近日，消費(fèi)者馮先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映，他近兩年前在深圳攜光貓到中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理了退網(wǎng)，但今年8月發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)開通的寬帶加速包仍在扣費(fèi)，迄今已多收取了21個(gè)月共840元的費(fèi)用。

發(fā)現(xiàn)問題后，馮先生立即與中國(guó)移動(dòng)客服聯(lián)系，要求退還這筆費(fèi)用，但客服人員最初“只答應(yīng)退360元”，并以“數(shù)據(jù)無法查到”為由拒絕退還其余費(fèi)用。經(jīng)過協(xié)商，客服表示將向上提交退款申請(qǐng)，期間馮先生多次向移動(dòng)客服詢問情況，均未得到明確回應(yīng)。

接到馮先生投訴后，澎湃新聞聯(lián)系了中國(guó)移動(dòng)客服人員，對(duì)方表示將記錄此事、向上反饋，并與馮先生進(jìn)行溝通。其后，馮先生向澎湃新聞反饋稱，已收到全部退款。

消費(fèi)者投訴：

馮先生介紹，他在2018年10月辦理了移動(dòng)寬帶。

2021年11月28日，由于個(gè)人發(fā)展需離開深圳，馮先生攜光貓到深圳當(dāng)?shù)氐闹袊?guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理了退網(wǎng)。然而今年8月13日，他突然注意到先前辦理的寬帶加速包仍在按月扣款。

“從我寬帶退網(wǎng)開始足足多收了21個(gè)月，共計(jì)840元。”注意到此事后，馮先生立即與移動(dòng)客服取得聯(lián)系，要求退款。但最初客服稱“只能查到一年內(nèi)的收費(fèi)記錄”，僅同意退還其中的360元，承諾將在三日內(nèi)完成退款，馮先生表示同意。對(duì)于數(shù)目上的差額，馮先生說，“當(dāng)時(shí)覺得也沒必要計(jì)較錢數(shù)，差不多就行”。

但一周后，退款仍未到賬，馮先生十分氣憤，再度聯(lián)系客服，提出“多交的錢必須一分不少地追回”。經(jīng)過協(xié)商，移動(dòng)客服表示將退還840元。然而幾日后，退款仍無進(jìn)展，馮先生多次聯(lián)系深圳移動(dòng)詢問情況，均未得到明確回復(fù)，他希望移動(dòng)盡快明確退款期限，并按照承諾及時(shí)退款。

企業(yè)回應(yīng)：

接到馮先生的投訴后，澎湃新聞聯(lián)系了中國(guó)移動(dòng)客服，對(duì)方表示將記錄投訴內(nèi)容并向上反饋。

隨后，馮先生反饋稱，在澎湃新聞介入后，有深圳移動(dòng)客服聯(lián)系他并表示愿意全額退還多收的840元寬帶加速費(fèi)用，并另外賠付3個(gè)月89元話費(fèi)套餐費(fèi)用，共計(jì)1107元。

馮先生提供的通話錄音顯示，客服人員承諾，多收費(fèi)用中，2022年8月至今年7月的部分將在24小時(shí)內(nèi)退至馮先生賬戶，剩余部分“在三個(gè)工作日內(nèi)會(huì)到賬”。

9月13日，馮先生向澎湃新聞反饋稱，已收到全部退款，他提供的賬戶截圖顯示，上述錢款已分兩批到賬。