線上下單預(yù)約維修，線下上門完成服務(wù)，啄木鳥(niǎo)家庭維修（以下簡(jiǎn)稱“啄木鳥(niǎo)”）憑借一句“除了感情不修，啥都修”的廣告語(yǔ)，贏得不少家庭維修需求者的青睞。安裝2顆螺絲，全程不到10分鐘，收費(fèi)居然要388元……最近，南京市民張女士的一次消費(fèi)體驗(yàn)，卻讓她對(duì)啄木鳥(niǎo)的品牌，產(chǎn)生了很大質(zhì)疑。這究竟是怎么回事呢？5月20日，現(xiàn)代快報(bào)記者對(duì)此展開(kāi)了調(diào)查。

【投訴】

浴室門上裝2顆螺絲，啄木鳥(niǎo)維修收費(fèi)388元

今年4月23日，家住南京建鄴區(qū)的張女士發(fā)現(xiàn)，自家浴室玻璃門上的2顆螺絲松動(dòng)掉落，導(dǎo)致玻璃門無(wú)法關(guān)閉?！耙?yàn)樾枰ぞ呔S修，我自己又不太會(huì)，考慮到安全問(wèn)題，所以妹妹就幫我在網(wǎng)上預(yù)約了啄木鳥(niǎo)上門服務(wù)?！睆埮空f(shuō)，次日下午，啄木鳥(niǎo)工作人員如約上門完成了維修，可是所產(chǎn)生的費(fèi)用，卻讓她大為震驚。

張女士家浴室的玻璃門

張女士告訴現(xiàn)代快報(bào)記者，當(dāng)時(shí)啄木鳥(niǎo)工作人員報(bào)價(jià)后，她覺(jué)得388元的維修費(fèi)太貴，原本不打算修了?！敖Y(jié)果那個(gè)維修師傅危言聳聽(tīng)，說(shuō)不修門就會(huì)爆炸之類的話，我當(dāng)時(shí)也是害怕，就同意了維修?！睆埮炕貞洠S修師傅將浴室玻璃門上原本掉下來(lái)的2顆螺絲，對(duì)準(zhǔn)孔位依次重新裝了回去，整個(gè)過(guò)程不到10分鐘。結(jié)束后，張女士按照約定，通過(guò)啄木鳥(niǎo)小程序支付了388元的維修費(fèi)。

“我也是有一次在電梯里看到，啄木鳥(niǎo)‘除了感情不修，啥都修’的廣告，正好那天想起了這個(gè)廣告語(yǔ)，就幫姐姐預(yù)約了上門維修?！睆埮康拿妹锰寡?，家里還有好幾處問(wèn)題要維修，原本準(zhǔn)備讓啄木鳥(niǎo)的維修師傅一起修了，結(jié)果一看價(jià)格這么貴，其他的就沒(méi)有敢再提了?！皼](méi)想到會(huì)這么坑，當(dāng)時(shí)我不在家，回來(lái)之后聽(tīng)說(shuō)這么貴，都快氣死了?！?/p>

張女士的付款截圖

事后，張女士越想越覺(jué)得此事不對(duì)勁，于是打電話向平臺(tái)投訴?！皩?duì)方開(kāi)始說(shuō)退30%，我們沒(méi)答應(yīng)，后來(lái)打重慶的12315投訴，啄木鳥(niǎo)退了50%。”張女士告訴記者，不到10分鐘的簡(jiǎn)單安裝，全程沒(méi)有產(chǎn)生其他任何材料費(fèi)，最后算下來(lái)自己付了194元。即便已經(jīng)退回了一半費(fèi)用，她還是認(rèn)為價(jià)格過(guò)于昂貴，自己不能接受。

【回應(yīng)】

退回的一半費(fèi)用，是對(duì)消費(fèi)者的“心理補(bǔ)償”

從張女士提供的付款截圖看到，該訂單支付時(shí)間是2024年4月24日19時(shí)43分，商品名稱為“啄木鳥(niǎo)工單支付”，收款商戶是重慶啄木鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。天眼查顯示，該公司成立于2014年12月3日，法定代表人為王某某，公司注冊(cè)資本2408.9358萬(wàn)元人民幣。

啄木鳥(niǎo)公司的天眼查信息

據(jù)啄木鳥(niǎo)官網(wǎng)消息，啄木鳥(niǎo)家庭維修品牌成立于1995年，始創(chuàng)于成都，2006年搬遷至重慶，總部現(xiàn)位于重慶市兩江新區(qū)數(shù)字經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)園。作為一站式數(shù)字化家庭維修服務(wù)企業(yè)，為廣大消費(fèi)者提供家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補(bǔ)漏、墻面翻新等多元化家庭維修服務(wù)。截至2023年10月，擁有50余家直營(yíng)子公司，子公司堅(jiān)持直營(yíng)強(qiáng)管控模式。

啄木鳥(niǎo)官網(wǎng)信息

現(xiàn)代快報(bào)記者注意到，啄木鳥(niǎo)官網(wǎng)還介紹，2018年，正式對(duì)外宣布“啄木鳥(niǎo)一口價(jià)”模式，打破行業(yè)亂收費(fèi)亂局。那么，張女士家安裝2顆螺絲收費(fèi)388元的依據(jù)是什么？是否合理？5月20日下午，帶著疑問(wèn)，現(xiàn)代快報(bào)記者致電了重慶啄木鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。

