??“您好！我是給您送餐的外賣小哥，能幫我點個五星好評嗎？平臺可以給我一塊錢獎勵的……”一段時間以來，家住北京市朝陽區(qū)的張芳經(jīng)常收到這樣的陌生來電，仔細(xì)一聽感覺像“AI（人工智能）的聲音”。

星級評價、必吃榜、推薦菜，點評類網(wǎng)站逐漸成為“消費指南”，隨之帶來的店家通過發(fā)短信、打電話、留言等“花式”催好評，也使消費者備受困擾。

封面新聞記者注意到，在社交平臺，“機(jī)器人求好評、AI外賣小哥”等話題受到熱議，不少網(wǎng)友表示“點個外賣就收到騎手索要好評的電話，感覺變相騷擾！”

索要好評的外賣員究竟是誰？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，疑似商家和代運營公司策劃的“戲碼”，以AI生成語音，假借外賣員身份，用“平臺考核”、“高溫補(bǔ)貼”等話術(shù)引導(dǎo)消費者為商家給出五星好評。

“AI外賣員”屢被投訴，顧客的善意淪為“評分工具”

“兩次接到的電話一樣，才知道被騙了。怎么可能不同店點的外賣，卻是同一個騎手的聲音。”張芳告訴記者，當(dāng)自己問他是哪一單？他卻一直重復(fù)是最近一單，無法說出具體店鋪名稱，而且每次回答都會停頓幾秒，一聽就是AI語音回答。

有消費者發(fā)現(xiàn)接到“AI回訪電話”。截圖

有網(wǎng)友上傳“AI回訪電話”音頻。截圖

有類似遭遇的不止張芳，有人還將自己與“AI外賣小哥”的對話上傳到社交平臺，不少網(wǎng)友跟帖稱也被同樣方式索要過好評。“外賣要好評都請AI演員了，還有什么是真的？”

記者在“黑貓投訴”消費者服務(wù)平臺發(fā)現(xiàn)，含“索要好評”的投訴達(dá)557條，不乏對“AI騷擾電話”的投訴。其中，有一名消費者投訴美團(tuán)，“點完外賣就有陌生電話打來，內(nèi)容為機(jī)器人語音播報的要給騎手好評。”

有消費者反饋至黑貓投訴平臺。截圖

當(dāng)?shù)弥恰懊俺潋T手索要好評”，有消費者發(fā)帖表示“自己的善良和同情心被利用了，原本出于善意為騎手獲得高溫補(bǔ)貼，不想?yún)s成了操縱評分的工具。”

外賣店鋪代運營已形成“灰色產(chǎn)業(yè)鏈”

記者發(fā)現(xiàn)，市場上不少公司為外賣商家提供“好評回訪”“好評托管”等服務(wù)。

記者在某搜索平臺查詢“外賣代運營”，推薦有三十余家公司。其中一家公司的人員告訴記者，代運營店鋪評價可快速提升店鋪評分，評分高的店鋪可提高商家排名和入店轉(zhuǎn)化率?！疤嵘迷u率，平臺會定義為優(yōu)質(zhì)商家，平臺會推流，曝光量會有明顯提升，訂單量就自然上去了。”

“比如，顧客之前點同品類其他餐廳沒有給好評，但今天點了該店鋪的餐品并給了好評，系統(tǒng)會認(rèn)為該店鋪的品質(zhì)和口味比其他家好，會優(yōu)先推送該店鋪，引入更精準(zhǔn)的流量。”上述工作人員稱。

該工作人員還提供了相關(guān)案例，一家名為“云南銅鍋米線”的店鋪，某日總訂單量31個，撥打量19個，總好評數(shù)8個?！巴ㄟ^20天持續(xù)回訪，店鋪評分從4分提升到4.7分?！?/p>

外賣運營公司稱按好評計費。截圖

“智能回訪機(jī)器人”如何收費？2.5元一條

關(guān)于“回訪”費用，該工作人員表示，如果用AI撥打，顧客好評一條為2.5元，人工撥打為3.5元?！癆I撥打，使用的是智能回訪機(jī)器人系統(tǒng)，最好保證自己的餐品質(zhì)量，不然顧客反而可能給差評。”

另一家運營公司的人員表示，AI語音回訪獲取的好評3元一條，好評成功率大約在30%，商家無需為“失敗的回訪”買單，實際收取的費用按獲得的五星好評數(shù)量收費。

記者詢問這種“好評回訪”是否面臨違規(guī)舉報的風(fēng)險，對方表示“基本不會，只不過平臺不斷有新規(guī)則而已”。

記者注意到，根據(jù)《美團(tuán)商戶評價誠信管理辦法》，騷擾用戶擾亂評價秩序、召集用戶寫不真實好評屬于炒作干擾平臺評價，是違規(guī)行為。違規(guī)行為將扣除“誠信分”，若商戶被扣除誠信分，系統(tǒng)將根據(jù)累計扣分情況觸發(fā)處罰措施，包括排序降權(quán)、禁止上榜等。

外賣運營公司“好評回訪”宣傳推廣。截圖

“回訪電話”如何提升好評率

商家：一個差評需多個好評彌補(bǔ)

