【編者按】

在2019年的3·15晚會上，央視曝光了醫(yī)療垃圾黑色產(chǎn)業(yè)、智能騷擾電話、個人信息收集、網(wǎng)貸亂象等問題。湃客創(chuàng)作者們對其中諸多問題有過深入的剖析，以下是回形針Paperclip對電銷機(jī)器人原理的動畫模擬。本期節(jié)目有大量錄音，建議視頻觀看。

今天的呼叫中心是一項非常成熟的產(chǎn)業(yè)，在工信部審批發(fā)放的《增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》中，呼叫中心被歸類為第二類增值電信業(yè)務(wù)。

2018 年，中國有近 6000 家企業(yè)擁有呼叫中心業(yè)務(wù)許可，這些公司將為中國上百萬電話銷售員提供技術(shù)支持。

在阿里云，你可以選擇 199 元每月接聽免費的包月坐席，或者是免月費每分鐘 1 毛 5 的按需付費方案。

平臺會贈送你一個免費號碼，支持至少 20 個銷售同時打電話。

即便有相對精準(zhǔn)的目標(biāo)號碼，電話銷售的轉(zhuǎn)化率也仍然非常低。即便打出 100 通電話，可能也只有 1 個人需要貸款。

此時的銷售策略不是把時間用在說服不需要貸款的人貸款，而是以更快速高效的方式找到有貸款需求的人，獲取進(jìn)一步溝通的機(jī)會。

在這一點上，人的效率遠(yuǎn)不如機(jī)器。于是，越來越多的推銷電話交給了機(jī)器撥打，而你很可能還沒有意識到。

電銷機(jī)器人的本質(zhì)是一個復(fù)讀機(jī)，實現(xiàn)技術(shù)非常簡單——就是根據(jù)關(guān)鍵詞播放錄音。

2 萬元，就能接入一家頂級語音識別供應(yīng)商的 api。

正常環(huán)境下，語音識別可以做到 98% 的識別率和 0.2 秒內(nèi)的延遲，但語音通話會壓縮音質(zhì)，電銷機(jī)器人的平均響應(yīng)時間在 1 秒左右。

機(jī)器人的聲音演出由真人完成。

錄音的精髓在于語氣，錄制時通常會要求聲優(yōu)刻意的加入各種語氣詞，讓效果更自然。

以上是技術(shù)基礎(chǔ)，話術(shù)才是電銷機(jī)器人靈魂。

為了讓你更直觀的理解電銷機(jī)器人的工作邏輯，我們設(shè)計了一套回形針的銷售話術(shù)。

一般的主線劇情會分為四個階段：開場白，業(yè)務(wù)介紹，邀約，結(jié)束。

開場白需要清晰簡潔的介紹你的業(yè)務(wù)。

每播放一段錄音，機(jī)器人就會根據(jù)關(guān)鍵詞判斷對方的狀態(tài)，歸類為四種：肯定、否定、未識別、特殊。

四種不同的狀態(tài)會產(chǎn)生不同的分支，肯定和未識別都會進(jìn)入下一階段：

如果開場白和業(yè)務(wù)介紹都順利完成，就會進(jìn)入到邀約階段，讓真人進(jìn)一步跟進(jìn)。

否定會進(jìn)入挽回流程，再次否定會主動掛斷：

其他關(guān)鍵詞會觸發(fā)預(yù)設(shè)的知識庫錄音，進(jìn)入支線劇情。

部分關(guān)鍵詞還會觸發(fā)多輪對話。

完成話術(shù)后，你可以在后臺訓(xùn)練你的機(jī)器人，發(fā)現(xiàn)問題，不斷更新。

電銷機(jī)器人的每一次通話，都會根據(jù)對話輪次，通話時間，把客戶分為 A-F 六個等級，并儲存錄音，方便銷售進(jìn)一步跟進(jìn)。

在人人都能輕松配置電銷機(jī)器人的今天，絕大多數(shù)人類電話銷售都將逐漸被機(jī)器人替代，所以，別再對電話那頭的小姐姐抱有幻想了，大概率只是個復(fù)讀機(jī)而已。