近日，消費者王女士向澎湃公眾互動平臺“服務湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，9月21日她搭乘的從杭州東站開往北京南站的G32次“復興號”列車發(fā)生故障，更換的和諧號列車僅有16節(jié)車廂，這導致原列車的第17節(jié)車廂乘客從“一等座”變成了“無座”。

后列車駛至南京南站再次換車，更換的“復興號”依然只有16節(jié)車廂，“被迫站了一路”。王女士稱，雖然事后工作人員退還了差價，但她并不滿意，要求12306致歉并對全程車票進行退票。

9月23日，12306上海鐵路客戶服務中心工作人員回應澎湃新聞稱，造成上述結果是因為列車出現了設備故障，由于條件不足，只能調換16節(jié)車廂的列車應急，“此事正由相關工作人員處理中，我們正陸續(xù)向相關乘客致歉”。工作人員未正面回應退票補償問題。

王女士提供的G32次列車購票記錄  本文圖均為 受訪者 供圖

兩次換車都少了一節(jié)車廂

王女士回憶，9月21日早上，她搭乘7:48從杭州東站發(fā)往北京南站的G32次“復興號”列車。上車沒多久、列車即將發(fā)動時，乘務員通知全車人員稱列車出現故障無法運行，并提出兩個解決方案：一是乘客自行到車站柜臺處退改簽，二是原地等待，一個小時內會有新的車次代替原來的列車，“大部分乘客都選擇了方案二” 。

不到一個小時，新的列車開到了站臺，乘客們上車后發(fā)現新的列車是“和諧號”，只有16節(jié)車廂?！霸瓉碣徺I了第17節(jié)車廂的乘客沒有位置坐，只好擠在了16節(jié)車廂里?！蓖跖糠Q，面對“一等座”變?yōu)椤罢酒薄?，不少乘客詢問工作人員如何處理。

“列車乘務員提出應急方案，在列車廣播中表示，列車到南京南站再更換一次列車，新列車與原車型一致。杭州東-南京南段沒有位置的乘客補償80元座次差價?！蓖跖糠Q，列車行至南京南站后第二次更換列車，“這次新列車的車型對了，但還是16節(jié)車廂，最終大約100名購票乘客（大部分為一等座乘客）擠進一節(jié)車廂內?！?/p>

列車到站后，北京站工作人員退還了王女士等乘客一等座和二等座之間的差價。王女士對此并不滿意，要求12306官方致歉并全程退票。王女士說她購買的一等座票價為1077元。

王女士稱，事后她曾打電話給12306，未得到正面回應。

乘客擠在車廂中

12306稱當時條件有限制

澎湃新聞注意到，社交平臺上有不少網友反映自己也乘坐了這班高鐵。

9月23日，澎湃新聞致電12306客服熱線，工作人員稱不清楚列車故障以及調度問題的原因，但會在3個工作日內給反饋?！搬槍@件事我們沒有接到通知，目前無法給到更多信息。”

12306上海鐵路客戶服務中心工作人員隨后回應澎湃新聞稱，造成上述結果是因為列車出現了設備故障，由于條件不足，只能調換16節(jié)車廂的列車應急，“此事正由相關工作人員處理中，我們正陸續(xù)向相關乘客致歉”。工作人員未正面回應退票補償問題。