2018年8月24日發(fā)生在浙江樂清的滴滴順風(fēng)車女乘客被害案件再次激起公眾對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)的廣泛關(guān)注。

滴滴公司及其順風(fēng)車平臺(tái)錯(cuò)在哪里？順風(fēng)車平臺(tái)是不是縱容犯罪的平臺(tái)？平臺(tái)如何提升服務(wù)安全？政府監(jiān)管應(yīng)該如何防范類似風(fēng)險(xiǎn)？案件發(fā)生后，滴滴公司暫停順風(fēng)車業(yè)務(wù)，啟動(dòng)內(nèi)部整改。監(jiān)管部門陸續(xù)約談滴滴公司負(fù)責(zé)人，“嚴(yán)監(jiān)管”蓄勢(shì)待發(fā)。網(wǎng)絡(luò)媒體上，對(duì)滴滴公司的批評(píng)不絕于耳，但有不少僅僅是情緒宣泄。站隊(duì)表態(tài)解決不了問題，跟風(fēng)、蹭熱點(diǎn)式的表態(tài)只會(huì)延誤問題的解決。關(guān)閉順風(fēng)車業(yè)務(wù)不難，但最終，人們還要面對(duì)如何便利且安全出行的真實(shí)問題。

所以，應(yīng)當(dāng)回到案件本身，回到案件發(fā)生的具體場(chǎng)景，分析侵害行為發(fā)生的原因和條件。在客觀分析的基礎(chǔ)上，我們才有條件對(duì)現(xiàn)有的制度設(shè)置提出改進(jìn)的意見。

樂清案件發(fā)生后，滴滴最受抨擊的是兩點(diǎn)：一是，被害人親友在被害人失聯(lián)后向滴滴方面索要司機(jī)信息，平臺(tái)沒有立即提供；二是，案件發(fā)生前日，已有當(dāng)?shù)爻丝拖蚱脚_(tái)投訴司機(jī)鐘某行為可疑，圖謀不軌，而平臺(tái)并未及時(shí)處理。人們的假設(shè)是，如果這兩個(gè)事實(shí)沒有發(fā)生，或者平臺(tái)及時(shí)處理了相關(guān)請(qǐng)求，悲劇可能就不會(huì)發(fā)生了。

以下分析將要說明的是，滴滴在第一點(diǎn)上實(shí)際是沒有過錯(cuò)的，在第二點(diǎn)上的確存在風(fēng)險(xiǎn)管理的疏漏。本文對(duì)如何改進(jìn)樂清案暴露出的風(fēng)控漏洞提出了建議，并探討了網(wǎng)約車監(jiān)管規(guī)則中有關(guān)投訴處理的監(jiān)管要求。

一、案發(fā)后，滴滴客服的反應(yīng)有無(wú)過失？

先看第一點(diǎn)。滴滴客服的回應(yīng)是，平臺(tái)日常會(huì)收到大量要求查詢司機(jī)信息的請(qǐng)求，沒有警方的正式要求，滴滴公司無(wú)權(quán)單方面提供。根據(jù)樂清警方8月25日公布的案件情況說明可知：24日下午17點(diǎn)36分民警用接警電話與滴滴方面聯(lián)系，17時(shí)49分平臺(tái)回電要求民警提供介紹信和兩名民警的警官證等資料，民警18時(shí)4分通過電子郵件提供上述資料，9分鐘后收到平臺(tái)反饋的司機(jī)和車輛信息。

對(duì)上述情況，許多討論已經(jīng)指出：滴滴方面在沒有接到警方正式書面請(qǐng)求之前，確實(shí)無(wú)權(quán)隨便向他人提供司機(jī)信息。2013年1月1日開始實(shí)施的《公安機(jī)關(guān)辦理刑事案件程序規(guī)定》（公安部令第127號(hào)）第五十九條明文要求：“公安機(jī)關(guān)向有關(guān)單位和個(gè)人調(diào)取證據(jù)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)辦案部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，開具調(diào)取證據(jù)通知書。”在這一點(diǎn)上，譴責(zé)滴滴是缺乏依據(jù)的。

2016年7月交通部等部委制定的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》第二十六條也規(guī)定：“除配合國(guó)家機(jī)關(guān)依法行使監(jiān)督檢查權(quán)或者刑事偵查權(quán)外，網(wǎng)約車平臺(tái)公司不得向任何第三方提供駕駛員、約車人和乘客的姓名、聯(lián)系方式、家庭住址、銀行賬戶或者支付賬戶、地理位置、出行線路等個(gè)人信息，不得泄露地理坐標(biāo)、地理標(biāo)志物等涉及國(guó)家安全的敏感信息。”盡管順風(fēng)車不適用該《暫行辦法》，但平臺(tái)義務(wù)顯然是類似的。

