三星折疊手機(jī)的維修判定標(biāo)準(zhǔn)，引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑。

近日，多位消費(fèi)者通過(guò)澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（http://tousu.thepaper.cn）反映，他們購(gòu)買(mǎi)的三星ZFlip4、Fold4等型號(hào)的折疊手機(jī)，在使用數(shù)月后無(wú)故出現(xiàn)屏幕漏液、異常關(guān)機(jī)等問(wèn)題，送往三星維修公司寄修后被告知，因?yàn)槭謾C(jī)外觀出現(xiàn)磨損，需要自費(fèi)維修。

岳先生提供的手機(jī)外觀磨損情況照片

1月16日，澎湃新聞?dòng)浾咧码娙请娮邮酆蠓?wù)熱線，客服稱：“手機(jī)是否為人為損害會(huì)有維修中心的專業(yè)員工來(lái)鑒定，會(huì)根據(jù)手機(jī)存在的故障以及外觀情況確認(rèn)是否在三包政策保修范圍。”

當(dāng)詢問(wèn)到判斷手機(jī)損害原因的專業(yè)性時(shí)，對(duì)方表示：“工作人員都是專業(yè)的，并且會(huì)有專業(yè)的鑒定的流程和規(guī)章制度?！?/p>

某社交平臺(tái)上三星用戶對(duì)于售后維修的討論

多位消費(fèi)者反映三星折疊手機(jī)保期內(nèi)寄修要收費(fèi)

岳先生稱，2023年4月，他在三星線下門(mén)店買(mǎi)了一臺(tái)三星Fold4折疊手機(jī)，保修期為一年。正常使用8個(gè)月后，手機(jī)大屏出現(xiàn)漏液的情況，他根據(jù)三星公司的服務(wù)政策，將手機(jī)送到蘭州市三星維修中心。

寄修一星期后，維修中心的工作人員來(lái)電回復(fù)岳先生稱，手機(jī)外觀有明顯的磕碰痕跡，判定是人為原因造成的屏幕漏液?jiǎn)栴}，依照三星的售后服務(wù)政策，維修手機(jī)需要2500元的費(fèi)用，并可以提供8.5折的折扣。

岳先生認(rèn)為，自己在使用過(guò)程中沒(méi)有人為或意外原因?qū)е率謾C(jī)屏幕損壞，三星維修中心的檢測(cè)方式太過(guò)于草率，不能使他信服。因此，岳先生要求維修中心出具專業(yè)的檢測(cè)報(bào)告或者自己找第三方檢測(cè)中心鑒定，如果是人為原因損害，自己愿意出全部費(fèi)用。但蘭州三星維修中心方面表示，他們無(wú)法提供書(shū)面的檢測(cè)報(bào)告，也不會(huì)認(rèn)可第三方的檢測(cè)結(jié)果。隨后岳先生繼續(xù)向北京市三星維修中心申訴，對(duì)方回復(fù)稱因?yàn)槭謾C(jī)有明顯外觀磕碰，不能履行三包政策，可以提供6折維修折扣，但被岳先生拒絕。

某社交平臺(tái)上有用戶稱人為損害的三星手機(jī)也能保修

岳先生告訴澎湃新聞：“三星維修中心判定手機(jī)損害原因的依據(jù)就是外觀是否有磨損，我認(rèn)為這很不專業(yè)，而且對(duì)消費(fèi)者不公平。我希望三星能夠履行三包政策，為消費(fèi)者免費(fèi)維修故障機(jī)?！苯刂涟l(fā)稿，岳先生的訴求未得到解決。

來(lái)自湖南郴州的李女士（化名）也遇到了與岳先生類似的情況。2023年2月，她買(mǎi)了一臺(tái)保修期一年的三星ZFlip4疊手機(jī)，使用10個(gè)月后，手機(jī)突然出現(xiàn)一折疊就會(huì)異常關(guān)機(jī)的問(wèn)題，半個(gè)月后又出現(xiàn)屏幕漏液的現(xiàn)象。她將手機(jī)給廣東三星維修中心寄修，對(duì)方以手機(jī)外殼出現(xiàn)劃痕為由拒絕保修，要求李女士支付2000元左右的維修費(fèi)用。

