過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，小虎每天最常做的事情，就是輪番打開(kāi)幾個(gè)社交平臺(tái)，看看是否有心儀主播上播的消息。

這個(gè)習(xí)慣源自去年4月。當(dāng)時(shí)，百無(wú)聊賴的他正在逛“B站”，一個(gè)“蠻有意思”的主播突然出現(xiàn)在屏幕上：虛擬的二次元形象搖晃著腦袋，臉上表情隨著聽(tīng)筒里傳出的笑聲不時(shí)變換，再加上偶爾一大段流利的外語(yǔ)口語(yǔ)，一下子就吸引了他的注意。就這樣，他開(kāi)始了自己的追星之旅。一年來(lái)，光是刷彈幕、刷禮物，他就花了1萬(wàn)多元。

然而，一場(chǎng)猝不及防的風(fēng)波逼停了他追星的腳步。主播直播頻次從原本的幾乎每天一次到一周一兩次，原本承諾的禮品也遲遲不兌現(xiàn)。在一次次催促無(wú)果后，小虎的熱情逐漸歸于平靜。如今，再提起這位主播，他腦海中只剩下一個(gè)念頭：我的“To簽”究竟什么時(shí)候能拿到？

承諾：助力沖萬(wàn)艦就送To簽

作為國(guó)內(nèi)虛擬主播主要活躍平臺(tái)，B站為虛擬藝人搭建了專業(yè)、主流的表演舞臺(tái)，旗下?lián)碛?0余名性格迥異的虛擬主播，小虎喜愛(ài)的是其中一位。

“皮套好看，講話有意思，也有梗，看直播就很快樂(lè)?！迸c小虎一樣，謝然也加入了該主播的后援團(tuán)，她告訴記者，在圈內(nèi)，這些虛擬主播所用的形象被稱為“皮套”，而主播本人則被稱作“中之人”。這名主播之所以坐擁幾十萬(wàn)粉絲，跟“中之人”幽默爽朗的性格和奮斗上進(jìn)的精英人設(shè)脫不開(kāi)關(guān)系，“他很努力，一個(gè)人有兩個(gè)皮套?！?/p>

有學(xué)者曾在論文中分析過(guò)虛擬主播大火的原因，“這些主播有著精美的卡通形象，通過(guò)彈幕和付費(fèi)留言與粉絲交流互動(dòng)，讓粉絲感覺(jué)自己與向往的二次元人物產(chǎn)生聯(lián)結(jié)。在虛擬主播面前，亞文化愛(ài)好者可以充分結(jié)識(shí)同好，在與主播的互動(dòng)中不斷加強(qiáng)自我身份認(rèn)同，從而加強(qiáng)與主播的情感聯(lián)結(jié)?！?/p>

正是這種情感聯(lián)結(jié)，把主播和幾十萬(wàn)粉絲聚在了同一個(gè)直播間。為了在主播面前刷存在感，表達(dá)喜愛(ài)之情，不少粉絲干脆選擇了最簡(jiǎn)單粗暴的方式——花錢。“方法很多，可以購(gòu)買‘醒目留言’‘船票’，有人還專門花錢請(qǐng)畫手給主播畫像，以期得到回復(fù)。”花費(fèi)了1萬(wàn)多元的小虎對(duì)此格外熟悉。

B站有一個(gè)名為“大航?！钡脑缕睓C(jī)制，也稱直播艦隊(duì)，粉絲可花錢購(gòu)買不同等級(jí)的“船票”，獲得一定的虛擬福利，主播可從中分成。不同頭銜價(jià)格不同，艦長(zhǎng)是198元/月，提督為1998元/月，總督則為19998元/月。“‘萬(wàn)艦成就’指的是主播的直播間內(nèi)有超過(guò)1萬(wàn)人購(gòu)買了艦長(zhǎng)及以上的船票，這是衡量主播直播是否吸金的重要指標(biāo)，也是判斷一個(gè)主播火不火的指標(biāo)?！敝x然記得，去年7月18日24時(shí)，恰好是該主播售賣艦長(zhǎng)禮盒的截止日期，為了獲得明信片等贈(zèng)品，開(kāi)播時(shí)購(gòu)買艦長(zhǎng)的人數(shù)已經(jīng)達(dá)到9000多人，盡管主播在直播時(shí)不止一次勸阻粉絲理性購(gòu)買，仍有不少?gòu)椖涣粞远挤Q要幫助主播沖擊“萬(wàn)艦成就”。

