【編者按】數(shù)字化的出現(xiàn)，為人類社會帶來了巨大的變革。城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為提升城市競爭力的重要手段。2020年12月，上海市委、市政府印發(fā)了《關(guān)于全面推進上海城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意見》，提出“到2025年，上海全面推進城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得顯著成效，國際數(shù)字之都建設(shè)形成基本框架；到2035年，成為具有世界影響力的國際數(shù)字之都”。

當(dāng)下，上海城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型進展如何，已經(jīng)取得了哪些成果，又經(jīng)歷著怎樣的挑戰(zhàn)？在上海市城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的指導(dǎo)下，由上海市經(jīng)濟和信息化委員會組織，澎湃科技推出“數(shù)都上海：上海國際數(shù)字之都建設(shè)深度調(diào)研”系列報道，聚焦數(shù)字基建、數(shù)字制造、數(shù)字農(nóng)業(yè)、數(shù)字醫(yī)療、數(shù)字金融、數(shù)字出行、數(shù)字教育等10大領(lǐng)域，全方位展現(xiàn)上海在城市生產(chǎn)、生活不同場景中的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

·目前在社區(qū)事務(wù)受理中心受理的190個事項中，70%以上的，我們都已經(jīng)完成了生僻字改造。有生僻字問題的市民如果現(xiàn)在到社區(qū)事務(wù)受理中心辦事，不會再像以前一樣，回執(zhí)單上面是空白的或打個問號。

·兩年以來，這項計劃針對數(shù)字化程度不同的老人，開展了包括“隨行伙伴”、“智能伙伴”、“互助伙伴”三種形式的計劃，并取得了豐碩的成果。

當(dāng)社會邁入數(shù)字化時代，生活的種種都在發(fā)生改變，或許很多人都已經(jīng)在不知不覺中習(xí)慣了掃碼支付、手機打車、網(wǎng)上辦事，享受科技的日新月異給生活帶來的便捷。但是，也有一部分人群，他們因社會的數(shù)字化更新而受困，譬如不熟悉電子產(chǎn)品的老人遇上了出行困難，身體殘障的人群無法順暢使用大眾軟件，姓名中帶有生僻字的人在辦理證件時遭遇阻礙……為了應(yīng)對這些問題，上海從2021年開始推行“數(shù)字伙伴計劃”，該計劃致力于幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，并逐步擴大至對殘障人士、特殊人群的幫扶，通過逐步的數(shù)字資源向社區(qū)下沉讓更多人共享科技進步賦予生活的便捷。讓生僻字進入系統(tǒng)

“有的市民就因為名字里有生僻字，車子買不了保險，裸跑了十多年?！鄙虾Ｊ薪?jīng)濟和信息化委員會信推處石宇向澎湃科技記者介紹說，“早先12345熱線收到一些市民投訴說因為名字里帶有生僻字，沒法網(wǎng)上辦事，譬如有的市民一直沒辦法進行網(wǎng)上掛號?！?/p>

導(dǎo)致當(dāng)前生僻字問題的主要原因有三個，一是各機構(gòu)曾經(jīng)用自造字的方式努力解決生僻字問題，在當(dāng)時成功解決生僻字的顯示和打印問題，但在當(dāng)前要求數(shù)據(jù)互聯(lián)互通的背景下，互不兼容的自造字卻成為解決問題的障礙；其二是大量信息系統(tǒng)仍然在使用GBK編碼字符集，會將生僻字轉(zhuǎn)碼為問號。GBK已于2000年被GB18030取代，不應(yīng)再使用；其三是很多Web應(yīng)用使用JS代碼限定了只認20902個漢字，不認生僻字。

