電話悄無聲息，接入上海市心理援助熱線的辦公室。鈴聲被“罩”在了接線員們的耳機(jī)里面，一如這些電話要傾吐的秘密。

電話那頭，是一名年輕男子在吐露自己被欺凌的生活，說著家庭矛盾，突然跳到工作不順，又說去醫(yī)院治療，他覺得看病沒用，也不想承受藥物帶來的副作用。接線員趙金波一直安靜地傾聽男生跳躍又破碎的抱怨，最后還是勸說對方“要遵醫(yī)囑”。

他認(rèn)為，來電者既然撥打這一通電話，就有自己即時(shí)的需求，比如想要得到理解。在戀愛、職場與人生意義組成的叢林之中，接線員總要在短時(shí)間內(nèi)撥開迷霧，比如在一眾來電者中識別出嚴(yán)重的精神障礙患者，或者勸阻那個(gè)想要輕生、自傷的人。

不過，更多時(shí)候通話會被純粹謾罵生活的人擠占，這讓趙金波感到頭疼。但他說，也會給對方一小段時(shí)間，發(fā)泄心中憤懣。

2024年底，國家衛(wèi)生健康委發(fā)文要求，建立全國統(tǒng)一的心理援助熱線“12356”。4月25日，澎湃新聞?dòng)浾咦咴L上述熱線辦公室時(shí)，這里已經(jīng)接入“12356”的通話。更多撥入的電話讓這條熱線承壓，接通率從50%跌至30%左右。

為了滿足“12356”上線涌現(xiàn)的更多需求，一些地區(qū)選擇與社會團(tuán)體合作。發(fā)源于民間的“希望24熱線”在一些地區(qū)的站點(diǎn)也收到了“12356”的接線任務(wù)。

該熱線的秘書長倪文萍介紹，對接線志愿者的前期培訓(xùn)時(shí)間只有數(shù)天，但她強(qiáng)調(diào)，團(tuán)體重“老帶新”、重實(shí)踐，有認(rèn)可度。即便如此，由于要求每位志愿者每個(gè)月排三四個(gè)班，參與兩次學(xué)習(xí)，有的志愿者干著干著就跑了。

體制內(nèi)的熱線對接線員的要求更為嚴(yán)格。上海市心理援助熱線負(fù)責(zé)人、臨床心理治療師金金表示，該熱線要求接線員有心理學(xué)相關(guān)學(xué)歷或資格證書。例如，趙金波于2016年考取了由人社部頒發(fā)的國家二級心理咨詢師證書。當(dāng)時(shí)，該證在不同地區(qū)的考試方法不同，在上海需要培訓(xùn)半年，結(jié)業(yè)時(shí)要考核。第二年，該證書考試取消。

在海外，一些心理援助熱線由宗教團(tuán)體舉辦，接線員也是培訓(xùn)一下就上崗。但國內(nèi)由醫(yī)院舉辦的熱線須更強(qiáng)調(diào)專業(yè)性。上海市心理援助熱線的創(chuàng)建者之一、上海市精神衛(wèi)生中心臨床心理科前主任張海音解釋：“既然別人認(rèn)為你（醫(yī)務(wù)人員）是專業(yè)人員，就會有更高的期待?！?/p>

倪文萍曾對記者提及一些政府部門與其他社會團(tuán)體不愉快的合作經(jīng)歷，據(jù)說有接線員對來電者提出，可以到線下的心理咨詢機(jī)構(gòu)面診——那么，一旦出現(xiàn)糾紛，是否要官方認(rèn)證的熱線進(jìn)行兜底？

正如張海音所說，目前體制內(nèi)的熱線遠(yuǎn)不能滿足實(shí)際的社會需求，借由不同的社會團(tuán)體提供公益服務(wù)，就要對該行業(yè)有更明確的監(jiān)管措施。

張海音

【以下是張海音的口述，由幾次談話整理而成】

“99.5%的電話都不急”，還接嗎？

1990年，我和幾位同事一起創(chuàng)立了上海第一條心理援助公益熱線。

當(dāng)時(shí)?？漆t(yī)院的服務(wù)形式已經(jīng)是成熟的了，心理危機(jī)干預(yù)熱線是新冒出來的工具，我們感到專業(yè)知識更多地被社會需要，憑著一腔熱血，一頭扎了進(jìn)去。

