為什么12345熱線投訴量劇增？上海市十六屆人大三次會(huì)議浦東新區(qū)代表團(tuán)聯(lián)組會(huì)議上，人大代表施政提出，有些窗口服務(wù)不適宜被AI替代，至少現(xiàn)階段還不適宜。

施政稱，12345熱線投訴量劇增，其中有一個(gè)原因是其他服務(wù)電話都用人工智能替代了。遇到困難打服務(wù)電話，但一圈語(yǔ)音聽下來(lái)感覺(jué)不僅遇到了困難，更遇到了困境，“傾聽本身也是解決困難的重要部分，有時(shí)真的只有人才能共情人?！?/p>

施政表示，今年銀發(fā)經(jīng)濟(jì)很熱，很多老年人也愿意出去旅游。但如果買的是經(jīng)濟(jì)艙，大概率會(huì)遇到一大排的自助值機(jī)柜臺(tái)，有幾個(gè)老人能搞明白這個(gè)？而頭等艙則是一溜的人工服務(wù)，但又有幾個(gè)老人舍得買頭等艙？人工智能的發(fā)展方向不應(yīng)該是廉價(jià)的替代或是普通人就業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而應(yīng)該是更先進(jìn)的工具和提供更好服務(wù)的幫手。

為此，施政建議，窗口類服務(wù)性行業(yè)必須按比例保留人工服務(wù)崗位，尤其要保障一老一小等弱勢(shì)群體的服務(wù)需求。

此外，施政舉例，當(dāng)算法擁有越來(lái)越強(qiáng)大的能力，被困在里面的就絕不僅是外賣小哥。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)有了基礎(chǔ)設(shè)施的特性，如果算法的壟斷不是為了創(chuàng)新，而是基于別人的生活做分配，那應(yīng)該就是不公平。

“公交也有自己的線網(wǎng)設(shè)計(jì)模型和時(shí)刻表算法，但公交線路怎么開，得公示，公交說(shuō)了不算。所以沒(méi)人會(huì)覺(jué)得被困在公交時(shí)刻表里。同樣，要讓算法賦能服務(wù)業(yè)，就必須讓服務(wù)業(yè)了解算法的邏輯，具有AI素養(yǎng)，才能給算法提意見、提需求?！笔┱ㄗh，政府鼓勵(lì)各類深度學(xué)習(xí)平臺(tái)精準(zhǔn)對(duì)接服務(wù)行業(yè)，賦能各類小微場(chǎng)景，提升行業(yè)AI素養(yǎng)。