近日，來(lái)自新疆的趙先生向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，2022年6月17日，他在淘寶麥趣爾旗艦店購(gòu)買(mǎi)了兩箱純牛奶，但麥趣爾純牛奶隨后被曝出丙二醇超標(biāo)。出于安全擔(dān)憂，他向麥趣爾旗艦店提出退貨退款申請(qǐng)，對(duì)方表示支持無(wú)條件退貨退款，要求退回牛奶時(shí)先行墊付運(yùn)費(fèi)。

然而，麥趣爾旗艦店簽收趙先生退回的牛奶后，卻遲遲未退款。他多次追問(wèn)退款進(jìn)度，對(duì)方表示會(huì)催促退款后就失去聯(lián)系，“我就想拿回退款，但至今仍未收到退款”。

據(jù)趙先生介紹，2022年6月17日，他花費(fèi)141.54元在淘寶麥趣爾旗艦店購(gòu)買(mǎi)了兩箱麥趣爾純牛奶。2022年6月28日，浙江省慶元縣市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布食品抽檢檢驗(yàn)情況公示，抽檢不合格產(chǎn)品信息顯示，麥趣爾生產(chǎn)的兩種純牛奶檢測(cè)到的丙二醇含量分別為0.318g/kg和0.321g/kg，而標(biāo)準(zhǔn)值為“不得使用”。

趙先生說(shuō)，得知情況時(shí)他購(gòu)買(mǎi)的純牛奶已經(jīng)喝了半箱。出于安全考慮，他想把剩下的牛奶退了。

2022年7月25日，趙先生聯(lián)系麥趣爾旗艦店要求退貨退款。他提供的聊天截圖顯示，客服表示將無(wú)條件退貨退款，并要求退回牛奶時(shí)先行墊付運(yùn)費(fèi)?！暗溔柶炫灥旰炇樟宋彝嘶氐呐Ｄ毯螅t遲不退款。”趙先生多次催促退款，對(duì)方均以系統(tǒng)凍結(jié)為由拖延，并提出換購(gòu)方案。

麥趣爾旗艦店客服告訴趙先生可以無(wú)條件支持退貨退款。 受訪者供圖

此舉遭到趙先生拒絕。他提供的客服回復(fù)截圖顯示，對(duì)方分別在2022年8月5日和2022年9月10日多次提供不同的換購(gòu)方案，以此希望他能取消退款申請(qǐng)。

“商家一再用換購(gòu)方案來(lái)拖延退款，等我再聯(lián)系他們的時(shí)候，已經(jīng)沒(méi)有客服回復(fù)了。而且現(xiàn)在通過(guò)淘寶是不能直接搜到這個(gè)店鋪的，必須要用分享的店鋪鏈接才能進(jìn)入店鋪?lái)?yè)面?！壁w先生提供的資料顯示，麥趣爾旗艦店的所有商品均已經(jīng)下架，且沒(méi)有接入客服窗口。

麥趣爾旗艦店的所有商品均已下架，客服接入窗口也被關(guān)閉。受訪者供圖

趙先生隨后向淘寶反映上述情況，淘寶相關(guān)人員表示，賣(mài)家保證金不足且沒(méi)有配合解決，催繳失敗，“平臺(tái)會(huì)加強(qiáng)監(jiān)管”。

趙先生提供的退貨退款詳情截圖資料顯示，2023年6月1日，淘寶已關(guān)閉了他在2022年7月25日發(fā)起的退款申請(qǐng)。

2023年6月1日，趙先生仍未收到退款，淘寶平臺(tái)關(guān)閉其退款申請(qǐng)。受訪者供圖

商家回應(yīng)：

就此糾紛，澎湃新聞嘗試聯(lián)系淘寶麥趣爾旗艦店，但店鋪已無(wú)法接入客服窗口。記者隨后聯(lián)系了淘寶。相關(guān)人員表示，消費(fèi)者該筆退款淘寶判定賣(mài)家有責(zé)，但因賣(mài)家保證金不足且未配合解決，淘寶催繳失敗，因此作出維權(quán)完結(jié)處理。“淘寶已對(duì)麥趣爾旗艦店執(zhí)行管控處罰，并將加強(qiáng)監(jiān)管?！?/p>

對(duì)此，陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、知名公益律師趙良善認(rèn)為，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，雖然商家負(fù)有民事賠償責(zé)任，但這并不意味著平臺(tái)就可以逃脫責(zé)任。

“淘寶更不能以商家保證金不足且不配合解決為由搪塞消費(fèi)者?！壁w良善指出，針對(duì)商家侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，現(xiàn)行法律對(duì)平臺(tái)擔(dān)責(zé)與否進(jìn)行了明確規(guī)定，比如《民法典》第1194條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)用戶、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者利用網(wǎng)絡(luò)侵害他人民事權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！睹穹ǖ洹返?197條又規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者知道或者應(yīng)當(dāng)知道網(wǎng)絡(luò)用戶利用其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)侵害他人民事權(quán)益，未采取必要措施的，與該網(wǎng)絡(luò)用戶承擔(dān)連帶責(zé)任。

北京市京師（上海）律師事務(wù)所律師吳風(fēng)虎則表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商家具體名稱、地址和有效聯(lián)系方式。“消費(fèi)者在獲取上述信息后，可與商家溝通，也可以通過(guò)訴訟維護(hù)自身合法權(quán)益。如果平臺(tái)無(wú)法提供商家上述信息，消費(fèi)者也可以直接要求平臺(tái)賠償?！?/p>

吳風(fēng)虎認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，如果明知商家出售的貨物長(zhǎng)期存在質(zhì)量問(wèn)題且發(fā)生較多退款，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)未采取必要措施的，如關(guān)閉該店鋪或關(guān)閉交易進(jìn)而導(dǎo)致后續(xù)消費(fèi)者產(chǎn)生損失的，則網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)需要對(duì)消費(fèi)者的損失與商家承擔(dān)連帶責(zé)任。