近日，來(lái)自山西的消費(fèi)者侯女士向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，她在咨詢一位自稱是“中國(guó)國(guó)際旅行社”導(dǎo)游的人后，8月1日被導(dǎo)航到“湖南省中國(guó)旅行社”長(zhǎng)沙火車站店報(bào)名參加了5天4晚的張家界旅行團(tuán)，旅行中她和家人遭遇“甩客”、重復(fù)收費(fèi)、強(qiáng)制消費(fèi)等不合理行為。

經(jīng)向有關(guān)部門反映后，“張家界風(fēng)光國(guó)際旅行社”對(duì)侯女士作出經(jīng)濟(jì)賠償5000元，其中包含2000元的張家界“旅游違法行為有獎(jiǎng)舉報(bào)”獎(jiǎng)金。侯女士對(duì)此處理結(jié)果并不滿意，她要求涉事旅行社“退一賠三”即賠付14000元，并道歉。

對(duì)此糾紛，澎湃新聞先后聯(lián)系“湖南省中國(guó)旅行社”、長(zhǎng)沙市12345政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。其中，“湖南省中國(guó)旅行社”相關(guān)負(fù)責(zé)人徐先生稱，此事已移交長(zhǎng)沙市文化市場(chǎng)綜合行政執(zhí)法支隊(duì)，并拒絕了侯女士提出的14000元賠償要求。

9月9日，澎湃新聞致電長(zhǎng)沙市文化市場(chǎng)綜合行政執(zhí)法支隊(duì)，相關(guān)工作人員回復(fù)稱，執(zhí)法人員正在核查案件，最終執(zhí)法結(jié)果將在一周內(nèi)反饋給侯女士。

咨詢的是“國(guó)旅”簽約的是“中旅”，帶團(tuán)的卻是“張家界風(fēng)光”

據(jù)侯女士回憶，7月31日，她在岳麓書院旅游時(shí)看到一位自稱是“中國(guó)國(guó)際旅行社”導(dǎo)游的人，正在分發(fā)旅行宣傳冊(cè)。宣傳冊(cè)稱，“天門山玻璃棧道+張家界森林公園+湘西苗寨+網(wǎng)紅芙蓉鎮(zhèn)+鳳凰古城”的5天4夜游，8月1日開(kāi)始至8月5日結(jié)束。出于好奇，侯女士向?qū)в卧儐?wèn)了旅行相關(guān)信息。

侯女士提供的旅游宣傳手冊(cè)

8月1日，侯女士跟從導(dǎo)游發(fā)的導(dǎo)航位置來(lái)到“湖南省中國(guó)旅行社”長(zhǎng)沙火車站店，簽署合同，落款為“湖南省中國(guó)旅行社有限公司”，兩個(gè)大人一個(gè)小孩共繳納費(fèi)用1760元。

侯女士提供的合同照片顯示，此次旅行“含景區(qū)門票，不含景區(qū)小交通、含意外保險(xiǎn)、不強(qiáng)制購(gòu)物”。

當(dāng)晚，侯女士和家人驅(qū)車來(lái)到張家界市，并在“張家界風(fēng)光國(guó)際旅行社”工作人員的指引下，簽署了出團(tuán)告知書合同，并支付了1916.92元的景區(qū)交通費(fèi)用。

侯女士在張家界風(fēng)光國(guó)際旅行社簽訂的出團(tuán)告知書

“我們一趟旅程，前前后后托給了三家旅行社，簡(jiǎn)直是太混亂了，工作人員卻宣稱他們是同一家旅行社?！焙钆糠Q，后來(lái)她才反應(yīng)過(guò)來(lái)，一家人遭遇了“甩客”?！跋仁潜宦暦Q‘國(guó)旅’的導(dǎo)游帶到‘中旅’門店，簽署了旅游合同。旅行第一天晚上，向‘張家界風(fēng)光國(guó)際旅行社’繳納了景區(qū)交通費(fèi)用?！?/p>

侯女士在張家界風(fēng)光國(guó)際旅行社支付的交通費(fèi)截圖

侯女士在湖南省中國(guó)旅行社支付的成團(tuán)訂單截圖

“旅行這五天，我們體驗(yàn)感非常差?！焙钆勘硎荆?月2日，旅行開(kāi)始的第一天，旅行團(tuán)到張家界國(guó)家森林公園，她發(fā)現(xiàn)景區(qū)的門票已經(jīng)包含索道、擺渡車等的交通費(fèi)用，但“張家界風(fēng)光國(guó)際旅行社”此前已重復(fù)收費(fèi)480元。8月3日，游覽天門山時(shí)詢問(wèn)導(dǎo)游是否有導(dǎo)游證時(shí)，對(duì)方閉口不談。

稱遭強(qiáng)制購(gòu)物：“這都買不起嗎？”

據(jù)侯女士回憶，旅行過(guò)程還存在強(qiáng)制消費(fèi)的情況。8月4日早上7點(diǎn)，他們就被帶到一家珠寶店購(gòu)物，“購(gòu)物時(shí)，我們十組家庭每一組都配備一個(gè)銷售員，我們走到哪他們就跟到哪，并且一直催促我們購(gòu)買”。侯女士稱，店內(nèi)大多數(shù)珠寶動(dòng)輒數(shù)萬(wàn)數(shù)十萬(wàn)，與市面相比貴不少。

