近日，消費(fèi)者孟女士向澎湃公眾服務(wù)平臺“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，今年5月，她在連云港近海山莊海景別墅酒店辦理入住時(shí)，酒店前臺工作人員以確認(rèn)訂單為由拿走了她的手機(jī)，并通過短信驗(yàn)證碼登錄其平臺賬號“刷好評”。

發(fā)現(xiàn)問題后，孟女士隨即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，并將事件投訴至12345。連云港市市場監(jiān)督管理局介入后認(rèn)為，酒店行為涉嫌違法，擬在調(diào)查取證后對其進(jìn)行行政處罰。此前，近海山莊海景別墅酒店已向孟女士退回一天房款。

市場監(jiān)督管理局給孟女士的投訴處理回復(fù)。受訪者供圖

酒店前臺被指用顧客賬號登錄平臺，刷好評后刪除訂單

據(jù)孟女士介紹，5月31日，她到達(dá)近海山莊海景別墅酒店順利辦理了入住。孟女士預(yù)訂的是近海山莊海景別墅酒店的日出港灣兩室一廳房型，價(jià)格為1987元/兩天。

孟女士稱，端午節(jié)假期的整個行程都很正常，她一共在上述酒店住了兩晚，6月2日辦理了退房。但當(dāng)旅行結(jié)束后，孟女士打算在酒店預(yù)訂平臺對酒店進(jìn)行評價(jià)，卻發(fā)現(xiàn)此前預(yù)訂近海山莊海景別墅酒店的訂單找不到了，根本無法點(diǎn)評。

孟女士稱，其在預(yù)訂平臺的APP內(nèi)反復(fù)查看后發(fā)現(xiàn)，自己的賬號曾經(jīng)出現(xiàn)登錄異常。孟女士的手機(jī)曾在5月31日入住酒店時(shí)收到過短信登錄驗(yàn)證碼，并在同一時(shí)刻在其他設(shè)備登錄。

孟女士回憶稱，在辦理入住時(shí)，酒店前臺工作人員曾以確認(rèn)訂單為由短暫拿走了她的手機(jī)，她懷疑是酒店工作人員登錄了她的賬號，遂向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。其稱，民警調(diào)取酒店監(jiān)控后調(diào)查發(fā)現(xiàn)確系酒店工作人員登錄了她的賬號，并刪除了相應(yīng)訂單。

“在民警的調(diào)解下，酒店方同意退回我第二晚的房費(fèi)，訂房平臺也退了50%的房費(fèi)?！泵吓糠Q，就在她以為事件已經(jīng)處理完結(jié)時(shí)，卻在三天后發(fā)現(xiàn)了自己的賬號在近海山莊海景別墅酒店評價(jià)頁面給出了好評。她說，自己從未在平臺給該酒店任何評價(jià)，聯(lián)想到此前賬號被酒店工作人員登錄一事，她懷疑是酒店利用自己的賬號刷好評，“酒店的這種行為太氣人了，這就是虛假宣傳，侵害我個人權(quán)益的同時(shí)，也會對其他顧客造成誤導(dǎo)，必須嚴(yán)厲處罰”。

涉事酒店否認(rèn)刷好評，市監(jiān)局稱將處罰

“我聯(lián)系了酒店，但工作人員并不承認(rèn)刷評行為?！?月12日，孟女士向連云港市12345政府公共服務(wù)中心舉報(bào)了此事。

孟女士提供的微信聊天記錄顯示，市場監(jiān)督管理局工作人員向她表示，經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)近海山莊海景別墅酒店涉嫌兩起違法行為，其中一起便是孟女士舉報(bào)的“虛假宣傳”。該工作人員表示，將對酒店進(jìn)行行政處罰，以正旅游環(huán)境之風(fēng)。

該工作人員稱，因酒店預(yù)訂平臺對此事的復(fù)函不夠詳細(xì)，目前已向平臺所在地的市場監(jiān)督管理局申請協(xié)查，尚未有最終處罰結(jié)果。

涉事酒店究竟緣何私自登錄顧客賬號？刷好評并刪除訂單系員工個人行為還是酒店授意？7月21日，澎湃新聞就此事聯(lián)系了近海山莊海景別墅酒店，工作人員表示不了解當(dāng)時(shí)的情況，隨后又稱“沒有這個事情”。

隨后，澎湃新聞聯(lián)系了酒店預(yù)訂平臺，工作人員表示，針對商戶擅自使用客人賬戶寫好評的行為，平臺在核實(shí)無誤后，通常會對商戶進(jìn)行風(fēng)控或降低點(diǎn)評分的處罰。結(jié)合到此次事件，目前已按流程刪除該酒店5分點(diǎn)評并給予相應(yīng)處罰，后續(xù)該酒店的點(diǎn)評分都會被打折，處罰有效期為3年。

對此，北京市京師（上海）律師事務(wù)所吳風(fēng)虎律師表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，酒店刷好評侵犯消費(fèi)者知情權(quán)，涉嫌欺詐，消費(fèi)者可要求三倍賠償（不足500元的，為500元）。酒店應(yīng)立即停止虛假宣傳，刪除不實(shí)評價(jià)并道歉?！峨娮由虅?wù)法》規(guī)定，平臺若未制止商家侵權(quán)行為需擔(dān)責(zé)。建議平臺加強(qiáng)監(jiān)管，完善投訴機(jī)制，嚴(yán)懲違規(guī)酒店。消費(fèi)者積極維權(quán)值得肯定，有助于促進(jìn)市場規(guī)范。平臺應(yīng)建立快速響應(yīng)機(jī)制，保障投訴及時(shí)處理。