心理危機(jī)干預(yù)熱線是“救急”用的，但打來的99.5%的電話并不救急，是一些零碎的煩惱。

我上個(gè)月去做接線員督導(dǎo)，有一個(gè)資深精神科主任醫(yī)師報(bào)了一個(gè)案例，他感到蠻有負(fù)擔(dān)：有一個(gè)人，全國各地的咨詢電話都打過，持續(xù)了大概有十六七年，一場打好多個(gè)小時(shí)。這名主任醫(yī)師說，他們這個(gè)團(tuán)隊(duì)也接到他的電話，停不下來。一直接這種電話，是不是有點(diǎn)浪費(fèi)精力？這個(gè)人在電話里就是宣泄情緒、抱怨，說家庭困難。

我說，十幾年里接過他電話的人，每個(gè)人的工作都有價(jià)值。如果沒有人陪他聊聊，去接住他無法宣泄的情緒，他也許會做出極端的事。

另一方面，做心理咨詢和人們?nèi)粘Ｉ钪械慕煌窍嗤ǖ摹驗(yàn)楣ぷ骰蛏?，有時(shí)不得不和一些讓你有負(fù)面情緒的人相處。有的可以避開，有的沒辦法，比如他是你的同事、同學(xué)、朋友。你唯一的做法是更多地理解，可能偶爾有一次，你從別人那里聽說他身上發(fā)生的事。你想：怪不得，他不是故意讓我不爽，是他過去的經(jīng)歷導(dǎo)致他和任何人都是這種相處模式。

作為專業(yè)人員，咨詢師有時(shí)要起到“忠言逆耳”的作用。一團(tuán)和氣、沒有沖突，那不叫咨詢。

有一種情況是，生活當(dāng)中的親朋好友不跟你講真話，因?yàn)橐院筮€要跟你相處。而咨詢師的職責(zé)是告訴你真實(shí)感受。咨詢師不和來訪者建立其他社會關(guān)系，這樣雙方比較有安全感。

是否帶著個(gè)人感情做咨詢有兩種情況：有的咨詢師風(fēng)格偏感性，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場情感互動(dòng)；有的像經(jīng)典的弗洛伊德那種，是個(gè)空白屏幕，很冷靜地去分析觀察你，但這個(gè)風(fēng)格特點(diǎn)越來越不吃香。

現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，人際情感的互動(dòng)對一個(gè)人的幫助更重要。如果只是理性分析，現(xiàn)在可能查查網(wǎng)上的Chat-GPT，就能知道最精準(zhǔn)的答案。人際情感的互動(dòng)是沒辦法替代的。

不同的人去尋求心理服務(wù)，他們想獲得的感受是多種多樣的。比如我找你做咨詢，言語挑釁，弄得你很羞愧，沒面子，傷害你的自尊心，我才開心。要是你所有問題都能回答正確，我反而感到?jīng)]意思。目前階段，人工智能識別不了什么是挑戰(zhàn)自尊、“話里有話”。

甚至不見得說，新手咨詢師一定不好。我自己回顧過去，當(dāng)我剛剛從事這個(gè)職業(yè)的時(shí)候，我會發(fā)現(xiàn)自己沒有經(jīng)驗(yàn)，但做的個(gè)案有時(shí)候效果倒還蠻好。因?yàn)槿绻约菏切率值脑挘鸵欢〞浅Ｍ度?，非常認(rèn)真，也會非常努力，非常強(qiáng)烈地想幫到來訪者?？赡苡行﹣碓L者會感受到，這對他才是真正有幫助的。

