等待時(shí)間長(zhǎng)，人工客服遲遲轉(zhuǎn)接不上；答非所問，智能客服目前成功解決問題概率不高……作為用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵一環(huán)，各種“打而不通”的人工客服電話日益引起消費(fèi)者不滿。如何保證客服暢通呢？專家建議，流程細(xì)化、人工智能化是客服行業(yè)必然趨勢(shì)，但關(guān)鍵是要暢通各個(gè)平臺(tái)和多個(gè)環(huán)節(jié)的溝通，提升消費(fèi)者的售后體驗(yàn)；同時(shí)要保持市場(chǎng)的開放有序競(jìng)爭(zhēng)，積極回應(yīng)消費(fèi)者的投訴，避免壟斷造成的惰性。

無(wú)人工

客服咨詢成擺設(shè)

家住海淀區(qū)的小李是騰訊QQ的重度用戶，每天用QQ聊天成為他重要的生活方式。但是最近的一件小事卻讓他煩惱不已。事情起因于一個(gè)月前，小李是海淀區(qū)長(zhǎng)春橋路一個(gè)社區(qū)QQ群的群主，申請(qǐng)同城群認(rèn)證一直無(wú)法通過(guò)QQ官方審核，原因是“群資料違規(guī)”?！拔倚薷暮吞峤涣藷o(wú)數(shù)遍但一直通不過(guò)認(rèn)證，群資料里根本就沒有不文明不合法的介紹?！蔽男±顡艽蛄蓑v訊的客服電話，結(jié)果令他開心不起來(lái)。

“客服電話只有語(yǔ)音回復(fù)，提示我跟微信騰訊客服對(duì)接。但是這個(gè)平臺(tái)就是一個(gè)機(jī)器人，根本轉(zhuǎn)接不了人工客服，我只能提交客服咨詢說(shuō)明、等待他們回復(fù)?！币恢芎笮±罱K于等來(lái)了微信騰訊客服的回復(fù)，回復(fù)他說(shuō)“不通過(guò)認(rèn)證肯定是給了詳細(xì)說(shuō)明”。缺少人工客服申訴渠道，小李仍然不知道該怎么修改才能通過(guò)QQ的審核。

昨日，記者根據(jù)在網(wǎng)上搜索的騰訊幾個(gè)官方電話一一撥打過(guò)去，卻無(wú)一例外自動(dòng)轉(zhuǎn)到微信騰訊客服平臺(tái)，與該智能客服平臺(tái)直接對(duì)話。如果想要轉(zhuǎn)接人工客服處理，必須得像小李一樣填寫詳細(xì)的客服咨詢說(shuō)明，等待微信客服的回復(fù)。整個(gè)客服咨詢環(huán)節(jié)中，人工客服難覓蹤影。

等待長(zhǎng)

在線人工客服排隊(duì)346人

“親，您前面還有346人，在線客服正在趕來(lái)的路上，請(qǐng)稍候?！边@是話劇迷靜靜在某票務(wù)平臺(tái)APP購(gòu)票客服咨詢時(shí)收到的回復(fù)?！?46人”的數(shù)字令她咋舌，只得放棄對(duì)心儀的一部話劇作品的購(gòu)票客服咨詢。“好像客服永遠(yuǎn)在趕來(lái)的路上”，靜靜對(duì)記者吐槽道。從之前的電話客服時(shí)代，到如今引入在線客服和微信客服等分流，轉(zhuǎn)接人工客服等待較長(zhǎng)似乎一直是困擾消費(fèi)者的行業(yè)問題。

在國(guó)貿(mào)上班的胡先生前天也遇到了這樣的情況。因?yàn)樘撞蛦栴}胡先生急需聯(lián)系中國(guó)移動(dòng)公司的人工客服，但是在客戶端轉(zhuǎn)接在線人工后，回復(fù)一直是“當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)過(guò)多，未能連接到人工MM”。盡管一再刷新，依然沒有連接到人工。“刷新到最后居然告訴我，您好，在線客服人工服務(wù)時(shí)間為8：00-22：00，請(qǐng)您在此期間登錄咨詢。我可是等待了3個(gè)小時(shí)啊！”胡先生表示，中國(guó)移動(dòng)的回復(fù)表示他明天還得接著“戰(zhàn)斗”。胡先生質(zhì)疑道，人工客服都去哪里了呢？