根據(jù)社保系統(tǒng)的數(shù)據(jù)推算，上海2500萬常住人口中包含生僻字姓名的市民約在四五萬人。2021年9月，上海市經(jīng)信委和上海市大數(shù)據(jù)中心聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于開展信息系統(tǒng)生僻字問題改造的通知》，啟動改造一期工作，主要圍繞“一網(wǎng)通辦”和就醫(yī)掛號兩大重點領(lǐng)域展開，由大數(shù)據(jù)中心將生僻字接入電子政務(wù)云PASS層服務(wù)內(nèi)容，通過上海市電子政務(wù)外網(wǎng)為各委辦局、各區(qū)、各醫(yī)療機構(gòu)提供生僻字調(diào)用接口服務(wù)，目前已累計接入84個系統(tǒng)。

“目前在社區(qū)事務(wù)受理中心受理的190個事項中，70%以上的，我們都已經(jīng)完成了生僻字改造。有生僻字問題的市民如果現(xiàn)在到社區(qū)事務(wù)受理中心辦事，不會再像以前一樣，回執(zhí)單上面是空白的或打個問號。”石宇介紹說，但目前還有兩個大類尚未改變，一個是公安系統(tǒng)，另一個是社保系統(tǒng)。

“這兩個系統(tǒng)牽涉的部門、層級都非常多，很多系統(tǒng)改造工作是全國性的，并非上海一地可以推動，因此不是那么容易，此外我們在改系統(tǒng)時也必須非常謹慎，萬一改動不當(dāng)，可能影響的是對所有人的服務(wù)，所以我們的建議是先從外圍的業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)改造做起，再逐步深入到核心數(shù)據(jù)庫。”在石宇看來，生僻字改造存在難度最重要的原因是目前缺乏全國統(tǒng)一的字庫，此外就是改造工作推進的步驟必須要有先后，“先要改最底層的東西，后面的工作才能往前推，譬如首先要改數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)，其實各個單位改造工作的先后關(guān)系，我們建議是從認證系統(tǒng)開始，包括銀行、手機運營商等，第二步是相關(guān)的政務(wù)系統(tǒng)，最后才是社會化應(yīng)用?！?/p>

值得高興的是，目前上海電信已經(jīng)首先進行了改造，“原來辦不了手機號的人現(xiàn)在可以跟其他人一樣實現(xiàn)全流程辦理?！钡钜蔡寡裕@項改造工作將會是漫長的，需要一步步推進。 

數(shù)字伙伴計劃兩年碩果

“讓生僻字進入系統(tǒng)”是上海“數(shù)字伙伴計劃”的最新舉措之一。

上海“數(shù)字伙伴計劃”發(fā)布于2021年，該計劃最初是為幫助老年人解決在運用智能技術(shù)方面遇到的突出困難，讓更多老年人享受數(shù)字生活。伴隨著計劃的推進，它的幫扶對象也逐步擴大覆蓋人群，從老年人擴大至在數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代遇到麻煩的各類群體，包括殘障人士以及生僻字人群。

兩年以來，這項計劃針對數(shù)字化程度不同的老人，開展了包括“隨行伙伴”、“智能伙伴”、“互助伙伴”三種形式的計劃，并取得了豐碩的成果。

作為該計劃的參與者之一，上海智慧城市發(fā)展研究院院長盛雪鋒向澎湃科技介紹說，“隨行伙伴”計劃主要針對的是有使用電子產(chǎn)品的老年人，目前被納入改造范圍的72個網(wǎng)站和48個APP已經(jīng)實現(xiàn)100%的適老化和無障礙改造任務(wù)，開發(fā)設(shè)計了例如大屏幕、大字版、語音版、簡潔版、一鍵達等更加有溫度的個性化應(yīng)用。在改造完成后，他們又陸續(xù)組織老年市民、殘障人士擔(dān)當(dāng)數(shù)字化應(yīng)用“啄木鳥”，“以用戶實際感受為考量”繼續(xù)推進應(yīng)用的適老化和無障礙改造工作。

