近日，北京的鄭女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（http://tousu.thepaper.cn）反映，今年10月8日，她登錄優(yōu)酷視頻App時(shí)發(fā)現(xiàn)一則會(huì)員扣費(fèi)通知，她經(jīng)過查詢才得知：自2018年8月以來，在她不知情的情況下，優(yōu)酷每個(gè)月都會(huì)從她支付寶中扣除15元的會(huì)員費(fèi)，已經(jīng)持續(xù)了5年2個(gè)月，總計(jì)金額915元。

發(fā)現(xiàn)當(dāng)日，鄭女士打電話向優(yōu)酷客服申訴，希望退回自己未使用會(huì)員權(quán)益期間的會(huì)員費(fèi)，一共915元，但對(duì)方以“今年4月份使用了搜索功能”為由，只愿意退還5個(gè)月的會(huì)員費(fèi)。之后10月8日到12日間，鄭女士多次致電優(yōu)酷客服申訴，均未得到有效處理。

10月13日，澎湃新聞從鄭女士處獲悉，優(yōu)酷平臺(tái)最終同意退還61個(gè)月的會(huì)員費(fèi)915元，目前雙方已達(dá)成一致。

消費(fèi)者投訴：

今年10月8日，鄭女士登錄她的優(yōu)酷賬號(hào)時(shí)意外在App內(nèi)發(fā)現(xiàn)了會(huì)員扣費(fèi)通知，經(jīng)過查詢后她才得知，自從2018年8月以來，優(yōu)酷平臺(tái)的會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能每月都從她的支付寶賬戶中扣除15元的會(huì)員費(fèi)，而她之前完全不知情。

據(jù)鄭女士回憶，她2018年7月為了上傳一段視頻開通了優(yōu)酷會(huì)員，當(dāng)時(shí)并不知道有會(huì)員續(xù)費(fèi)功能，那個(gè)月過后再?zèng)]有使用過優(yōu)酷平臺(tái)的會(huì)員權(quán)益，但優(yōu)酷卻開始每月自動(dòng)扣款。鄭女士表示，雖然她在發(fā)現(xiàn)問題后立即關(guān)閉了會(huì)員續(xù)費(fèi)項(xiàng)目，但5年時(shí)間內(nèi)她一共被自動(dòng)扣除915元，訂單共計(jì)61筆。

鄭女士告訴澎湃新聞，自動(dòng)扣款期間優(yōu)酷并沒有發(fā)送過任何顯著信息提醒她扣款，她是打開優(yōu)酷視頻App后自己發(fā)現(xiàn)的?！耙簿褪钦f，如果不登錄優(yōu)酷視頻App，用戶就不知道自己是否在被扣款?！?/p>

8日下午，鄭女士以《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》相關(guān)規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動(dòng)續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在自動(dòng)續(xù)費(fèi)日期前五日，以顯著方式提醒消費(fèi)者注意”為依據(jù)，打電話向優(yōu)酷客服提出申訴，要求優(yōu)酷方退還5年期間自動(dòng)扣除的會(huì)員費(fèi)約900元。

鄭女士說，優(yōu)酷的第一次回應(yīng)以“4月份登錄了一次賬號(hào)，使用了一次搜索功能”為理由，駁回了鄭女士退還5年全額會(huì)員費(fèi)的訴求，只能夠退回5個(gè)月的會(huì)員費(fèi)。鄭女士認(rèn)為，她并未使用會(huì)員權(quán)益，所以有權(quán)要求全額退款。10月8日至12日期間，鄭女士又多次致電優(yōu)酷方要求退還全額會(huì)員費(fèi)，均未得到有效處理。

處理結(jié)果：

10月12日，優(yōu)酷平臺(tái)回電鄭女士，表示愿意退還44個(gè)月的會(huì)員費(fèi)660元，遭到鄭女士的拒絕。同日，澎湃新聞致電優(yōu)酷客服，對(duì)方表示會(huì)認(rèn)真考慮鄭女士退還全款的需求，最后具體的退還金額仍在協(xié)商中。

10月13日，澎湃新聞在鄭女士處獲悉，當(dāng)前優(yōu)酷平臺(tái)已核實(shí)鄭女士情況屬實(shí)，訴求合理，已經(jīng)聯(lián)系用戶退還全額61個(gè)月的會(huì)員費(fèi)915元，預(yù)計(jì)3個(gè)工作日到賬。