記者體驗(yàn)了18種常用的APP，包括部分航空公司、銀行和三大運(yùn)營(yíng)商等，發(fā)現(xiàn)大部分在線人工客服的應(yīng)答率較高，但是客服咨詢量較大的部分運(yùn)營(yíng)商APP和票務(wù)平臺(tái)APP轉(zhuǎn)接人工時(shí)間較長(zhǎng)，平均在幾分鐘左右。同時(shí)，記者觀察到，除了少數(shù)幾個(gè)APP在線人工在顯眼的位置外，大部分APP需要經(jīng)過(guò)4到6次點(diǎn)按才能找到在線人工客服，操作環(huán)節(jié)依然較多。記者也注意到，在在線客服咨詢過(guò)程中必須時(shí)刻留意聊天框中的“目前有多少用戶排在你前面”，如果客服回復(fù)你的時(shí)候你長(zhǎng)時(shí)間沒反應(yīng)，那么就只能重新排隊(duì)了。

答非所問

智能客服無(wú)法替代人工客服

雙十一在即，消費(fèi)者在買買買的時(shí)候可能不會(huì)注意，無(wú)論是語(yǔ)音還是文本的對(duì)話形式， 跟你對(duì)話的很有可能“不是人”——阿里的“阿里小蜜”、京東的“無(wú)人客服”、蘇寧的“蘇小語(yǔ)”、網(wǎng)易“七魚”等，在雙十一期間將承擔(dān)客服咨詢主力的角色。據(jù)中國(guó)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院報(bào)告，中國(guó)客服軟件當(dāng)前存量市場(chǎng)規(guī)模在100至150億人民幣，智能客服給市場(chǎng)提供了更大空間?！爸悄芸头€沒有智能到那種可以取代人類的地步”。上海岐力信息科技有限公司工程師王沛說(shuō)道，雖然就目前來(lái)看，智能客服有一定用處，比如它可以回答那些被用戶重復(fù)提出的問題，這可以節(jié)省出大量人力。但當(dāng)前智能客服面臨的問題首先是消費(fèi)者的接受度，當(dāng)面臨售后糾紛時(shí)，消費(fèi)者傾向于找人工客服解決?！爸饕怯脩舯旧淼牧?xí)慣，相對(duì)于智能客服的機(jī)械回答，消費(fèi)者更喜歡與人工客服進(jìn)行一對(duì)一的對(duì)接。雖然效率有時(shí)候會(huì)慢一點(diǎn)，但是在問題的解決上，人工客服能夠做到更理解用戶。”

智能客服的“智慧”也成一大問題。“智能客服實(shí)質(zhì)上就是聊天機(jī)器人，只是交互要求沒那么高，專業(yè)性要求更強(qiáng)一些。智能客服首先要提高自然語(yǔ)言處理能力。”王沛表示，在解決用戶的問題之前，人工智能要“咬文嚼字”，將用戶的問題與知識(shí)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行配對(duì)，從而找出問題的答案。

記者登錄了幾大電商網(wǎng)站，體驗(yàn)了一把炙手可熱的智能客服的服務(wù)，包括百度糯米的糯娃、支付寶的安娜、京東的JIMI等多個(gè)智能客服。但是在與多個(gè)智能客服的交互過(guò)程中記者發(fā)現(xiàn)，有的智能客服需要你提出的問題與知識(shí)庫(kù)中的問題一致，否則無(wú)法回應(yīng)，有時(shí)甚至出現(xiàn)答非所問的情況。比如，在百度糯米的聊天框輸入“可以支付寶支付嗎”，此時(shí)糯娃無(wú)法直接回應(yīng)，只能間接選擇其他選項(xiàng)來(lái)獲得答案?！案鶕?jù)數(shù)據(jù)顯示，目前人工智能成功解決問題的概率不算很高。”王沛表示。

如何暢通

接通人工客服電話

如何才能接通人工客服？王沛對(duì)記者表示，在人力成本上漲的背景下，人工座席數(shù)量仍將處于緊張局面，隨著服務(wù)流程細(xì)化、平臺(tái)多元化、人工智能化轉(zhuǎn)型，企業(yè)也在尋求低成本方式分流客服壓力。“智能客服、微信客服平臺(tái)、優(yōu)化細(xì)化接通流程等是這一轉(zhuǎn)型趨勢(shì)下的產(chǎn)物。但是關(guān)鍵是要暢通各個(gè)平臺(tái)和多個(gè)環(huán)節(jié)的溝通，利用好這些工具，提升消費(fèi)者的售后體驗(yàn)。”

此外，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院法學(xué)所研究員陳根發(fā)也表示，對(duì)于消費(fèi)者目前投訴較多的一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，應(yīng)該警惕壟斷所帶來(lái)的惰性。他指出，一些在相關(guān)市場(chǎng)上占明顯優(yōu)勢(shì)地位的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)會(huì)因?yàn)槿鄙俦匾母?jìng)爭(zhēng)性導(dǎo)致其缺乏提升客服質(zhì)量的動(dòng)力?！氨仨毐３质袌?chǎng)的開放有序競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)積極回應(yīng)消費(fèi)者的投訴，監(jiān)督企業(yè)提升客服質(zhì)量”，他建議。（原題為《人工客服為啥老是接不通？》）