針對不會使用手機同時學(xué)習(xí)能力不足的老人群體開展的“智能伙伴”行動，則打造并推廣了“為老服務(wù)一鍵通”產(chǎn)品，實現(xiàn)“一鍵就醫(yī)全程無憂、一鍵訂車溫暖出行、一鍵咨詢政策通曉、一鍵緊急救援”等服務(wù)。老年人可通過一鍵通電話機、電視機等多種方式，一鍵聯(lián)系各區(qū)的呼叫中心，由呼叫中心對接相應(yīng)服務(wù)資源，實現(xiàn)一鍵呼叫、簡易操作、直達需求的服務(wù)模式。

“互助伙伴計劃”則通過發(fā)動社會力量，號召人人參與助力彌合數(shù)字鴻溝，組建“信息助力員”志愿服務(wù)隊伍，在各區(qū)、各街道組織開展各類適老化培訓(xùn)；組織“數(shù)字體驗官”志愿者隊伍對為老服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)進行體驗評測；在全市銀行網(wǎng)點、運營商營業(yè)廳等場所開辟“微站點”，方便老人隨問隨答，享受“家門口的服務(wù)”。此外《數(shù)字伙伴計劃·如何使用智能手機》（1.0版）學(xué)習(xí)手冊也已編撰完成公開發(fā)放，其中普及了下載軟件、設(shè)置WiFi網(wǎng)絡(luò)，如何使用各類政務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)端APP，出示隨申碼、網(wǎng)上預(yù)約掛號、線上打車、線上買菜等應(yīng)用知識，方便老年人學(xué)習(xí)。

是電話亭也是家門口的“數(shù)字伙伴”

很多上海市民發(fā)現(xiàn)原先馬路邊的公共電話亭不少已經(jīng)改頭換面，不僅外形時尚靚麗，亭內(nèi)的服務(wù)也增加了不少。作為“數(shù)字伙伴計劃”重要支撐單位，上海電信聚焦街道實際場景將傳統(tǒng)的電話亭改造成Hello老友亭“無人微站點”，助力數(shù)字化服務(wù)向弱勢群體“家門口”的延伸。

“Hello老友亭”保留了傳統(tǒng)公話亭的電話，并為市民提供三分鐘的免費通話，同時設(shè)置了有線和無線的手機充電服務(wù)，最重要的是，電話亭內(nèi)新增了一塊屏，通過這一屏幕，市民可以獲取多種一鍵服務(wù)：譬如一鍵叫車，可通過刷臉呼叫出租車，“因為電話亭的地址是固定的，所以省去了輸入地址的麻煩，如果沒有支付寶賬號不能刷臉，用手機號登錄也可以，上海是一個國際大都市，很多海外游客沒有支付寶，但有一個手機號就能輕松叫車了。在等車期間，屏幕上會顯示出租車車牌號、距離、預(yù)計到達時間等信息?！?中國電信股份有限公司上海分公司互聯(lián)網(wǎng)部數(shù)字生活副總經(jīng)理王懿在接受澎湃科技采訪時介紹說。

屏上的“一鍵咨詢”能夠提供專屬人工語音坐席為老人提供養(yǎng)老政策咨詢等專項服務(wù)；“一鍵12345手語熱線”，則可以以視頻通話方式接受手語服務(wù)；市民還可以通過點擊屏幕上的“15分鐘生活圈信息查詢”，查詢到附近醫(yī)院、文旅場所、社區(qū)食堂等點位信息； AI照相館服務(wù)則是利用AI算法為市民打造個人專屬虛擬形象。

王懿透露，自項目建設(shè)落地以來，不同的項目受到了不同群體的偏愛，譬如年輕群體對免費充電、AI 照相館、15分鐘生活圈比較有感知；老年朋友對一鍵叫車、免費通話 3 分鐘服務(wù)較青睞。目前上海市已經(jīng)有300個點位的數(shù)字公話亭實現(xiàn)了轉(zhuǎn)型改造，單亭平均每周點擊使用量超過400次。上海電信還在繼續(xù)探索更加貼近市民需求的更多新應(yīng)用。