實(shí)際上，從案件發(fā)生的真實(shí)場(chǎng)景看，即便滴滴方面第一時(shí)間把司機(jī)信息提供給被害人親友，被害人也無(wú)法獲救，因?yàn)閾?jù)警方通報(bào)，兇手的行兇時(shí)間為8月24日14時(shí)50分許，那時(shí)早已行兇完畢。平臺(tái)向警方提供司機(jī)信息只是有助于事后調(diào)查。

在當(dāng)時(shí)的情境下，被害人如果撥打110直接向警方報(bào)案，或者使用滴滴出行應(yīng)用中的緊急求助功能（頁(yè)面如下），或許有可能避免遇害。但遺憾的是，被害人在上車后取消了訂單（是司機(jī)逼迫還是誘騙，目前還不清楚），自然就無(wú)法啟動(dòng)緊急求助；在司機(jī)暴露犯罪意圖時(shí)，她沒有果斷撥打110，而是給朋友發(fā)了幾條信息。

事實(shí)上，應(yīng)該看到，即使被害人當(dāng)時(shí)撥打了110，也未必能阻止犯罪行為。畢竟，案犯未必會(huì)被報(bào)警震懾住；接到報(bào)案后，警察也不可能瞬間出現(xiàn)制止犯罪。所以，我們應(yīng)該清醒地看到，在順風(fēng)車、出租車這類場(chǎng)景下，司機(jī)和乘客處于與外界相對(duì)隔離的狀態(tài)，就目前的技術(shù)而言，當(dāng)司機(jī)突然實(shí)施侵害，受害人很難瞬間獲得外界救助。

那么，是不是應(yīng)該像一些人主張的，徹底取消網(wǎng)約車平臺(tái)中的順風(fēng)車業(yè)務(wù)呢？這不就能徹底杜絕兇犯行兇的機(jī)會(huì)嗎？這樣的建議顯然太天真了。按照這個(gè)邏輯，出租車也該取消，甚至所有的機(jī)動(dòng)車也應(yīng)該停駛，因?yàn)闄C(jī)動(dòng)車事故造成的傷亡更多，出租車司機(jī)也有類似犯罪行為。即便僅僅關(guān)閉順風(fēng)車業(yè)務(wù)，人們也不會(huì)就此不使用順風(fēng)車或者類似順風(fēng)車的方式出行。

因?yàn)?，需求在那兒擺著，是誰(shuí)也取消不了的。在過去幾年里，網(wǎng)約順風(fēng)車已經(jīng)成為許多市民通勤或者跨市跨省出行的首選。沒有網(wǎng)約順風(fēng)車，人們會(huì)使用各種線上（如微信群）或線下方式聯(lián)絡(luò)搭便車。這樣的線下順風(fēng)車顯然不會(huì)比目前的網(wǎng)約平臺(tái)順風(fēng)車更安全。

二、案發(fā)前，滴滴處理其他乘客投訴有無(wú)疏漏？

再看第二點(diǎn)。滴滴沒有根據(jù)前一日乘客投訴，將有侵害傾向的司機(jī)鐘某及時(shí)甄別出來，停止其接單。從事后看，滴滴方面的疏忽的確使得鐘某獲得了再次侵害乘客的機(jī)會(huì)。

那么，是不是一有乘客投訴，平臺(tái)就應(yīng)該停止被投訴司機(jī)接單呢？顯然也不行。乘客的投訴未必都是真實(shí)客觀的，也未必都需要以停止接單或者封號(hào)的方式處理。所以，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)有一套甄別標(biāo)準(zhǔn)和處理流程，將有重大侵害嫌疑的司機(jī)或者乘客標(biāo)識(shí)出來，根據(jù)情況分類處理。但是，平臺(tái)不是公安機(jī)關(guān)，更不是法院，它的取證和糾紛處理能力都是極有限的。僅憑乘客的單方面投訴，很難查明情況，更不可能做出相對(duì)公正的處理。要平臺(tái)識(shí)別出不說全部就算是大部分有犯罪動(dòng)機(jī)的人員，也是極其困難的。