一位美團(tuán)外賣商家透露，好評在平臺考核中占比很大，當(dāng)評分低于4.8分時，商家流量不會很好，直接影響在平臺上的曝光度和訂單量。

“如果評分低，來20個好評就可以到4.6分左右，速度比較快。如果想達(dá)到4.9分，可能一個星期都困難，耗時比較長?！?/p>

記者又咨詢了其他一家外賣代運營機(jī)構(gòu)，其工作人員表示，當(dāng)確認(rèn)合作后，店鋪會告知外賣平臺賬戶和密碼?！拔覀儠鶕?jù)訂單撥打回訪電話，次日上午會提供回訪統(tǒng)計信息，包括訂單量、撥打量、接通量等?！?/p>

為何很多顧客收到外賣同時電話就來了？他透露，當(dāng)進(jìn)入商家系統(tǒng)，就可以用AI自動撥打顧客電話，每單結(jié)束會自動回訪，所以很多顧客收到外賣就能接到電話。

除了代運營公司索要好評，店鋪工作人員也會撥打顧客電話尋求好評。在華萊士兼職的李雨舟透露，電話主要向美團(tuán)用戶撥打，因為一個差評可能要用很多好評彌補(bǔ)。

“您好！今天店里搞活動送小吃，收到餐后可不可以給個五星好評？”當(dāng)電話另一端接通后，李雨舟一般以這樣的方式開頭。她表示，大多數(shù)用戶雖然口頭答應(yīng)，但超過六成的人不會評價。

她還透露，每天需要為店鋪索要獲得5個好評，如果店鋪評分低于4.7分，就要撥打更多電話提升評分。被問及為何不尋找代運營公司索要好評時，她表示，“我們店長不愿多花這個錢。而且我們店評分控制得不錯，評分掉了的話，基本打一兩天電話就能漲回來?！?/p>

運營公司工作人員宣傳稱可以“規(guī)避差評”。截圖

為何謊稱外賣員索要好評？

運營公司：用戶會同情騎手

記者發(fā)現(xiàn)，大部分運營公司以外賣員身份向顧客索要好評，而不是店鋪身份。這其中有什么“貓膩”？某翔外賣運營公司工作人員表示，使用自稱騎手的話術(shù)，好評轉(zhuǎn)化率能達(dá)30%以上?！按鬅崽焖屯赓u，用戶肯定同情騎手?！?/p>

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者評價騎手只涉及“滿意/不滿意”以及具體表現(xiàn)，如“禮貌熱情”、“穿戴工服”等，只為商家設(shè)置了五星評價機(jī)制。但是，當(dāng)顧客對騎手評價時，必須為店鋪進(jìn)行評價，同時完成才可提交。許多消費者接到“假騎手”的電話為騎手送上好評時，也“順手”給商家打上了好評。

外賣員會主動向用戶索要好評嗎？一名騎手告訴記者，“好評基本沒什么用處，但不能有差評，一個差評要扣3塊錢?！?/p>

美團(tuán)外賣平臺客服表示，以騎手身份進(jìn)行電話回訪，用“高溫補(bǔ)貼”“轉(zhuǎn)正”等理由要好評的，一般為商家冒充騎手撥打給顧客的虛擬號。

客服還表示，平臺并無騎手獲好評量的考核，也不會有額外獎勵。因此，騎手沒必要花費時間給用戶打電話。

“目前，美團(tuán)針對這一現(xiàn)象正在積極整改，將采取評價入口拆分或是對虛擬號碼進(jìn)行售后干預(yù)等措施?！痹摽头硎?。

AI索要好評是否涉嫌違法？

北京市電子商務(wù)法治研究會副會長、中國消費者協(xié)會專家委員會委員朱巍對封面新聞記者表示，《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》規(guī)定，未經(jīng)消費者同意，經(jīng)營者不得向消費者發(fā)送商業(yè)性信息或撥打商業(yè)性電話。

近期，市場監(jiān)督管理總局公布《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》，將于9月1日起施行。其中明確，不得以返現(xiàn)、紅包、卡券等方式利誘用戶作出指定好評、點贊、定向投票等互動行為。不得對用戶評價等作虛假或引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者或相關(guān)公眾。

“這種行為顯然是讓用戶制造虛假評價，違反了消費者意愿，是擾亂市場競爭秩序、不正當(dāng)競爭的行為。”朱巍說，通過代運營公司撥打用戶電話還涉及侵害用戶個人信息權(quán)，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》明確網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者及其工作人員應(yīng)當(dāng)對收集的個人信息嚴(yán)格保密，除依法配合監(jiān)管執(zhí)法活動外，未經(jīng)被收集者授權(quán)同意，不得向包括關(guān)聯(lián)方在內(nèi)的任何第三方提供。

對于AI電話自動撥號，朱巍表示，如果代運營公司向外賣平臺安裝插件和系統(tǒng)，是比較大的網(wǎng)絡(luò)安全問題，破壞了市場競爭秩序及互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)生態(tài)。外賣平臺應(yīng)展開調(diào)查，通過法律和技術(shù)層面予以處理。

“相關(guān)平臺必須對虛假評價予以懲處，對平臺生態(tài)治理，引導(dǎo)商戶合規(guī)經(jīng)營、正當(dāng)競爭，維護(hù)消費者合法權(quán)益。”朱巍說。

（文中張芳、李雨舟為化名）