近日，廖先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（http://tousu.thepaper.cn）反映，他12歲的孩子瞞著家人在交易貓小程序中購(gòu)買游戲賬號(hào)及游戲道具，共花費(fèi)4434元。廖先生聯(lián)系交易貓客服申請(qǐng)退款，但遲遲未有結(jié)果。

接到廖先生投訴后，澎湃新聞?dòng)浾呗?lián)系了交易貓。隨后，交易貓平臺(tái)主動(dòng)與廖先生協(xié)商，雙方明確，全額退還廖先生4434元。

消費(fèi)者投訴：

廖先生介紹，五一期間，他12歲的孩子在iOS端的交易貓平臺(tái)，綁定了廖先生母親的支付寶賬號(hào)在交易貓平臺(tái)購(gòu)買游戲賬號(hào)和游戲道具。

廖先生說，家人無(wú)意間發(fā)現(xiàn)支付信息后，經(jīng)過查詢發(fā)現(xiàn)了問題。廖先生提供的交易記錄顯示，5月2日，相關(guān)賬號(hào)購(gòu)買了價(jià)值3900元的游戲賬號(hào)。5月4日與5月5日，繼續(xù)購(gòu)買了340元的游戲皮膚和194元的游戲點(diǎn)券。共計(jì)消費(fèi)4434元。

5月7日，廖先生發(fā)現(xiàn)上述情況后立刻在交易貓平臺(tái)上申請(qǐng)退款，被客服拒絕。廖先生說，如果用安卓端登錄交易貓平臺(tái)，在綁定支付寶賬號(hào)時(shí)需要刷臉二次認(rèn)證。但他的孩子在iOS端綁定時(shí)并沒有這個(gè)步驟，“當(dāng)時(shí)我的母親在深圳，孩子在東莞，兩個(gè)人都不在一個(gè)城市，根本不可能掃臉”。

退款被拒后，廖先生與交易貓平臺(tái)客服聯(lián)系，他說，他說明了情況并詢問為什么iSO端無(wú)需二次認(rèn)證，客服并未正面回答，只表示會(huì)讓專員核查。廖先生等待多日，始終未有結(jié)果，他希望平臺(tái)能盡快退款。

企業(yè)回應(yīng)：

接到廖先生投訴后，澎湃新聞?dòng)浾咧码娊灰棕埰脚_(tái)，詢問關(guān)于二次認(rèn)證的問題。工作人員表示，正常的賬號(hào)交易，不會(huì)進(jìn)行人臉識(shí)別二次認(rèn)證；針對(duì)系統(tǒng)識(shí)別到的風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景，平臺(tái)會(huì)要求用戶在交易時(shí)進(jìn)行人臉識(shí)別二次認(rèn)證，如欺詐交易等風(fēng)控場(chǎng)景；目前，平臺(tái)新增了人臉識(shí)別二次認(rèn)證的更多觸發(fā)場(chǎng)景，以應(yīng)對(duì)潛在可能發(fā)生的未成年人冒用家長(zhǎng)賬號(hào)交易的情況。

關(guān)于客服當(dāng)時(shí)拒絕退款的理由，工作人員解釋稱，由于核實(shí)到賬號(hào)是成年人賬號(hào)且未發(fā)現(xiàn)賬號(hào)本身存在質(zhì)量問題。用戶僅描述是未成年人交易，但并未提供詳細(xì)憑證，客服無(wú)法判斷用戶描述的真實(shí)性。

針對(duì)未成年人消費(fèi)問題，交易貓工作人員稱，首先希望呼吁家長(zhǎng)不要把手機(jī)隨意給孩子使用，更不要將交易賬號(hào)密碼告訴孩子，以免孩子未經(jīng)允許使用父母的賬號(hào)交易。在日常運(yùn)營(yíng)中，如果用戶主動(dòng)聯(lián)系客服反饋其賬號(hào)非本人注冊(cè)，是未成年人冒用家長(zhǎng)信息注冊(cè)的賬號(hào)的情況下，經(jīng)過家長(zhǎng)同意，平臺(tái)會(huì)將賬號(hào)永久拉黑，避免后續(xù)發(fā)生交易行為。

此外，交易貓平臺(tái)2024年5月會(huì)增加相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的交易場(chǎng)景的人臉識(shí)別二次驗(yàn)證的觸發(fā)機(jī)制。

澎湃新聞聯(lián)系交易貓平臺(tái)后，廖先生收到平臺(tái)的處理結(jié)果：目前平臺(tái)主動(dòng)找賣家協(xié)商溝通，賣家愿意按60%回收賬號(hào)，平臺(tái)額外承擔(dān)40%的賬號(hào)成本，廖先生會(huì)陸續(xù)收到100%退款。