侯女士提供的旅游宣傳手冊

近日，來自山西的消費者侯女士反映，她在咨詢一位自稱是“中國國際旅行社”導(dǎo)游的人后，8月1日被導(dǎo)航到“湖南省中國旅行社”長沙火車站店報名參加了5天4晚的張家界旅行團，最后發(fā)現(xiàn)帶團的是“張家界風(fēng)光國際旅行社”。旅行中她和家人遭遇甩客、重復(fù)收費、強制消費等不合理行為。

一次本該愉快溫馨的家庭之旅，變成了糟心的出行體驗，侯女士的遭遇，再次將旅游市場的亂象暴露在公眾面前。從報道來看，侯女士踩坑的源頭，在于被旅行社的“層層轉(zhuǎn)包”操作給誤導(dǎo)了。一趟簡單的行程下來，至少涉及三個不同的機構(gòu)。

“層層轉(zhuǎn)包”之下，服務(wù)質(zhì)量難免噌噌下滑；對利益的層層攫取，雁過拔毛，也加劇了重復(fù)收費的亂象。更棘手的是，出現(xiàn)問題時，責(zé)任的履行和歸屬也變得錯綜復(fù)雜，難以界定。

如侯女士提到，簽訂的合同中明確寫道，全程無強制消費，現(xiàn)實中導(dǎo)游卻各種誘導(dǎo)，變相強制游客購物。作出不強制消費承諾的旅行社，和具體接待游客的旅行社不是同一家，導(dǎo)游在帶團時，自然無所顧忌，缺乏應(yīng)有的約束。

先有旅行社瞞著游客轉(zhuǎn)包甩客，后有重復(fù)收費、強制消費等，這些亂象可謂一環(huán)套一環(huán)。在此事中，侯女士事后果斷站出來維權(quán)，過程卻并不容易。具體找誰維權(quán)索賠，存在著一定爭議，就連合同的真?zhèn)?，?dāng)?shù)?2345官方和旅行社也是各執(zhí)一詞，旅游服務(wù)層層轉(zhuǎn)包帶來的管理混亂和維權(quán)漏洞可見一斑。

需要指出的是，旅游服務(wù)層層轉(zhuǎn)包，旅行社全國攬客，然后引流給當(dāng)?shù)貙拥穆眯猩鐏砭唧w負責(zé)接待游客，這樣的模式在旅游行業(yè)十分常見。問題在于，服務(wù)可以轉(zhuǎn)包，前提是將相關(guān)信息真實準(zhǔn)確地告知游客，保障他們的知情權(quán)以及后續(xù)旅行的質(zhì)量，否則可能涉嫌虛假宣傳。

另外，在“轉(zhuǎn)手”游客的過程中，各方也應(yīng)嚴格遵守合同條款，確保每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，都能忠實履行合同中約定的各項義務(wù)，確保消費者的利益不受損。

須知，游客之所以選擇通過特定旅行社下單，正是基于對其口碑和信譽的信賴。將游客“轉(zhuǎn)手”給下一家旅行社之后，就切割甩鍋，放任不管，這是對消費者不負責(zé)，也違背了服務(wù)行業(yè)的基本準(zhǔn)則，損害了旅游市場的整體形象。

跳出個案來看，侯女士曝光的問題，恐怕只是行業(yè)亂象的一角。面對這類消費陷阱，游客要擦亮眼睛，謹慎選擇旅行社。更重要的是，管理部門要強化監(jiān)督執(zhí)法，針對旅游服務(wù)轉(zhuǎn)包的模式，建立一套覆蓋全鏈條、無死角的監(jiān)督機制。一旦發(fā)現(xiàn)問題，嚴肅處罰，絕不姑息；同時暢通投訴舉報機制，讓游客可以更方便地維權(quán)。

旅游行業(yè)的從業(yè)者也應(yīng)該意識到，眼下文旅行業(yè)火熱，大家出門游玩的熱情高漲，這份熱度來之不易，需要用真誠的服務(wù)來承接，而不是重拾“坑蒙拐騙”的舊習(xí)。一味追求短期利益，甩客欺客，是竭澤而漁，最終只會自食其果。