4月14日，啄木鳥家庭維修發(fā)布“關(guān)于服務(wù)流程與激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化調(diào)整及整改方案公示”。其中稱，3月15日起，公司已全面啟動(dòng)問題排查及優(yōu)化整改工作，將兩項(xiàng)方案主要內(nèi)容予以公示，聽取用戶意見。

此前，央視3·15晚會(huì)曝光啄木鳥家庭維修平臺(tái)（以下簡稱為“啄木鳥”）存在無病亂修、小病大修、亂收費(fèi)等諸多亂象，引發(fā)公眾廣泛關(guān)注。為此“啄木鳥”多次發(fā)文致歉、承諾整改并公示整改進(jìn)度，為先前提出訴求的消費(fèi)者提供退費(fèi)及補(bǔ)償。但在整改下，仍有大量消費(fèi)者表示，投訴后問題未獲回應(yīng)，或被承諾退款后長時(shí)間未收到退款。

被曝光亂收費(fèi)，啄木鳥多次發(fā)文承諾整改

今年央視3·15晚會(huì)曝光啄木鳥存在無病亂修、小病大修、亂收費(fèi)等諸多亂象后引發(fā)公眾廣泛關(guān)注，隨之而來的是對(duì)該平臺(tái)投訴量大幅增長。

3月15日當(dāng)晚，“啄木鳥”迅速發(fā)布致歉聲明稱，公司高度重視，第一時(shí)間成立專項(xiàng)調(diào)查組徹查。約兩個(gè)小時(shí)后第二次聲明稱，放棄公關(guān)，接受陽光下的檢驗(yàn)，承認(rèn)啄木鳥整個(gè)體系存在問題，并且承諾公布整改進(jìn)展，接受所有批評(píng)。3月16日，“啄木鳥”發(fā)布了整改承諾書，3月17日又發(fā)布整改進(jìn)度公示。

根據(jù)澎湃新聞此前報(bào)道，記者以消費(fèi)者身份進(jìn)行測試發(fā)現(xiàn)，“啄木鳥”已針對(duì)消費(fèi)者投訴建立了“客服登記—專人回訪—查實(shí)處罰”三級(jí)投訴機(jī)制，承諾48小時(shí)響應(yīng)。但仍有大量消費(fèi)者反饋，投訴后問題未得到回應(yīng)，或被承諾退款后長時(shí)間未收到退款。對(duì)此，“啄木鳥”一名工作人員告訴澎湃新聞，他們正在積極處理消費(fèi)者的投訴，也在不斷完善相關(guān)處理機(jī)制。

事發(fā)一月啄木鳥公示整改方案，稱歡迎持續(xù)監(jiān)督

4月14日，啄木鳥家庭維修發(fā)布“關(guān)于服務(wù)流程與激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化調(diào)整及整改方案公示”。啄木鳥表示，3月15日起，公司已全面啟動(dòng)問題排查及優(yōu)化整改工作，現(xiàn)將兩項(xiàng)方案主要內(nèi)容予以公示，聽取用戶意見。兩項(xiàng)方案具體如下：

其一，服務(wù)流程優(yōu)化調(diào)整方案，要求“維修全過程透明化、可監(jiān)督”。平臺(tái)工程師在檢測維修過程中，需通過拍照、錄像等方式對(duì)關(guān)鍵步驟進(jìn)行記錄；所有檢測報(bào)告與維修記錄將實(shí)時(shí)同步至用戶端，由用戶確認(rèn)驗(yàn)收后方可完成服務(wù)，以防范“小病大修”等現(xiàn)象，維護(hù)用戶權(quán)益。

同時(shí)，明確平臺(tái)工程師對(duì)“非機(jī)器故障類服務(wù)”的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)工程師不能收取機(jī)器維修費(fèi)(只能收取上門費(fèi)與檢測費(fèi))，以規(guī)范平臺(tái)工程師服務(wù)行為，防范“無病也修”等現(xiàn)象，維護(hù)用戶權(quán)益。

其二，激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化調(diào)整方案，要求優(yōu)化激勵(lì)指標(biāo)體系，重點(diǎn)關(guān)注平臺(tái)工程師服務(wù)的“一次性解決率”指標(biāo);同時(shí)，提高“服務(wù)質(zhì)量”與“用戶滿意度”在激勵(lì)指標(biāo)體系中的權(quán)重,將實(shí)際服務(wù)效果和用戶評(píng)價(jià)與平臺(tái)工程師收入直接掛鉤，以引導(dǎo)平臺(tái)工程師更重視服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)提升用戶體驗(yàn)。

此外，啄木鳥再次公開監(jiān)督舉報(bào)渠道，歡迎公眾持續(xù)監(jiān)督反饋。若用戶發(fā)現(xiàn)“無病也修”“小病大修”“先維修后報(bào)價(jià)”等違規(guī)行為，均可舉報(bào)，啄木鳥將及時(shí)核查。一經(jīng)平臺(tái)核實(shí)確認(rèn)，將嚴(yán)肅處理違規(guī)行為，并給予舉報(bào)用戶每次1000元的獎(jiǎng)勵(lì)。

多名消費(fèi)者表示投訴仍未得到解決

自3月15日被曝光亂收費(fèi)一事后，啄木鳥先后多次發(fā)布聲明，承諾整改，并在一個(gè)月后公布整改方案，其效果究竟如何？

澎湃新聞在各大社交媒體檢索發(fā)現(xiàn)，有消費(fèi)者稱：“從15號(hào)到20號(hào)一直在投訴，多次催辦后仍然沒有回復(fù)”。3月26日，該消費(fèi)者在向12315投訴后，終于得到啄木鳥回復(fù)，“但兩單投訴中，一單只退了幾十元，另一單則以超期為由不退款”。

4月14日，啄木鳥整改方案公示后，在微博上仍有大量消費(fèi)者反饋問題未得到解決。澎湃新聞檢索發(fā)現(xiàn)，有消費(fèi)者留言：“客服回電話態(tài)度還是很強(qiáng)硬，不知道到底整改了什么?！痹撓M(fèi)者稱，從3月15號(hào)的投訴到現(xiàn)在仍未解決，留下聯(lián)系電話也沒有人進(jìn)行回復(fù)。另外也有消費(fèi)者反映稱“投訴一個(gè)多月，打電話就是（說）專員會(huì)聯(lián)系，聯(lián)系了就是給優(yōu)惠券，無限循環(huán)，我們依舊投訴無門”。