B站的大航海項(xiàng)目

記者在平臺(tái)找到了當(dāng)天的直播回放。視頻里，在表露給粉絲帶來(lái)壓力的擔(dān)憂時(shí)，主播也坦言了自己的心情，“如果能夠‘萬(wàn)艦’我也是很開(kāi)心的。”此外，他還承諾，除了禮盒外，還會(huì)給購(gòu)買提督的粉絲額外贈(zèng)送“To簽”一份，也就是帶有粉絲名字和偶像親筆簽名的明信片。“一般主播為了刺激粉絲，都會(huì)準(zhǔn)備艦長(zhǎng)禮盒，上提督和總督的話就會(huì)再加禮物，比如徽章、玩偶之類。他好像是首次送To簽，對(duì)粉絲來(lái)說(shuō)算是一份非常難得的禮物。”粉絲小Y說(shuō)。

充值“艦長(zhǎng)”會(huì)獲得相應(yīng)的禮盒

“提督”“總督”得到的禮物更多

也正是因此，小虎立馬下了單，而直播間也于當(dāng)日達(dá)成了“萬(wàn)艦成就”。

等待：收貨時(shí)間無(wú)期限

微博超話里，關(guān)于To簽的追問(wèn)從未停止。8月初，一則帖子回顧了事件全貌：2022年7月18日，主播承諾給購(gòu)買“提督”的粉絲送To簽；中間便杳無(wú)音信，直到今年4月27日，其在微博評(píng)論區(qū)回復(fù)粉絲追問(wèn)，聲稱To簽已寫完。5月25日，其發(fā)帖表示To簽已從國(guó)外寄出。7月14日，B站房管賬號(hào)向符合條件的粉絲發(fā)送了收集To簽郵寄地址的信息。“本以為很快就可以拿到屬于自己的To簽，但又一個(gè)月過(guò)去了，連個(gè)影子都沒(méi)看著?！卑l(fā)帖人正是小虎，在一次又一次的催促中，耐心被耗盡，“包括我們?nèi)豪锏姆劢z，也都等得有些不耐煩了。”一些苦等To簽不得的粉絲，選擇在黑貓平臺(tái)上投訴：?jiǎn)袅▎袅ㄖ鞑ネ锨诽岫蕉Y物1年未發(fā)貨。

微博上，有人回顧此次事件始末。

另一邊，同為粉絲的謝然對(duì)主播的“拖延”報(bào)以理解，“這種情況很多，主播為了讓粉絲上艦長(zhǎng)、提督，直播會(huì)承諾送禮物，有時(shí)候就是嘴上說(shuō)說(shuō)，也不總能兌現(xiàn)，況且也沒(méi)明確時(shí)間，粉絲也只能干等著。”她補(bǔ)充了一個(gè)無(wú)法忽略的細(xì)節(jié)：去年10月，該主播因與其他主播發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一時(shí)間轟動(dòng)整個(gè)虛擬主播圈，最終賬號(hào)被B站官方封禁8個(gè)月，直到今年6月才恢復(fù)正常更新。“這個(gè)事情對(duì)主播打擊很大，被封號(hào)期間可能沒(méi)有及時(shí)安排禮品寄送，有些粉絲還因?yàn)檫@個(gè)事情脫粉了?！?/p>