在“Hello老友亭”的技術(shù)創(chuàng)新方面，上海電信做了很多探索?！癏ello老友亭”的數(shù)字化核心基于上海電信的“光網(wǎng)+5G+云+AI+物聯(lián)傳感”等數(shù)字技術(shù)，智能公話亭可支持大數(shù)據(jù)流量的實時通信和大屏互動，通過加裝視聯(lián)網(wǎng)攝像頭、水浸感應(yīng)、漏電防護等系列物聯(lián)傳感設(shè)備，使亭體具備防水防漏電告警能力。管理平臺還可以實時查看所有公話亭運行情況，支持老友亭遠端可管可控。

為高齡居家老人訂制“一鍵通”終端設(shè)備

人口老齡化讓社區(qū)的老人服務(wù)尤其是針對高齡獨居老人的服務(wù)壓力倍增， “我們區(qū)現(xiàn)在60歲以上的老年人已經(jīng)達到42%，高齡老人（80歲以上的老年人）有增長趨勢，目前占老年人口（60歲以上的老年人口）的14%。”上海市普陀區(qū)社區(qū)事務(wù)發(fā)展中心主任傅穎向澎湃科技介紹說，普陀區(qū)在上海全市各區(qū)縣的老齡化率中排名第三，其中有兩個街道的老齡化率已經(jīng)超過了50%。

傅穎介紹說， “過去我們通過電話的一鍵通和老人取得溝通、服務(wù)老人，但現(xiàn)在也有很多老人家里不放電話了，但我們發(fā)現(xiàn)老人尤其是高齡老人日?；臼呛碗娨曄喟?，所以我們就希望通過電視端把一部分不使用電話的老人聯(lián)系起來?！?/p>

傅穎的這一需求在上海儀電集團旗下上海儀電數(shù)字技術(shù)股份有限公司（下稱儀電數(shù)字）銷售總監(jiān)王遠霖那得到了解決。儀電數(shù)字自2021年年初起開始策劃構(gòu)建智能便捷的數(shù)字化為老服務(wù)平臺，致力解決老年群體“數(shù)字鴻溝”問題。經(jīng)過21個月的產(chǎn)品開發(fā)后，普陀區(qū)為老服務(wù)“一鍵通”平臺試點上線。

為了方便老人操作，為老服務(wù)一鍵通的遙控器與電視機頂盒的遙控功能合并，只需要一個遙控器，老人既可以看電視也可以直接進入一鍵通服務(wù)平臺，“當(dāng)老年人在看電視時想要叫車時，我現(xiàn)在要掛號了，只要將遙控器往下一滑，電視機的界面就可以直接進入到為老服務(wù)一鍵通界面，快速幫助老年人進行各項服務(wù)?！睘榱藥椭夏耆丝焖僬业桨存I，一鍵通提供的最重要助醫(yī)、出行、政策、生活、家政、社交六項服務(wù)，按鍵上分別標記了不同的顏色，且與電視屏幕上的板塊顏色一一對應(yīng)。

在傅穎看來，這項一鍵通服務(wù)不僅填補了電話不能覆蓋到的人群，也擴大了社區(qū)為老人提供的服務(wù)范圍， “譬如民政部門只能做到為老服務(wù)的吃飯等生活照料這方面的服務(wù)，做不到出行，但為老服務(wù)一鍵通把老人需要的看病、出行等服務(wù)都整合進來了，而且通過一鍵通在線叫車，也不需要老年人輸入任何地址，因為電視機在家中，自動定位好出發(fā)位置，極大方便了老年人的叫車需求?！庇捎谝绘I通平臺與區(qū)民政部門的人工客服平臺相通，當(dāng)老人在線沒法完成掛號等復(fù)雜操作時，也可以通過語音留言，讓人工客服提供服務(wù)。目前，普陀區(qū)已為試點街道內(nèi)的400戶老年人家庭安裝了電視一鍵通。

數(shù)字資源下沉，“老破小”變身“AI社區(qū)”

