天只有五六十單，但是15日發(fā)現(xiàn)“數(shù)據(jù)拉出來有1000余單”。

對(duì)此，昆明航空一位負(fù)責(zé)媒體對(duì)接的人士稱，近期昆明航空公司確實(shí)發(fā)布客艙調(diào)整公告，但并不是將經(jīng)濟(jì)艙調(diào)整為頭等艙，而是將“頭等艙”調(diào)整為“公務(wù)艙”，并且調(diào)整后出票系統(tǒng)并未出現(xiàn)故障，正常運(yùn)作。

這位人士解釋，由于昆明航空、深圳航空和山東航空都屬于“國航系”，幾家公司有一些航班代碼共享，為了銷售方便，近期昆明航空決定把所有的艙位名稱調(diào)整為與國航一致。

他說，艙位調(diào)整僅僅是艙位名稱變更，不會(huì)影響銷售，在第三方平臺(tái)購買機(jī)票，可能會(huì)遇到客艙名稱未及時(shí)變更的情況。他表示，調(diào)整信息在此前很多天都已經(jīng)公示，“公務(wù)艙顯示為680元”可能是票務(wù)公司在展示航班信息時(shí)出現(xiàn)失誤。

昆明航空公司官網(wǎng)信息顯示，2月28日，該公司發(fā)布了艙位調(diào)整的通知，顯示該公司在2019年03月1日（含）之后出售的乘機(jī)日期為2019年03月31日（含）之后的國內(nèi)航班，不再設(shè)置頭等艙，名稱統(tǒng)一調(diào)整為公務(wù)艙。

3月19日晚，澎湃新聞查詢昆明航空公司官網(wǎng)，李先生購買的航班仍在售，經(jīng)濟(jì)艙票為540元，公務(wù)艙（原為頭等艙）票價(jià)為4320元。

華住集團(tuán)：提供3種方案解決

3月22日下午，華住集團(tuán)公關(guān)人員魏佳聯(lián)系到澎湃新聞，稱華住會(huì)App機(jī)票服務(wù)系統(tǒng)均通過機(jī)票服務(wù)商系統(tǒng)從中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司獲取航班信息。

3月15日上午9:00開始，華住會(huì)App平臺(tái)上昆明航空的機(jī)票銷售情況出現(xiàn)異常，因?yàn)閺闹泻叫奴@取的航班信息出現(xiàn)了本應(yīng)已取消的“頭等艙”，并且已有大量訂單購買了“頭等艙”，為了避免造成消費(fèi)者的損失，華住會(huì)App從3月15日?10:30?后暫停購買昆明航空“頭等艙”的出票。

北京市德潤律師事務(wù)所律師劉家輝告訴澎湃新聞，《消費(fèi)者保護(hù)法》第55條規(guī)定內(nèi)的欺詐，需要有主觀故意的屬性，如果因?yàn)槿斯げ僮?、電子程序失誤，就表示這并非主觀故意，“要有具體的證據(jù)證明（非主觀故意），如果不能舉證，就可以認(rèn)定存在消費(fèi)欺詐，消費(fèi)者就可以按照退一賠三進(jìn)行索賠”。

她認(rèn)為，如果賣票方確實(shí)存在非主觀故意的因素，不存在消費(fèi)欺詐，但是仍造成了消費(fèi)者誤解，賣票方仍應(yīng)該按照之前承諾的執(zhí)行服務(wù)，提供頭等艙?！拔夷?00塊錢，你標(biāo)了頭等艙，我當(dāng)然可以要求你按照標(biāo)的執(zhí)行，你自己的錯(cuò)誤你自己承擔(dān)?！?/p>