對(duì)于是否“脫粉”，小虎不置可否。但他認(rèn)為，主播對(duì)粉絲的承諾不應(yīng)成為空談。“粉絲愿意購(gòu)買提督，愿意在有爭(zhēng)議的時(shí)候?yàn)槟阏f(shuō)話，主播是否應(yīng)該也回應(yīng)粉絲的這份期待？”最讓他難以理解的是，在長(zhǎng)達(dá)一年的時(shí)間里，主播對(duì)于粉絲的追問(wèn)置若罔聞，“盡管B站被封，但其他社交平臺(tái)的號(hào)是正常運(yùn)轉(zhuǎn)的，你有時(shí)間和精力發(fā)表動(dòng)態(tài)，為什么不能告訴粉絲具體的發(fā)貨時(shí)間和安排呢？”

就在小虎聯(lián)系上記者時(shí)，微博超話有粉絲陸續(xù)曬出了To簽，沒(méi)多久，小虎和朋友也收到了這份久違的禮物。不過(guò)，欣喜的勁頭還沒(méi)過(guò)去，小虎就發(fā)現(xiàn)，朋友和自己收到的明信片上，根本不是原本要求主播寫的那段話，“內(nèi)容完全不一樣。”

小虎朋友收到的To簽，跟自己要求的內(nèi)容有些出入。

伴隨著虛擬主播的發(fā)展，類似的糾紛并不少見(jiàn)。記者在社交平臺(tái)、黑貓投訴上搜索關(guān)鍵詞，相繼發(fā)現(xiàn)了多個(gè)主播在直播時(shí)承諾給消費(fèi)的粉絲送禮物或提供服務(wù)，但在粉絲消費(fèi)完畢后卻未能及時(shí)履約的情況。例如，一虛擬偶像團(tuán)體就被投訴在沒(méi)有提前告知的情況下，只給在集體發(fā)貨前一周以上在后臺(tái)填寫信息的人寄送禮物，不少粉絲對(duì)這一做法表示不滿。

迷茫：粉絲如何維護(hù)權(quán)益？

“有一段時(shí)間我都不知道該找誰(shuí)去要說(shuō)法?！泵悦５男』⒆罱K決定向平臺(tái)投訴，要求退款，客服表示，“大航海屬于在線交付類商品，在同意協(xié)議后購(gòu)買是無(wú)法退款的”，維權(quán)就此陷入僵局。

平臺(tái)客服回復(fù)

“虛擬主播的形象是虛擬的，但其背后的實(shí)際控制人、公司、機(jī)構(gòu)是真實(shí)存在的，要承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)也是實(shí)打?qū)嵉?。?/strong>上海普世萬(wàn)聯(lián)律師事務(wù)所律師劉澤若如是評(píng)價(jià)。

記者了解到，目前各平臺(tái)上看到的虛擬主播大致分為兩種：如電視臺(tái)推出的虛擬主持人屬于純AI虛擬主播，而以真人為基礎(chǔ)、通過(guò)各類技術(shù)形成二次元或仿真人的形象則屬于真人驅(qū)動(dòng)型虛擬主播，后者又可細(xì)分為兩類：一類是與真人不具有同一性的虛擬主播，依靠大量的特效與CG動(dòng)畫完成，真人參與程度較低。從法律上看，責(zé)任主體為其開(kāi)發(fā)者或IP所有人；另一類是與真人具有身份同一性的虛擬主播，此類主播通常是真人的數(shù)字分身，無(wú)論是發(fā)言、動(dòng)作、互動(dòng)均完全依賴和同步于真人，因此，真人則是毫無(wú)疑問(wèn)地受到法律監(jiān)管的責(zé)任主體。

2022年6月22日，國(guó)家廣播電視總局、文化和旅游部共同聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)主播行為規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》），明確了主播的范圍邊界，將虛擬主播和上傳音視頻節(jié)目形式發(fā)聲出鏡的人員也都納入了其中。