社區(qū)是數(shù)字伙伴計劃的重要場景，位于上海長寧區(qū)的北新涇街道是一個老舊小區(qū)占比高、人口老齡化趨勢明顯等特征集于一身的居住型社區(qū)，但有了各類數(shù)字資源的加持，現(xiàn)在這個社區(qū)已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)上知名的“AI社區(qū)”。

新涇五村。上觀  圖

走到北新涇新涇五村的小區(qū)大門，便能看到前方豎立著的一張大顯示屏， “現(xiàn)在我們小區(qū)停車方便多了，通過這張智能停車屏，小區(qū)內(nèi)已經(jīng)被停掉的還沒有被停的車位一目了然，停車就不用在小區(qū)里繞圈子找車位了?！睅ьI(lǐng)澎湃科技（www.nxos.com.cn）記者走進小區(qū)的新涇五村居民劉玉明興奮地表示。

劉玉明于1994年搬入北新涇，在新涇五村居住近30年的他對澎湃科技記者說， “一開始我根本不懂什么是數(shù)字化，對老百姓來說，最重要的是能夠真正給生活帶來幫助?！倍谝娮C了北新涇從老舊社區(qū)一步步華麗轉(zhuǎn)身為AI社區(qū)的過程中，他切身感受到了數(shù)字化帶來的好處。

“智能停車”的實現(xiàn)得益于新涇五村試點的數(shù)字化“停車誘導(dǎo)系統(tǒng)”，通過在小區(qū)地面停車位上安裝地磁來實時監(jiān)測車位狀態(tài)，并將信息同步至后臺系統(tǒng)及小區(qū)主入口的顯示屏，方便車主進入小區(qū)時查看車位情況。

據(jù)悉，作為上海市唯一的“AI+社區(qū)”，北新涇街道揭榜掛帥首批12個人工智能應(yīng)用場景之一，率先探索聚焦康養(yǎng)、物業(yè)、文體、政務(wù)、金融、出行、商業(yè)等百姓生活的數(shù)字賦能。

現(xiàn)在，人只要在新涇五村小區(qū)的公共區(qū)域，手機就能收到wifi信號，可以直接免費連接上網(wǎng)。除了“智能停車”，新涇五村內(nèi)還充滿著更多“AI氣質(zhì)”：讓建筑垃圾不落地的智能堆放箱“綠房子”、24小時機動車共享充電樁、“AI+梯”數(shù)字化電梯改造、 “一鍵叫車”智慧屏……

“以前居民裝修，建筑垃圾便會被臨時堆在樓下的綠化帶，等車來拉走，免不了弄得又臟又亂?！庇辛酥悄芾逊畔洹熬G房子”，這個問題得到了很大改善，劉玉明解釋，“現(xiàn)在裝垃圾的箱子里有感應(yīng)裝置，一旦滿了，清潔人員會馬上得到通知來把箱子拉走，換一個空箱子，省去了清理的過程，方便又及時?！?/p>

在新涇五村馬路對面的新涇六村同樣受惠于數(shù)字化轉(zhuǎn)型。新涇六村居民區(qū)黨總支書記騰秀紅切實感受最深的一件事是發(fā)生在去年疫情期間，“當(dāng)時居委會要通知居民去買口罩，有幾千個電話要挨家挨戶打，對于我們居委干部來說，壓力可不小，后來用了科大訊飛的智能外呼系統(tǒng)，居委會的工作量從幾千個電話降低到幾十個，確實幫了很大忙?！?/p>

