近日，來自山西的消費者侯女士向澎湃公眾互動平臺“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，她在咨詢一位自稱是“中國國際旅行社”導(dǎo)游的人后，8月1日被導(dǎo)航到“湖南省中國旅行社”長沙火車站店報名參加了5天4晚的張家界旅行團，旅行中她和家人遭遇“甩客”、重復(fù)收費、強制消費等不合理行為。

經(jīng)向有關(guān)部門反映后，“張家界風(fēng)光國際旅行社”對侯女士作出經(jīng)濟賠償5000元，其中包含2000元的張家界“旅游違法行為有獎舉報”獎金。侯女士對此處理結(jié)果并不滿意，她要求涉事旅行社“退一賠三”即賠付14000元，并道歉。

對此糾紛，澎湃新聞先后聯(lián)系“湖南省中國旅行社”、長沙市12345政務(wù)服務(wù)平臺。其中，“湖南省中國旅行社”相關(guān)負責(zé)人徐先生稱，此事已移交長沙市文化市場綜合行政執(zhí)法支隊，并拒絕了侯女士提出的14000元賠償要求。

9月9日，澎湃新聞致電長沙市文化市場綜合行政執(zhí)法支隊，相關(guān)工作人員回復(fù)稱，執(zhí)法人員正在核查案件，最終執(zhí)法結(jié)果將在一周內(nèi)反饋給侯女士。

咨詢的是“國旅”簽約的是“中旅”，帶團的卻是“張家界風(fēng)光”

據(jù)侯女士回憶，7月31日，她在岳麓書院旅游時看到一位自稱是“中國國際旅行社”導(dǎo)游的人，正在分發(fā)旅行宣傳冊。宣傳冊稱，“天門山玻璃棧道+張家界森林公園+湘西苗寨+網(wǎng)紅芙蓉鎮(zhèn)+鳳凰古城”的5天4夜游，8月1日開始至8月5日結(jié)束。出于好奇，侯女士向?qū)в卧儐柫寺眯邢嚓P(guān)信息。

侯女士提供的旅游宣傳手冊

8月1日，侯女士跟從導(dǎo)游發(fā)的導(dǎo)航位置來到“湖南省中國旅行社”長沙火車站店，簽署合同，落款為“湖南省中國旅行社有限公司”，兩個大人一個小孩共繳納費用1760元。

侯女士提供的合同照片顯示，此次旅行“含景區(qū)門票，不含景區(qū)小交通、含意外保險、不強制購物”。

當(dāng)晚，侯女士和家人驅(qū)車來到張家界市，并在“張家界風(fēng)光國際旅行社”工作人員的指引下，簽署了出團告知書合同，并支付了1916.92元的景區(qū)交通費用。

侯女士在張家界風(fēng)光國際旅行社簽訂的出團告知書

“我們一趟旅程，前前后后托給了三家旅行社，簡直是太混亂了，工作人員卻宣稱他們是同一家旅行社?！焙钆糠Q，后來她才反應(yīng)過來，一家人遭遇了“甩客”?！跋仁潜宦暦Q‘國旅’的導(dǎo)游帶到‘中旅’門店，簽署了旅游合同。旅行第一天晚上，向‘張家界風(fēng)光國際旅行社’繳納了景區(qū)交通費用?！?/p>

侯女士在張家界風(fēng)光國際旅行社支付的交通費截圖

侯女士在湖南省中國旅行社支付的成團訂單截圖

“旅行這五天，我們體驗感非常差。”侯女士表示，8月2日，旅行開始的第一天，旅行團到張家界國家森林公園，她發(fā)現(xiàn)景區(qū)的門票已經(jīng)包含索道、擺渡車等的交通費用，但“張家界風(fēng)光國際旅行社”此前已重復(fù)收費480元。8月3日，游覽天門山時詢問導(dǎo)游是否有導(dǎo)游證時，對方閉口不談。

稱遭強制購物：“這都買不起嗎？”

據(jù)侯女士回憶，旅行過程還存在強制消費的情況。8月4日早上7點，他們就被帶到一家珠寶店購物，“購物時，我們十組家庭每一組都配備一個銷售員，我們走到哪他們就跟到哪，并且一直催促我們購買”。侯女士稱，店內(nèi)大多數(shù)珠寶動輒數(shù)萬數(shù)十萬，與市面相比貴不少。