在珠寶店內(nèi)停留直至12點(diǎn)左右，旅行團(tuán)來(lái)到第二個(gè)購(gòu)物點(diǎn)——一家湖南特產(chǎn)購(gòu)物超市。侯女士眼看到了吃飯時(shí)間，便詢問(wèn)導(dǎo)游何時(shí)吃飯，“導(dǎo)游見(jiàn)我一家沒(méi)有任何消費(fèi)，便讓我們一家到店門口等候，我當(dāng)時(shí)很生氣，到了吃飯的時(shí)間不去吃飯，還讓我們一直呆在店里，我不買還把我趕出來(lái)了”。

侯女士稱，購(gòu)物持續(xù)至下午2點(diǎn)，此時(shí)不少游客已經(jīng)購(gòu)買了不少東西。但在離開(kāi)商場(chǎng)的大巴車上，導(dǎo)游卻認(rèn)為旅游團(tuán)購(gòu)物太少，于是就在大巴車上做起了推銷?！皩?dǎo)游說(shuō)，‘剛剛在特產(chǎn)店沒(méi)有消費(fèi)的，現(xiàn)在抓緊買，出來(lái)玩就是來(lái)消費(fèi)的，這都買不起嗎？’”侯女士無(wú)奈之下只好花200元買下了導(dǎo)游推銷的特產(chǎn)。

“他們套路太多了，我不買，導(dǎo)游就會(huì)一直誘導(dǎo)，全車人都是這樣，全都要買。”侯女士稱，和“湖南省中國(guó)旅行社”簽訂的合同明確規(guī)定，“全程進(jìn)1個(gè)購(gòu)物店和1個(gè)生活超市，每個(gè)店購(gòu)物時(shí)長(zhǎng)約80分鐘，全程無(wú)強(qiáng)制消費(fèi)、自愿選購(gòu)”。

8月7日，侯女士就旅游過(guò)程中的種種不快，分別致電長(zhǎng)沙市12345和張家界市12345。經(jīng)協(xié)調(diào)，“張家界風(fēng)光國(guó)際旅行社”賠償侯女士5000元，其中包括三倍賠償?shù)?000元交通費(fèi)和2000元的張家界“旅游違法行為有獎(jiǎng)舉報(bào)”獎(jiǎng)金。

8月26日，長(zhǎng)沙市12345工作人員告訴侯女士，當(dāng)初她在“湖南省中國(guó)旅行社長(zhǎng)沙火車站店”簽署的相關(guān)訂單，湖南省中旅并未收到，“合同是偽造的”。

侯女士提供的與長(zhǎng)沙市12345工作人員通話錄音顯示，前述工作人員稱：“公章是私刻的，錢交給了個(gè)人并非公司。下一步執(zhí)法人員將跟蹤調(diào)查，依法依規(guī)處理?！?/p>

對(duì)于上述處理結(jié)果，侯女士并不滿意，她要求涉事旅行社“退一賠三”即賠償14000元，并要求“湖南省中國(guó)旅行社”就偽造合同等行為解釋說(shuō)明。

涉事旅行社：已移交有關(guān)部門

就此糾紛，9月3日，澎湃新聞致電“湖南省中國(guó)旅行社”。相關(guān)負(fù)責(zé)人徐先生稱，此事正在處理中，目前已移交長(zhǎng)沙市文化市場(chǎng)綜合行政執(zhí)法支隊(duì)?！肮緹o(wú)法滿足侯女士提出的14000元的賠償。我們?cè)岢鲱~外賠償7000元的處理方案，但對(duì)方并不滿意?！?/p>

徐先生告訴澎湃新聞，當(dāng)天侯女士咨詢的“中國(guó)國(guó)際旅行社”的導(dǎo)游，實(shí)際上是“湖南省中國(guó)旅行社”的兼職人員，而“張家界風(fēng)光國(guó)際旅行社”則是“湖南省中國(guó)旅行社”在張家界的對(duì)接合作公司。

侯女士在湖南省中國(guó)旅行社簽訂的合同

對(duì)于侯女士簽署的合同是否正規(guī)，徐先生稱他們簽署的旅游合同確實(shí)是“湖南中國(guó)旅行社”的正規(guī)合同，并非私造。

同日，澎湃新聞致電長(zhǎng)沙市12345和長(zhǎng)沙市文旅局，相關(guān)工作人員均表示，相關(guān)問(wèn)題需當(dāng)事人親自來(lái)電查詢。

9月4日，澎湃新聞聯(lián)系到“張家界風(fēng)光國(guó)際旅行社”相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)方以不方便透露為由，拒絕回應(yīng)相關(guān)問(wèn)題。

9月9日，澎湃新聞致電長(zhǎng)沙市文化市場(chǎng)綜合行政執(zhí)法支隊(duì)詢問(wèn)侯女士投訴的處理結(jié)果。對(duì)方工作人員表示，需向上級(jí)請(qǐng)示之后再回復(fù)。隨后，澎湃新聞致電長(zhǎng)沙市文化市場(chǎng)綜合行政執(zhí)法支隊(duì)投訴舉報(bào)科，相關(guān)工作人員回復(fù)稱，執(zhí)法人員正在核查案件，最終執(zhí)法結(jié)果將在一周之內(nèi)向侯女士反饋。