因此，平臺(tái)對(duì)投訴的處理流程必須與警方系統(tǒng)對(duì)接起來。當(dāng)投訴反映的情況涉嫌治安或者刑事案件時(shí)，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)將線索及時(shí)移交警方處理，或者告知當(dāng)事人立即報(bào)警。這就需要平臺(tái)與警方有密切的合作，建立一套簡(jiǎn)潔有效的標(biāo)準(zhǔn)和程序，將涉嫌治安或者刑事案件的投訴及時(shí)甄別出來，予以特別處理。

從目前情況看，滴滴尚未建立這樣一套甄別和反應(yīng)機(jī)制。在樂清案件前日，有當(dāng)?shù)爻丝土峙吭獾剿緳C(jī)鐘某的侵?jǐn)_，林女士投訴后，滴滴方面并未迅速做出反應(yīng)，客服似乎沒有發(fā)覺這個(gè)投訴中隱藏著重大風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)然也就未將信息及時(shí)報(bào)告警方。顯然，滴滴方面存在風(fēng)險(xiǎn)管理漏洞。

網(wǎng)約平臺(tái)的運(yùn)作基礎(chǔ)和優(yōu)勢(shì)是信息和數(shù)據(jù)。平臺(tái)不可能給每輛車都安排一名隨行保鏢，它只能依靠信息和數(shù)據(jù)技術(shù)不斷改善安全環(huán)境。滴滴對(duì)包括順風(fēng)車在內(nèi)的各類服務(wù)的用戶（包括司機(jī)和乘客）的不當(dāng)、違法或犯罪行為，規(guī)定了詳細(xì)的處理規(guī)范。例如：車主有吸毒、酒駕、性騷擾、暴力侵害等行為的，平臺(tái)將永久停止其服務(wù)（詳見滴滴出行應(yīng)用中“設(shè)置”頁(yè)面“法律條款與隱私政策”中的“平臺(tái)用戶規(guī)則”第2章）。

但是，這些處理措施都是以平臺(tái)已經(jīng)核實(shí)用戶確有不當(dāng)行為為前提，而不是一經(jīng)投訴就處罰。如何從用戶投訴中及時(shí)發(fā)現(xiàn)有侵害傾向的司機(jī)或乘客，如何與警方密切合作，根據(jù)情況分類處理，是滴滴尚未解決好的一個(gè)問題。這是平臺(tái)應(yīng)當(dāng)從樂清案件中汲取的最重要的一個(gè)教訓(xùn)。令人惋惜的是，人們得到這個(gè)教訓(xùn)的代價(jià)實(shí)在太大了。

三、監(jiān)管規(guī)則如何推進(jìn)安全管理？

現(xiàn)有的網(wǎng)約車監(jiān)管規(guī)章是不是切中要害地管住了平臺(tái)的安全漏洞？

嚴(yán)格來說，順風(fēng)車不屬于網(wǎng)約車的范疇。但是，順風(fēng)車和網(wǎng)約車的服務(wù)內(nèi)容是類似的。只不過，順風(fēng)車的營(yíng)利性質(zhì)受到平臺(tái)規(guī)則的限制，車主每日接單量各地通常也有4至8單不等的上限。以下我們以樂清案為例，看一看現(xiàn)行的網(wǎng)約車監(jiān)管規(guī)章是不是對(duì)樂清案中的平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)漏洞設(shè)置了相應(yīng)的監(jiān)管措施。

上文的分析表明，網(wǎng)約平臺(tái)在處理投訴信息、剔除不合格司機(jī)方面，還沒有建立起有效機(jī)制。這是樂清案中行兇司機(jī)作案得逞的條件之一。那么，現(xiàn)行的網(wǎng)約車監(jiān)管規(guī)章如何處理此類問題？

2016年7月，交通部等七部門聯(lián)合公布《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》。根據(jù)該《暫行辦法》第五、六條，平臺(tái)獲得網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)牌照的條件之一是，“有健全的經(jīng)營(yíng)管理制度、安全生產(chǎn)管理制度和服務(wù)質(zhì)量保障制度”?？梢姡踩芾碇贫仁潜O(jiān)管部門許可經(jīng)營(yíng)資格時(shí)要審核的一個(gè)事項(xiàng)。但是，什么樣的安全管理制度才是“健全的”？《暫行辦法》沒有說明。地方的網(wǎng)約車細(xì)則大致也只有概括性規(guī)定，對(duì)平臺(tái)如何處理投訴沒有具體要求。