新涇六村“樂愛家”居民活動中心。

現(xiàn)在，新涇六村“樂愛家”居民活動中心的智能設(shè)備可不少。門口的智能問診機集在線問診、AI診療、電子處方及醫(yī)藥智慧零售于一體，居民可以24小時隨時來到機器買到各類非處方常用藥?！斑@個機器非常方便，許多年輕人白天上班沒時間，晚上就會來這里買藥?！毙聸芰寰用駞^(qū)黨總支書記騰秀紅向澎湃科技表示。在大廳里，還有“一網(wǎng)通辦”超級服務(wù)終端，居民通過在機器上掃描身份證，進行養(yǎng)老金查詢、居住證更新、就醫(yī)記錄冊辦理等各類服務(wù)，“這些對于社區(qū)老年人幫助很大，以前可能要跑很多地方辦的事，現(xiàn)在在這個機器上就可以辦好了。”騰秀紅介紹說。 

跨越數(shù)字鴻溝是場持久戰(zhàn)

如何利用數(shù)字化技術(shù)服務(wù)特殊人群，也是上海市長寧區(qū)北新涇街道辦事處副主任范層峰重點關(guān)注的問題。雖然AI社區(qū)的建設(shè)給所有居民帶來了普惠的數(shù)字服務(wù)，但作為社區(qū)管理人員來說，更希望通過數(shù)字化技術(shù)來幫助特殊人群、小眾人群。

“我們做數(shù)字化并不想強求大而全，更希望有針對性，譬如我們希望打造智慧助殘系統(tǒng)”，范層峰舉例說，“我們北新涇有2300多位殘疾人，給到每位殘疾人一個助殘碼，讓其通過手機掃碼能夠便捷地獲取所有與其個人相關(guān)的扶持政策，這些政策的推送都是非常個人化的?！背四軒偷綒埣踩耍值拦芾聿块T也可以數(shù)字系統(tǒng)進行更加精準的政務(wù)服務(wù)，“比如殘疾人的補助發(fā)放可能會涉及到多部門，但是按照政策要求，這些補助的申領(lǐng)是不可以重疊的，在數(shù)據(jù)沒有打通之前，可能會發(fā)生因為補助申領(lǐng)引發(fā)的矛盾和糾紛，我們把街道的數(shù)據(jù)打通后，在后臺可以查到申領(lǐng)進展，避免了糾紛的發(fā)生。現(xiàn)在我們還希望與市、區(qū)兩級數(shù)據(jù)打通，將居民的畫像更為具體，這對于我們服務(wù)特殊群體來說是有革命性變化的?！狈秾臃灞硎?。

同樣，據(jù)盛雪鋒介紹，上海智慧城市發(fā)展研究院也在攜手合作方為如何服務(wù)殘障人士納入數(shù)字伙伴計劃之中，他們此前協(xié)助支持了一款由殘障人士開發(fā)的無障礙小程序，通過這款小程序，殘障人士可以更加快捷地找到無障礙設(shè)施；同時還在攜手美團推進硬軟件改造，助力殘障咖啡師“無障礙”接單。

在從事了十多年為社區(qū)老人提供服務(wù)的工作后，傅瑩對于老年人數(shù)字化工作也有自己的想法，“現(xiàn)在我們把跨越數(shù)字鴻溝作為一個老年人需要解決的問題，但其實老年人是永遠跨不過‘?dāng)?shù)字鴻溝‘的，譬如我們教老年人用手機，有的老人今天學(xué)會了，明天可能就忘記了，尤其是高齡老人，對于數(shù)字化這類新事物本身就是抵觸的，即便是很方便的數(shù)字設(shè)備，他可能等到需要用時又忘記了?！?傅瑩認為，老年人的服務(wù)最終還要依賴于人，針對老年人的數(shù)字化技術(shù)可能不是教會老年人使用數(shù)字設(shè)備，而是幫助服務(wù)老年人的工作人員提高服務(wù)效率。

在盛雪峰看來，幫助弱勢群體跨越數(shù)字鴻溝一方面需要全社會的共同關(guān)注，推動數(shù)字資源下沉，另一方面且更重要的是關(guān)注到不同的群體需求，針對具體的需求場景來設(shè)計數(shù)字服務(wù)，讓數(shù)字服務(wù)避免成為剃頭挑子一頭熱，而是真正地讓市民用得上，用得實惠。