李女士說(shuō)：“三包政策沒(méi)有規(guī)定手機(jī)出現(xiàn)劃痕的情況不予保修，三星維修中心判定手機(jī)受損原因的過(guò)程不夠?qū)I(yè)和嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)太過(guò)霸道。”

澎湃新聞注意到，三星官網(wǎng)關(guān)于“售后機(jī)的服務(wù)規(guī)定”中標(biāo)有“屬于下列情況之一者，實(shí)行收費(fèi)修理”，其中包括“消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的”、“因移動(dòng)或跌落而造成的故障、劃傷或破損”等情況。

三星客服：機(jī)器故障鑒定有專業(yè)流程和規(guī)章

1月15日，澎湃新聞致電三星客服熱線，客服人員回應(yīng)稱，關(guān)于李女士反映的問(wèn)題，目前雙方已達(dá)成和解，公司已同意為李女士提供保修服務(wù)。

同日，澎湃新聞致電北京市三星維修中心，對(duì)方稱維修中心沒(méi)有出具檢測(cè)報(bào)告的能力；對(duì)于岳先生的保修問(wèn)題，對(duì)方表示已向消費(fèi)者本人和工商部門(mén)講解已購(gòu)手機(jī)外表的磕碰情況，按照規(guī)定需收費(fèi)維修，并且已經(jīng)提供了6折的維修折扣。截至發(fā)稿，雙方尚未達(dá)成一致。

1月16日，澎湃新聞在多個(gè)社交平臺(tái)檢索“三星手機(jī)”、“三星售后”等關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友對(duì)三星手機(jī)的維修判定標(biāo)準(zhǔn)提出質(zhì)疑。截至1月16日上午11時(shí)，某投訴平臺(tái)包含“三星手機(jī)”搜索詞的投訴為1990條，其中有部分網(wǎng)友反映三星以“人為損壞、外觀有磨損”等理由拒絕保修。有消費(fèi)者投訴稱：“三星手機(jī)屏幕上莫名其妙出現(xiàn)一個(gè)小光斑，想著保修期內(nèi)通過(guò)三星服務(wù)寄修，三星指定維修點(diǎn)工作人員非說(shuō)我是人為損壞的，要求付費(fèi)維修。”

澎湃新聞注意到，在某社交平臺(tái)上，有部分用戶發(fā)帖稱自己的三星手機(jī)因人為原因損壞但依然可以免費(fèi)保修。有用戶發(fā)帖稱：“本人有心情不好摔手機(jī)的不良癖好，然后手機(jī)屏幕被我摔壞，寄給三星售后維修，居然免費(fèi)幫我內(nèi)外屏都換了，運(yùn)費(fèi)也全部包郵?！钡灿杏脩粼谠u(píng)論區(qū)提出質(zhì)疑：“他們是怎么判斷人為損壞還是非人為？”這位用戶表示，自己的手機(jī)寄修后被工作人員說(shuō)是有磕碰，因此判定為人為損壞不能保修。

三星手機(jī)維修判定標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑。1月16日，澎湃新聞致電三星電子售后服務(wù)熱線，客服回復(fù)稱，“手機(jī)是否為人為損害會(huì)有維修中心的專業(yè)員工來(lái)鑒定，會(huì)根據(jù)手機(jī)存在的故障以及外觀情況確認(rèn)是否在三包政策保修范圍。”

當(dāng)詢問(wèn)到判斷手機(jī)損害原因的專業(yè)性時(shí)，三星電子售后服務(wù)熱線客服回復(fù)說(shuō)，“工作人員都是專業(yè)的，并且會(huì)有專業(yè)的鑒定的流程和規(guī)章制度?！?/p>

三星官網(wǎng)上有關(guān)售后機(jī)的服務(wù)規(guī)定

澎湃新聞?dòng)浾呦胂蚩头私馀卸ㄊ謾C(jī)是否人為損害的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)制度，客服稱會(huì)讓維修中心回電答復(fù)，截至發(fā)稿，澎湃新聞未收到相關(guān)回復(fù)。