既然法律責(zé)任主體存在，那必須遵守《規(guī)范》，不得出現(xiàn)包括通過(guò)虛假承諾誘騙消費(fèi)者，采取宣傳“刷禮物抽獎(jiǎng)”等手段暗示、誘惑、鼓勵(lì)用戶大額“打賞”等在內(nèi)的多種行為。粉絲能據(jù)此維權(quán)嗎？劉澤若對(duì)此有些隱憂?！胺劢z購(gòu)買提督的行為，從法律層面看，是跟平臺(tái)建立的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系，跟錢款所形成對(duì)價(jià)的是提督這一頭銜。至于主播在直播時(shí)的承諾，更像是贈(zèng)品。舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，買大米送杯子，商家只需要保障大米沒(méi)有虛假宣傳即可，至于杯子，不屬于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同范疇內(nèi)的商品?！痹偌由铣兄Z并未落實(shí)到紙面上，且根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第四百七十九條的規(guī)定，法律概念上的承諾是受要約人同意要約的意思表示，而虛擬主播的“承諾”，未約定具體內(nèi)容、形式，也未明確指向特定的主體，粉絲據(jù)此要求退還向平臺(tái)充值的錢款，難度不小。

不過(guò)，她表示，根據(jù)《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)視聽(tīng)節(jié)目平臺(tái)游戲直播管理的通知》，網(wǎng)絡(luò)直播發(fā)布者、網(wǎng)絡(luò)直播服務(wù)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助商家和消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益，建立便捷有效的投訴、舉報(bào)和爭(zhēng)議在線解決機(jī)制；《規(guī)范》第十七條也非常明確地將主體責(zé)任賦予網(wǎng)絡(luò)表演、網(wǎng)絡(luò)視聽(tīng)平臺(tái)和經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)，要求網(wǎng)絡(luò)表演、網(wǎng)絡(luò)視聽(tīng)平臺(tái)和經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格履行法定職責(zé)義務(wù)，建立健全網(wǎng)絡(luò)主播入駐、培訓(xùn)、日常管理、業(yè)務(wù)評(píng)分檔案和“紅黃牌”管理等內(nèi)部制度規(guī)范?！吨腥A人民共和國(guó)電子商務(wù)法》也賦予了平臺(tái)通過(guò)內(nèi)部機(jī)制解決糾紛的權(quán)利，“在這個(gè)環(huán)節(jié)，平臺(tái)可能要承擔(dān)更多的責(zé)任?！?/strong>

可以說(shuō)，虛擬主播的出現(xiàn)，為網(wǎng)絡(luò)用戶帶來(lái)了全新的娛樂(lè)方式，艾媒咨詢《2023年中國(guó)虛擬主播行業(yè)研究報(bào)告》更是指出，2022年中國(guó)虛擬人帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模和核心市場(chǎng)規(guī)模分別為1866.1億元和120.8億元，預(yù)計(jì)2025年分別達(dá)到6402.7億元和480.6億元。行業(yè)如何健康持續(xù)發(fā)展？各方或許需要主動(dòng)向前一步：平臺(tái)要積極承擔(dān)起自身責(zé)任，加強(qiáng)監(jiān)管，建立起流暢可行的問(wèn)題解決機(jī)制，而虛擬主播也應(yīng)愛(ài)惜自己的羽毛，信守承諾，維護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益，文化和旅游行政部門、廣播電視行政部門、文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)表演平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)視聽(tīng)平臺(tái)和經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的執(zhí)法巡查，立法機(jī)關(guān)建議強(qiáng)化前沿立法。當(dāng)然，作為擁有完全民事行為主體的粉絲，在消費(fèi)時(shí)也應(yīng)多些理性。

（除律師外，文中姓名均為化名）

（原標(biāo)題為：《承諾的禮品一年未兌現(xiàn)！平臺(tái)掀起虛擬主播熱后，履約責(zé)任也變得“虛擬”了？》）