近日，來自杭州的消費者蔡女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺（http://tousu.thepaper.cn）反映稱，自己通過途牛商旅預定了7月28日浙江湖州太湖龍之夢動物世界大酒店，受超強臺風“杜蘇芮”影響，無法按原計劃入住。經(jīng)過幾番溝通，途牛同意退費但只能退80%。蔡女士認為，臺風天無法出行是不可抗力因素影響，非消費者主觀過錯，平臺方理應(yīng)全部退費。

湖州市7月28日發(fā)布的臺風藍色預警

而在7月28日，湖州曾發(fā)出臺風藍色預警信號。

對此，澎湃新聞致電途牛旅游網(wǎng)。對方表示，退訂并收取20%費用的方案是平臺和酒店多次溝通后的結(jié)果，途牛對退改服務(wù)不收取任何額外費用。

消費者投訴：

據(jù)蔡女士反映，7月12日她在途牛商旅預訂了7月28日湖州太湖龍之夢動物世界大酒店動物主題雙床房（含大馬戲、動物園步行區(qū)門票），價格1522元。7月27日，她了解到臺風“杜蘇芮”即將登陸且浙閩兩省受影響較大，考慮到自駕安全問題，她趕緊聯(lián)系途牛協(xié)商退房。

取消界面

“一開始，途牛說已經(jīng)過了7月24日的免費退改時間，需要全額收費。多次溝通協(xié)商后，途牛說最多只能退80%，或者通過再下訂單的方式獲得新訂單編號，原訂單便可申請無損退訂。”蔡女士稱，自己查詢酒店相關(guān)產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)沒有含門票的雙床房套餐?！八灾坏猛馔诉€80%費用”。

蔡女士稱，7月28日，她又多次與途牛客服聯(lián)系，添加“途牛商旅”官方微信公眾號并通過后臺發(fā)送有關(guān)臺風的媒體報道、政府公告、身份證信息等材料，但途牛依舊表示無法全額退款，建議她自行致電酒店詢問?！熬频暾f，過了免費退改簽時間，因此不予退費”。

蔡女士認為，此次未按計劃出行并入駐酒店，是因為臺風這個不可抗力因素影響，并非消費者主觀過錯。“在提供當?shù)貦?quán)威媒體報道、政府官方預警的情況下，平臺方仍堅持只退80%，我認為這種做法不合理，應(yīng)該全額退款?！?/p>

7月28日太湖龍之夢發(fā)布的公告

商家回應(yīng)：

對此糾紛，澎湃新聞先后致電途牛商旅與龍之夢動物世界大酒店。途牛旅游網(wǎng)公關(guān)部王姓負責人表示，蔡女士的訂單7月24日22點后已經(jīng)不可免費取消，收取20%退訂違約金或無損改期的方案已經(jīng)是平臺與酒店多次溝通的結(jié)果。

“80%的退還金額當天就退還到蔡女士原支付賬戶中。”該負責人表示，“在酒店預訂頁《酒店預訂須知》中，途牛也明確承諾不會從退改服務(wù)中收取任何額外費用?！?/p>

7月28日媒體發(fā)布的新聞稿

針對臺風天是否能免費退訂酒店這一問題，上述負責人表示，需要根據(jù)鐵路部門、航空公司的退改政策，或者是當?shù)卣?、酒店的相關(guān)政策制定?！白鳛槠脚_方，我們能做的就是去幫助客人去和酒店溝通，減少損失?！?/p>

而龍之夢動物世界大酒店則稱，一般情況下，酒店碰到臺風等不可抗力因素影響消費者退單的，如果過了免費退改時間，都會與客戶溝通“以新單換舊單”，讓客人重新下訂單換其他時間來入住，“是蔡女士自行選擇了收取20%費用的方案”。

湖州市氣象臺2023年7月28日10時37分曾發(fā)布臺風藍色預警信號：“受今年第5號臺風“杜蘇芮”外圍環(huán)流影響，目前我市出現(xiàn)陣雨，陣風增大至5～6級，湖面8級，預計今天下午到明天吳興區(qū)、南潯區(qū)及南太湖新區(qū)所有鎮(zhèn)（鄉(xiāng)、街道）有陣雨，累計雨量可達中到大雨，局部暴雨，風力平原5～6級，湖面及高山區(qū)陣風7～8級。請注意防范大風和短時強降水對在建工地、戶外廣告牌、設(shè)施農(nóng)業(yè)等帶來的不利影響，做好臺風防御工作?！?/p>

記者去途牛平臺預訂該酒店，發(fā)現(xiàn)確實沒有消費者預定的套餐（含大馬戲門票）

對此，酒店工作人員回應(yīng)稱：“其實當天臺風的實際影響比較小，樂園大馬戲、動物園均為正常開放?！?/p>

澎湃新聞了解到，7月28日上午，太湖龍之夢樂園發(fā)布公告稱，因臺風影響取消了原定的大型高空煙花、水面煙花及戶外演藝。而大馬戲、大型歌舞則照常演出，龍之夢酒店也正常運營接待。

途牛表示還會與酒店積極溝通，盡可能減少蔡女士的損失。