人太復(fù)雜了，不是靠幾個(gè)心理學(xué)流派就能理解的

我們一般這樣想：如果你的父母、朋友，以及居委會、社會系統(tǒng)能給你足夠的幫助，就沒必要來咨詢，包括撥打電話和購買心理咨詢服務(wù)。

社會心理服務(wù)要求“多層次多形式”。居委會也好，家人也好，有些人很擅長開解別人，而且有的咨詢者就想在社區(qū)里，和心理服務(wù)人員面對面。如果有一些居委會干部見證，看見咨詢者“我一直在受這些苦，我也在尋求辦法解決”，這會讓他們心里踏實(shí)。

但不同層次的服務(wù)之間，有服務(wù)對象、工作目標(biāo)的分別。你找居委會，居委會的人可能考慮：“如果就具體問題給你一些建議，你家里來投訴我怎么辦？”居委會把整個(gè)家庭作為它的服務(wù)對象，不想激化家庭矛盾。而一般心理咨詢的工作目標(biāo)是以當(dāng)事人為主，找心理咨詢師有安全感，知道這個(gè)人（指心理咨詢師）對我（指遭遇心理危機(jī)的人）今后的生活不會造成什么影響。

心理援助熱線方面，跟國外相比，國內(nèi)總體在專業(yè)性方面要求還更高一點(diǎn)。我們現(xiàn)在招募接線員的時(shí)候，為了保險(xiǎn)起見，要看他本身是否已經(jīng)取得相關(guān)的證書。

原先的心理咨詢師資格證，只是勞動(dòng)技能證，并不是允許從事該職業(yè)的資格證，2017年取消了。如果你大學(xué)本科專業(yè)不相關(guān)，不是醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、社會工作等專業(yè)，想要進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，鼓勵(lì)你去讀心理學(xué)專業(yè)碩士，特指應(yīng)用型的，不是科研型、學(xué)術(shù)型的。

學(xué)過精神動(dòng)力學(xué)、認(rèn)知行為治療和人本主義療法，并不是說直接學(xué)、直接用，而是改變看人的視角。我雖然工作只是接半小時(shí)不到的熱線電話，聽對方傾訴家庭糾紛，但如果我學(xué)過精神動(dòng)力學(xué)，我聽的時(shí)候腦子里是有建構(gòu)的——他原來性格是怎么樣？是有哪些來龍去脈，導(dǎo)致他對于夫妻吵架、親子關(guān)系等問題這么不耐受。

家庭問題，也有許多家庭以外的理由。現(xiàn)實(shí)有各種壓力，人總有負(fù)面情緒，有的人甚至說，跟你吵是看得起你，因?yàn)楦馊诉€不好隨便發(fā)火，親人才會放開吵……各種角度都可以解釋。但每個(gè)人又不一樣。

有一個(gè)心理咨詢的案例：一個(gè)單身母親很要強(qiáng)，但在生活當(dāng)中她碰到一個(gè)很大的困難，自稱總是不由自主地過度驕縱她5歲的兒子。

兒子睡不著，到自己的房間里叫醒自己，她想，自己平時(shí)很遷就他了，但他還是跑到自己的房間里鬧。她很惱怒，發(fā)火過后又感到內(nèi)疚，心想孩子已經(jīng)是單親了，有心理創(chuàng)傷了，自己還對他發(fā)火，真不是一個(gè)好媽媽，于是感到內(nèi)疚，一內(nèi)疚就妥協(xié)，最后讓兒子睡自己邊上。

如果這位母親打來電話，接線員懂一些精神動(dòng)力學(xué)的話，與她深談一下，會了解如果一直聽她訴說，不管時(shí)間，與她不愿意卻又不得不陪孩子睡，是類似的行為。

接線員會回應(yīng)她當(dāng)下的情緒并表達(dá)理解支持，然而時(shí)間有限，在結(jié)束時(shí)這位女士可能仍然很焦慮，希望得到安心的答案，但沒有得到，會有情緒。接線員要示范如何承受住她激烈的負(fù)面情緒，即平靜地表示今天只能談到這里了，以后有需要再來電。這示范了人際互動(dòng)中需要接納部分負(fù)面情緒，不可能總是即刻滿足。

