通信企業(yè)為何“推銷熱 售后冷”

營銷電話熱情似火，售后服務冷若冰霜。業(yè)務員們不厭其煩地推銷“限時優(yōu)惠”“免費體驗”，卻對隱形消費、自動續(xù)費等關鍵信息輕描淡寫；當消費者發(fā)現(xiàn)實際資費與宣傳不符時，想要取消業(yè)務卻難以找到人工客服……

這種“一冷一熱”的現(xiàn)象，折射出個別通信企業(yè)畸形的服務理念。營銷人員把死纏爛打當作熱情，將信息不對稱視為技巧，卻忘記了服務的本質是滿足用戶需求。當熱情只停留在推銷階段，而無法延續(xù)到售后服務時，這種“選擇性熱情”終將消磨用戶信任。（圖/蔣立冬 文/與歸 實習生 魏羿莼）