“388元的維修價(jià)格，是我們的維修師傅根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)綜合定價(jià)評(píng)估，最后與消費(fèi)者面議的結(jié)果，這個(gè)價(jià)格我們平臺(tái)是認(rèn)可的?！痹摴酒放撇控?fù)責(zé)人譚女士告訴記者，啄木鳥(niǎo)后臺(tái)顯示，張女士家的維修流程也是沒(méi)有問(wèn)題的。如果消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)收費(fèi)過(guò)高，可以請(qǐng)第三方鑒定。至于后期為何會(huì)退一半費(fèi)用，譚女士解釋稱，這是為了提高消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，而給出的“心理補(bǔ)償”。

【拓展】

多次被曝收費(fèi)問(wèn)題，啄木鳥(niǎo)的維修可信嗎？

“除了感情不修，啥都修”，這句看似幽默的廣告用語(yǔ)，實(shí)際上讓很多消費(fèi)者建立起了“啄木鳥(niǎo)等于家庭維修”的認(rèn)知。從企業(yè)角度出發(fā)，這無(wú)疑是一次成功的營(yíng)銷宣傳。站在消費(fèi)者的角度來(lái)看，成功營(yíng)銷的背后，是否有質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)保證更為關(guān)鍵?，F(xiàn)代快報(bào)記者梳理后發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于啄木鳥(niǎo)“維修刺客”的投訴不在少數(shù)。

2023年11月6日，網(wǎng)友“夢(mèng)想孵化器011”發(fā)文稱，發(fā)現(xiàn)自家衛(wèi)生間主排污管有點(diǎn)漏水，便聯(lián)系了啄木鳥(niǎo)的維修師傅。對(duì)方只是“拿了堵漏王和別的材料抹了管道就完事了”，結(jié)果的確不漏水了，但是對(duì)于最后的680元收費(fèi)，該網(wǎng)友表示“非常不認(rèn)可”。

2024年，湖北經(jīng)視“3·15”曝光，一名客戶家的抽水馬桶按鍵失靈，下單讓啄木鳥(niǎo)的工作人員上門維修。工作人員查看后，發(fā)現(xiàn)是虹吸口堵塞，卻表示進(jìn)水閥壞了，要更換。修好后，工作人員報(bào)價(jià)335元，后經(jīng)雙方協(xié)商，最終收了該客戶260元。有啄木鳥(niǎo)工作人員提到自己曾花10元買的插座，換完之后收了客戶268元。

據(jù)海報(bào)新聞2024年3月15日消息，今年1月，鄒女士在維修家庭電路時(shí)，啄木鳥(niǎo)的維修師傅上門來(lái)看，一共要維修4個(gè)電位，報(bào)價(jià)1100元。最后，鄒女士把價(jià)格從1100元談到了590元，維修師傅表示第二天上門維修，但在社交媒體查看到很多踩坑經(jīng)歷后，鄒女士連夜取消了訂單。

2024年5月11日網(wǎng)經(jīng)社消息，5月6日，廣東省的譚先生在啄木鳥(niǎo)上預(yù)約了疏通下水管道服務(wù)。事前，維修師傅未出示任何收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，前后5分鐘時(shí)間簡(jiǎn)單把頭發(fā)取出，告知要收費(fèi)336元。事后，工作人員還私下向譚先生索取10元，說(shuō)是工具費(fèi)。

【律師】

商品價(jià)格過(guò)高可能構(gòu)成價(jià)格欺詐，消費(fèi)者有權(quán)拒絕

如果遇到不合理的收費(fèi)，消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦？江蘇博亞律師事務(wù)所律師趙嫻告訴現(xiàn)代快報(bào)記者，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，消費(fèi)者對(duì)于商品及服務(wù)享有知情權(quán)。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)了解商品或服務(wù)的內(nèi)容及價(jià)格，在公平合理的范圍內(nèi)選擇是否接受服務(wù)。

根據(jù)我國(guó)《價(jià)格法》第七條之規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者定價(jià)，應(yīng)當(dāng)遵循公平、合法和誠(chéng)實(shí)信用原則；第八條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者定價(jià)的基本依據(jù)是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本和市場(chǎng)供求狀況?！皹?biāo)價(jià)應(yīng)考慮商品的實(shí)際價(jià)值，而不是隨意定價(jià)，否則就有可能違反公平交易原則。”趙嫻說(shuō)，商品價(jià)格過(guò)高可能構(gòu)成價(jià)格欺詐，消費(fèi)者可以拒絕交易。

趙嫻建議，如果消費(fèi)者在交易完成之后發(fā)現(xiàn)有價(jià)格欺詐行為，有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者提出質(zhì)疑并要求退貨退款。如果不能協(xié)商解決，建議在保存好相應(yīng)證據(jù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)報(bào)警、撥打12315或向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，借助第三方力量維護(hù)自己的合法權(quán)益。

（原標(biāo)題：《安裝2顆螺絲花費(fèi)388元，啄木鳥(niǎo)家庭維修高價(jià)收費(fèi)引爭(zhēng)議》）