隨著國慶長假的到來，國慶檔電影大幕也將拉開。為了解長三角地區(qū)電影行業(yè)消費(fèi)服務(wù)現(xiàn)狀和存在的問題，長三角消保委聯(lián)盟近日開展了2024年長三角消保委聯(lián)盟電影消費(fèi)調(diào)查活動，并于9月29日發(fā)布調(diào)查報(bào)告。

據(jù)“江蘇省消保委”微信公號介紹，此次調(diào)查活動包含線上問卷調(diào)查、輿情分析和線下消費(fèi)體察三部分。其中，線上累計(jì)回收有效問卷11122份；線下通過貓眼、淘票票以及院線官方小程序等平臺購票，對長三角范圍內(nèi)主流院線品牌進(jìn)行體察，共計(jì)330次，覆蓋286家影院。

根據(jù)報(bào)告，線上調(diào)查結(jié)果顯示，電影消費(fèi)市場熱情不減，2023年觀影次數(shù)在四場以上的消費(fèi)者達(dá)84.38%，九成以上消費(fèi)者對當(dāng)前觀影服務(wù)滿意。不過，仍存在超時(shí)播放廣告、票價(jià)標(biāo)注不規(guī)范、按摩椅座位提示不足、部分影院不免費(fèi)提供3D眼鏡、完全不支持退票等消費(fèi)痛點(diǎn)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，逾兩成影院未準(zhǔn)時(shí)放映。線上問卷調(diào)查顯示，55.99%的受訪者表示曾遇到已到電影放映時(shí)間，仍在超時(shí)播放廣告的情況。線下體察結(jié)果顯示，有69個(gè)樣本存在“未能按時(shí)播放影片”的問題，占體察總量的20.91%。體察員購買了21點(diǎn)10分開場的安徽六安恒大嘉凱影城《末路狂花錢》影票，但21點(diǎn)10分時(shí)電影院仍在播放廣告，直至21點(diǎn)14分才開始進(jìn)入正片。

電影公示開始時(shí)間為21點(diǎn)10分，但是實(shí)際為21點(diǎn)14分。本文圖片均來源于“江蘇省消保委”微信公號

所有問題樣本中，延遲5分鐘以上放映影片的電影院門店有10家；延遲3—4分鐘的有26家；延遲0—2分鐘的有25家；提前播放的樣本門店有8家，提前時(shí)間均≤3分鐘。其中，大部分樣本是因?yàn)槌瑫r(shí)播放廣告導(dǎo)致延遲。

在電影票價(jià)格標(biāo)注方面，線下體察結(jié)果顯示，330個(gè)樣本中有42個(gè)樣本存在實(shí)際支付價(jià)格與電影票面價(jià)格不一致情況。體察員通過淘票票平臺購買的上海中影國際影城（翼生活廣場店）電影票票面無“票價(jià)”字樣，只有“11.00”字樣疑似票價(jià)，但是體察員在線上所購電影票原價(jià)為51元，扣除優(yōu)惠后實(shí)際支付40.9元。

上海中影國際影城（翼生活廣場店）電影票價(jià)格標(biāo)注情況。

近年來，關(guān)于電影院按摩椅的輿論一直久起不下。線上問卷調(diào)查顯示，68.75%的消費(fèi)者支持將影院的部分座椅替換為按摩椅。線下體察員在購票環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)，目前對不同觀影區(qū)域座位的標(biāo)注沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，有的影院會標(biāo)注“按摩椅區(qū)”，有的以觀影視覺效果劃分出最佳觀影區(qū)或者黃金觀影區(qū)等，消費(fèi)者對于是否有按摩椅只能“開盲盒”。

此外，在觀影環(huán)節(jié)，有67個(gè)樣本在觀影途中出現(xiàn)按摩椅突然啟動的情況，有的影院可以手動關(guān)閉按摩椅，有的影院無法手動關(guān)閉，只能等待按摩椅自行停止。還有體察員反饋按摩椅停在特殊位置，導(dǎo)致難以放松坐姿，為了緩解不適只能掃碼付費(fèi)繼續(xù)按摩。

3D眼鏡是消費(fèi)者觀看3D電影的必備工具，但部分影院在3D電影場次未免費(fèi)提供3D眼鏡，此舉無疑是將3D眼鏡的成本轉(zhuǎn)嫁消費(fèi)者，有強(qiáng)制消費(fèi)之嫌，涉嫌侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)。線上問卷結(jié)果顯示，56%的受訪者曾遇到電影院不提供免費(fèi)3D眼鏡的情況。線下體察發(fā)現(xiàn)，有的影院在購票頁面或影院大堂提示免費(fèi)提供3D眼鏡，也有影院提示消費(fèi)者如果對3D眼鏡有個(gè)性化需求，例如需要鏡片，需要另行付費(fèi)。線下體察也發(fā)現(xiàn)，仍有少部分影院不免費(fèi)提供3D眼鏡。

電影票“退改簽”問題一直是消費(fèi)者關(guān)注的問題。調(diào)查報(bào)告提到，線上購票過程中發(fā)現(xiàn)，部分院線品牌官方小程序購票平臺的退改簽提示不明顯，半數(shù)樣本反饋購票時(shí)沒有彈出退改簽規(guī)則，還有樣本退改簽提示字體顏色淺淡，容易被消費(fèi)者忽視。線下體察結(jié)果顯示，超八成樣本門店未在大堂醒目位置公示購票“退改簽”須知，該問題為本次體察活動中表現(xiàn)最為突出的問題。

線上問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，43.69%的受訪者表示曾經(jīng)遭遇過電影票不可退改的情況，77.79%的受訪者支持電影票能夠退改簽，消費(fèi)者關(guān)于規(guī)范電影票退改簽細(xì)則的呼聲十分強(qiáng)烈。但是體察中發(fā)現(xiàn)，仍有少部分影院完全不支持退票，例如，體察員在淘票票平臺購買萬達(dá)影城徐州萬達(dá)廣場店的電影票，在購買頁面提示該影院暫不支持退票。

購票頁面提示不支持退票。

體驗(yàn)式調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，隨著線上購票模式的普及，電影票退改呈現(xiàn)出明顯的線上線下差異，有的影院線上可退改但是線下不支持退改，有的則相反。還有部分影院雖然線上線下均可退改但是手續(xù)費(fèi)不同。此外，退改權(quán)利還會因?yàn)橄M(fèi)者是否具有影院或者購票平臺會員而呈現(xiàn)出退改次數(shù)、手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等不同。

針對上述問題，長三角消保委聯(lián)盟建議，相關(guān)企業(yè)和行業(yè)協(xié)會，順應(yīng)新形勢、結(jié)合新技術(shù)，參考同類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步完善電影售票相關(guān)規(guī)則，例如可以將退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)間等因素掛鉤，根據(jù)消費(fèi)者退改簽時(shí)間早晚、距離電影開映的時(shí)間等，由遠(yuǎn)及近實(shí)行遞進(jìn)式的“階梯費(fèi)率”，有條件地允許消費(fèi)者退改；有關(guān)院線和平臺同心合力，充分了解消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和需求，建立線上售票信息提示標(biāo)準(zhǔn)，確保購票價(jià)格構(gòu)成公開透明、影廳座位直觀明了、退改規(guī)則簡明扼要，放大或加粗字體、高亮或彈出重要內(nèi)容，必要時(shí)要求消費(fèi)者點(diǎn)擊確認(rèn)。