重陽節(jié)前，江蘇省消保委聚焦老年消費市場開展了系列調(diào)查，10月27日公布“銀發(fā)族”旅游消費調(diào)查報告。

問卷調(diào)查顯示，老年游客選擇旅游消費時面臨多重“軟性限制”，如42.62%的受訪者反映“智能設備操作困難”，景區(qū)數(shù)字化服務的推廣使老年游客面臨“線上操作難、線下排隊久”，近三成老年游客反映景區(qū)無障礙設施缺失、工作人員缺乏老年服務能力。

本次調(diào)查采用問卷調(diào)查、消費體驗、深度訪談、合同梳理結合的方式進行，線上問卷回收有效樣本13830份，線下選取22家旅行社，以電話咨詢、實地走訪形式模擬老人參團全流程；還對途牛、同程等16家主流旅行社以及攜程、飛豬等OTA平臺的20份老年旅游產(chǎn)品合同文本進行了合規(guī)評估。

問卷調(diào)查顯示，老年群體年出游1-2次的占55.63%，3～4次的占34.76%，僅5.48%表示“未參與旅游活動”。消費預算方面，1001-5000元是主流區(qū)間，占比合計達86.55%。旅游方式上，跟團游（老年專列/康養(yǎng)團）占51.48%，自助游（子女陪同）占46.16%。愿付費的附加服務需求中，“舒適交通住宿”占比最高（62.12%），其次為“隨行醫(yī)療保障”（58.3%）。

“軟性限制多重疊加，權益保障存隱憂。”問卷調(diào)查顯示，老年游客在數(shù)字化服務使用中面臨多重困難，46.25%遭遇“人臉識別失敗率高”，42.62%反映“智能設備操作困難”，32.92%認為“線上購票操作復雜”。

體驗員也發(fā)現(xiàn)相關服務的適老化改造明顯不足。如途牛旅游網(wǎng)站設有“長輩模式”切換按鈕，但點擊后網(wǎng)頁布局錯亂、字體大小不一；點擊去哪兒網(wǎng)的適老化按鈕后無響應。部分平臺還存在缺乏“長輩模式”、字體縮放功能不完善、語音輔助響應延遲等，即便子女提前協(xié)助設置，老人獨立使用時仍面臨諸多不便。

景區(qū)的服務也存在讓老年游客“線上操作難、線下排隊久”的問題。江蘇省消保委披露，南山竹海景區(qū)對70歲以上老人免票，但天目湖官方商城中僅為60-70歲的老年游客設置“長者票”預訂選項，雖AI客服提示70歲以上者可線上預約，但未找到預約免票入口。70歲以上老人要享受優(yōu)惠，只能轉至線下窗口排隊或線上買全價票。上述情況反映出部分景區(qū)在數(shù)字化服務設計中未充分考慮高齡老年群體的操作習慣和信息獲取方式，服務指引的精準性、友好性有待提升。

此外，景區(qū)的適老化設施不足，問卷調(diào)查顯示26.55%的老年游客曾遭遇景區(qū)無障礙設施缺失。超過半數(shù)（52.13%）反映醫(yī)療支持不足，其次是行程節(jié)奏過快（38.42%）、工作人員缺乏老年服務能力（28.94%）。江蘇省消保委表示，實際體驗發(fā)現(xiàn)多數(shù)旅行社未提供實際醫(yī)療支持，如泰州青年國際青年旅行社（青年路店）僅能陪同就醫(yī)，缺乏隨團醫(yī)護人員等專業(yè)團隊保障。

至2024年末，江蘇60歲及以上老年人口已達2175萬人，占總人口的25.5%；65歲及以上人口的占比為18.7%，“銀發(fā)經(jīng)濟”呈快速發(fā)展態(tài)勢。省消保委建議旅游企業(yè)主動承擔適老化服務責任，創(chuàng)新適老化產(chǎn)品與服務供給，提升服務適配效能，并保障高齡游客公平消費權益，消除年齡壁壘。