人太豐富了，要去理解一個(gè)完整的人，不是靠幾個(gè)心理學(xué)流派能解決的。 

在國外，打熱線的人知道，這些人是非專業(yè)背景的志愿者，受到的訓(xùn)練有限，相當(dāng)于居委會的調(diào)解人員。打電話的人不會有更大的期待，而既然國內(nèi)的心理援助熱線讓撥打者認(rèn)為是專業(yè)的、有期待，當(dāng)然應(yīng)該符合期待，不然（對來電者）會造成傷害的。

涉及心理咨詢業(yè)務(wù)的法律，國家應(yīng)該要明確授權(quán)某一個(gè)行政部門進(jìn)行監(jiān)管，目前衛(wèi)健委只監(jiān)管醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)的心理服務(wù)；然后，由行政部門委托行業(yè)協(xié)會制定管理規(guī)則。這樣就理順了。

協(xié)調(diào)不同條線，誰說了算？

心理咨詢行業(yè)現(xiàn)在的情況是，沒有法律禁止的，學(xué)校、機(jī)構(gòu)和各種學(xué)會，都可以辦班發(fā)證。

這個(gè)行業(yè)不像醫(yī)學(xué)，總體局限在醫(yī)療機(jī)構(gòu)?，F(xiàn)在從事心理咨詢的人有醫(yī)生、有大學(xué)心理學(xué)教授，有許多社工，有不同行業(yè)背景的人。醫(yī)學(xué)系統(tǒng)定出來的規(guī)范，教育系統(tǒng)的人不一定認(rèn)，心理咨詢可能麻煩就麻煩在，不同條線之間的協(xié)調(diào)，誰說了算？

現(xiàn)在各個(gè)條線都在力所能及做一些什么，行政部門也好，行業(yè)協(xié)會也好，都在力所能及地制定他們的規(guī)范。

目前，上海心理衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)協(xié)會只能管理它的會員單位。上海相對全國情況還好。原來醫(yī)療、教育、社會機(jī)構(gòu)的人互有成見，原因在于缺少交流。一些案例督導(dǎo)、案例討論的學(xué)術(shù)活動(dòng)搞得多了，還是能發(fā)現(xiàn)很多共同語言。搞精神分析的，有大家認(rèn)同的東西，搞CBT（注：指認(rèn)知行為療法）的也有被認(rèn)同的部分。專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一樣的。

以精神分析來說：精神分析特別強(qiáng)調(diào)一個(gè)人的早年經(jīng)歷和依戀模式，對一個(gè)人成年以后會有潛移默化的影響。特別強(qiáng)調(diào)在咨訪、自然關(guān)系當(dāng)中會呈現(xiàn)移情和反移情（注：“移情“是弗洛伊德最早提出的概念，指來訪者將過去對重要人物的情感態(tài)度和屬性轉(zhuǎn)移到咨詢師身上；反移情，則是咨詢師對來訪者移情的一種無意識反應(yīng)）。通過在咨訪關(guān)系中呈現(xiàn)出來的移情、反移情，修復(fù)一些來訪者成長過程中未被處理好的心理創(chuàng)傷。

如果在上海撥打“12356”，我們有一個(gè)可以推薦給撥打電話的人的線下機(jī)構(gòu)的名單，當(dāng)然是推薦“靠譜的”，比如正規(guī)的醫(yī)院。

單靠一個(gè)系統(tǒng)，這一點(diǎn)服務(wù)，滿足不了社會這么大的需求。我們鼓勵(lì)各個(gè)社會機(jī)構(gòu)繼續(xù)向社會提供熱線服務(wù)，但希望這些服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)、不僅僅是為了商業(yè)引流。

心理咨詢行業(yè)有時(shí)候還強(qiáng)調(diào)收費(fèi)的個(gè)案小時(shí)數(shù)，如果是收費(fèi)的，要處理別人的訴求，當(dāng)熱線志愿者的時(shí)間不計(jì)入其中。就像我們醫(yī)生，比較強(qiáng)調(diào)臨床經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)年資。當(dāng)然，一個(gè)人工作了二十幾年，也可能水平不好，但這一路上，他可能犯各種錯(cuò)誤，有各種因素被淘汰，能夠熬得住這些小時(shí)數(shù)，總體來講還是經(jīng)受住了考驗(yàn)。