再看一下交通部2016年10月發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》（中華人民共和國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，JT/T1068-2016）。該規(guī)范的9.2條對(duì)平臺(tái)處理投訴有三點(diǎn)相對(duì)具體的要求：（1）約車人或乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、行車線路、用車費(fèi)用、信息安全等有疑問或不滿的，可撥打經(jīng)營(yíng)者投訴電話、出租汽車行政主管部門電話等方式進(jìn)行處理;（2）對(duì)于出現(xiàn)騷擾、吸毒、超速等方面投訴的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)暫停該駕駛員提供服務(wù)，認(rèn)真調(diào)查核實(shí);（3）接到乘客投訴后，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)處理，5日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客。

從第二點(diǎn)的文意看，《服務(wù)規(guī)范》似乎是要求平臺(tái)對(duì)“騷擾、吸毒、超速”之類投訴實(shí)施“有罪推定”式的處理。也就是說，只要乘客有這樣的投訴，平臺(tái)就應(yīng)先暫停被投訴司機(jī)接單，再進(jìn)行調(diào)查核實(shí)處理。

顯然這是一條試圖嚴(yán)格保護(hù)乘客的規(guī)則，可以說是“寧枉勿縱”。放在樂清案件的場(chǎng)景中，從乘客安全保障的角度看，平臺(tái)對(duì)“騷擾、吸毒、超速”之類投訴寧枉勿縱，有一定合理性。但實(shí)際上，對(duì)所有投訴都不加限定地推定為真，并予以處理，是不現(xiàn)實(shí)的。

不難想見，實(shí)踐中難免出現(xiàn)乘客出于各種原因的不實(shí)投訴甚至惡意投訴，會(huì)有一些司機(jī)或乘客被冤枉。如果平臺(tái)對(duì)投訴沒有任何檢核，一律按照投訴對(duì)被投訴對(duì)象實(shí)施處罰或者移交警方處理，那么，不僅平臺(tái)無(wú)法維持正常服務(wù)，警方也會(huì)不堪重負(fù)。在警力有限的約束條件下，無(wú)限制地輕率報(bào)警是對(duì)警力的浪費(fèi)，勢(shì)必貽誤警方對(duì)真正需要出警的案件做出快速反應(yīng)。因此，網(wǎng)約平臺(tái)處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)和流程，既要高效率地甄別用戶的不當(dāng)行為，又要防止投訴的被濫用。

顯然，這是極不容易做到的事情。這樣一套精準(zhǔn)的投訴處理機(jī)制也需要根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整優(yōu)化，不可能一步到位。從政府的監(jiān)管規(guī)章到平臺(tái)的具體、可行、有效的安全措施，實(shí)際上還有一條漫長(zhǎng)的路要走，需要平臺(tái)和監(jiān)管者不斷學(xué)習(xí)、試錯(cuò)。監(jiān)管規(guī)章代替不了實(shí)際運(yùn)作的制度，也取代不了平臺(tái)的實(shí)踐和探索。監(jiān)管部門也需要從實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，優(yōu)化監(jiān)管措施。

四、結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)約車平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)在于，它可以利用盡可能多的信息，通過技術(shù)手段高效率促成交易。同樣，平臺(tái)也可以利用信息技術(shù)不斷改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理。有效利用一切可得的信息（包括司機(jī)的背景信息、各種投訴信息、車輛行駛過程中的各種信息等），發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)并迅速處理，是網(wǎng)約車平臺(tái)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管控的主要方法，也是發(fā)揮其信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)的主要方式。從樂清案件的事實(shí)細(xì)節(jié)來看，滴滴在處理用戶投訴方面存在風(fēng)險(xiǎn)管理漏洞。

改進(jìn)這一漏洞的基本思路是，平臺(tái)與警方密切合作，建立并不斷優(yōu)化識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)和處理流程，盡可能迅速?gòu)挠脩敉对V中甄別有加害傾向的用戶，根據(jù)不同情形及時(shí)處理。目前，監(jiān)管規(guī)章對(duì)網(wǎng)約車的投訴處理已有一定要求（順風(fēng)車業(yè)務(wù)目前還不適用這些服務(wù)規(guī)范）。但是，要形成可具體操作、行之有效的機(jī)制，還需要平臺(tái)與監(jiān)管部門、警方開展有效合作，需要實(shí)踐反復(fù)檢驗(yàn)、試錯(cuò)，建立更加細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)和流程，并且需要根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整優(yōu)化。