在珠寶店內(nèi)停留直至12點左右，旅行團來到第二個購物點——一家湖南特產(chǎn)購物超市。侯女士眼看到了吃飯時間，便詢問導(dǎo)游何時吃飯，“導(dǎo)游見我一家沒有任何消費，便讓我們一家到店門口等候，我當(dāng)時很生氣，到了吃飯的時間不去吃飯，還讓我們一直呆在店里，我不買還把我趕出來了”。

侯女士稱，購物持續(xù)至下午2點，此時不少游客已經(jīng)購買了不少東西。但在離開商場的大巴車上，導(dǎo)游卻認為旅游團購物太少，于是就在大巴車上做起了推銷?！皩?dǎo)游說，‘剛剛在特產(chǎn)店沒有消費的，現(xiàn)在抓緊買，出來玩就是來消費的，這都買不起嗎？’”侯女士無奈之下只好花200元買下了導(dǎo)游推銷的特產(chǎn)。

“他們套路太多了，我不買，導(dǎo)游就會一直誘導(dǎo)，全車人都是這樣，全都要買?！焙钆糠Q，和“湖南省中國旅行社”簽訂的合同明確規(guī)定，“全程進1個購物店和1個生活超市，每個店購物時長約80分鐘，全程無強制消費、自愿選購”。

8月7日，侯女士就旅游過程中的種種不快，分別致電長沙市12345和張家界市12345。經(jīng)協(xié)調(diào)，“張家界風(fēng)光國際旅行社”賠償侯女士5000元，其中包括三倍賠償?shù)?000元交通費和2000元的張家界“旅游違法行為有獎舉報”獎金。

8月26日，長沙市12345工作人員告訴侯女士，當(dāng)初她在“湖南省中國旅行社長沙火車站店”簽署的相關(guān)訂單，湖南省中旅并未收到，“合同是偽造的”。

侯女士提供的與長沙市12345工作人員通話錄音顯示，前述工作人員稱：“公章是私刻的，錢交給了個人并非公司。下一步執(zhí)法人員將跟蹤調(diào)查，依法依規(guī)處理?！?/p>

對于上述處理結(jié)果，侯女士并不滿意，她要求涉事旅行社“退一賠三”即賠償14000元，并要求“湖南省中國旅行社”就偽造合同等行為解釋說明。

涉事旅行社：已移交有關(guān)部門

就此糾紛，9月3日，澎湃新聞致電“湖南省中國旅行社”。相關(guān)負責(zé)人徐先生稱，此事正在處理中，目前已移交長沙市文化市場綜合行政執(zhí)法支隊。“公司無法滿足侯女士提出的14000元的賠償。我們曾提出額外賠償7000元的處理方案，但對方并不滿意?！?/p>

徐先生告訴澎湃新聞，當(dāng)天侯女士咨詢的“中國國際旅行社”的導(dǎo)游，實際上是“湖南省中國旅行社”的兼職人員，而“張家界風(fēng)光國際旅行社”則是“湖南省中國旅行社”在張家界的對接合作公司。

侯女士在湖南省中國旅行社簽訂的合同

對于侯女士簽署的合同是否正規(guī)，徐先生稱他們簽署的旅游合同確實是“湖南中國旅行社”的正規(guī)合同，并非私造。

同日，澎湃新聞致電長沙市12345和長沙市文旅局，相關(guān)工作人員均表示，相關(guān)問題需當(dāng)事人親自來電查詢。

9月4日，澎湃新聞聯(lián)系到“張家界風(fēng)光國際旅行社”相關(guān)負責(zé)人，對方以不方便透露為由，拒絕回應(yīng)相關(guān)問題。

9月9日，澎湃新聞致電長沙市文化市場綜合行政執(zhí)法支隊詢問侯女士投訴的處理結(jié)果。對方工作人員表示，需向上級請示之后再回復(fù)。隨后，澎湃新聞致電長沙市文化市場綜合行政執(zhí)法支隊投訴舉報科，相關(guān)工作人員回復(fù)稱，執(zhí)法人員正在核查案件，最終執(zhí)法結(jié)果將在一周之內(nèi)向侯女士反饋。