近日，合肥胡女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（http://tousu.thepaper.cn）反映，她2021年12月在安徽東箭裝飾公司預(yù)繳了一萬元活動(dòng)保留金。2023年房子交房后，她對該公司的裝修價(jià)格和設(shè)計(jì)效果均不滿意，希望退還保留金。但對方以收據(jù)上沒有“可退”字樣為由，拒絕全額退費(fèi)。

收據(jù)中“收款事由”被遮蓋，胡女士稱是“保留金”三個(gè)字。

對此，涉事公司設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)人表示，胡女士繳納的是裝修定金，如果是承諾可退的，公司會(huì)在收據(jù)上寫上“可退”的字樣，但胡女士的收據(jù)上沒有“可退”的備注，如果退款則需要扣除2000元的設(shè)計(jì)服務(wù)費(fèi)。目前，雙方仍在協(xié)商中。

消費(fèi)者投訴：

胡女士介紹，2021年12月她剛剛購買了一套商品房，就接到了合肥東箭裝修公司業(yè)務(wù)員的推銷電話，“當(dāng)時(shí)我也很疑惑，房子要到2023年6月才能交房，從來沒有咨詢過任何裝修公司，他們是怎么拿到我的聯(lián)系方式的，而且對我們的購房信息已經(jīng)非常了解?！?/p>

胡女士說，她當(dāng)時(shí)沒有考慮裝修的事宜，電話里拒絕了業(yè)務(wù)員的推銷，但該業(yè)務(wù)員十分熱情，多次致電聯(lián)系她，稱公司有力度非常大的促銷活動(dòng)，僅需繳納1萬元的活動(dòng)保留金，就可以保留活動(dòng)資格，等到未來房屋裝修時(shí)再使用，“他電話里說如果以后不在他們公司裝修，保留金也能退”。

在對方的承諾下，2021年12月25日，胡女士與業(yè)務(wù)員簽訂了“東箭裝修樣板房認(rèn)籌協(xié)議”及“材料保真及合同保價(jià)協(xié)議”，協(xié)議上顯示保價(jià)有效期至2023年12月31日，并當(dāng)場繳納了1萬元的保留金。

今年6月新房交房后，胡女士聯(lián)系合肥東箭裝修公司，“他們說原來的業(yè)務(wù)員已經(jīng)離職，派了一個(gè)新業(yè)務(wù)員跟進(jìn)，我們也溝通了很多次，但設(shè)計(jì)師給的CAD版設(shè)計(jì)簡圖還是沒辦法滿足我們的要求”。此外，胡女士稱，活動(dòng)力度和價(jià)格也和之前業(yè)務(wù)員承諾的不一樣，她于是要求退還1萬元的活動(dòng)保留金。

但該公司以“發(fā)票上沒有可退字樣”為由拒絕，并表示此前承諾保留金可退的業(yè)務(wù)員已經(jīng)離職，不了解對胡女士的承諾。胡女士說，7月15日，她前往東箭裝修公司當(dāng)面溝通，“溝通后他們說可以退款，但要扣除3000元服務(wù)費(fèi)，而且還要我拿出之前和原業(yè)務(wù)員溝通時(shí)對方說保留金可以退的錄音”。

7月17日，胡女士撥打12315維權(quán)，在12315的介入下，裝修公司稱可以退還胡女士8000元，但需扣除2000元違約金和服務(wù)費(fèi)。胡女士表示不能接受。

“我又沒有和他們簽署任何合同，怎么會(huì)有違約金？我問他們我違反了哪一個(gè)條款，他們也說不出來。而且他們也沒有提供過什么服務(wù)，只給了一份非常簡單的設(shè)計(jì)簡圖，就要扣2000元嗎？”胡女士認(rèn)為，在簽訂裝修合同之前，裝修公司都會(huì)向客戶提供設(shè)計(jì)簡圖，不能算作服務(wù)費(fèi)。

企業(yè)回復(fù)：

針對胡女士反映的情況，7月28日，澎湃新聞?dòng)浾呗?lián)系安徽東箭裝飾公司，該公司工作人員表示，退定金是設(shè)計(jì)部工作人員負(fù)責(zé)的，自己并不清楚。

同日，澎湃新聞?dòng)浾咧码娫摴驹O(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人表示，胡女士繳納的實(shí)際上是裝修定金，如果是承諾可退的，公司會(huì)在收據(jù)上寫上“可退”的字樣，如果是不可退的定金，發(fā)票上就不會(huì)寫。如今按照胡女士提供的發(fā)票，上面沒有“可退”的備注，則屬于不可以退款的情形。

對于扣除2000元的違約金和服務(wù)費(fèi)，該負(fù)責(zé)人稱，是因?yàn)楣镜墓ぷ魅藛T進(jìn)行了測量、設(shè)計(jì)等服務(wù)，2000元是扣除這部分服務(wù)費(fèi)用。

但“活動(dòng)保證金”為什么變成了“定金”？該負(fù)責(zé)人未正面回答該問題，而是稱“無論是保留金還是什么，如果可退，收據(jù)上都會(huì)寫清楚”。隨后，其以有事為由，掛斷了電話。

澎湃新聞?dòng)浾咦⒁獾剑康氖論?jù)上“收款事由”一欄中只能看到一個(gè)“金”字，其他部分被蓋章遮蓋。胡女士稱，當(dāng)時(shí)寫的是“保留金”，其中前兩個(gè)字被遮蓋，但也能看出原本寫的是三個(gè)字，并非“定金”兩個(gè)字。目前，雙方仍在進(jìn)一步協(xié)商中。

律師說法：

對此，澎湃新聞?dòng)浾咦稍兞撕辖鹬萋蓭熓聞?wù)所高級(jí)合伙人、律師邢鑫。他認(rèn)為，雙方?jīng)]有以書面的形式約定相關(guān)退款事宜，屬于約定不清。其次，即便沒有約定，也沒有備注可退，也并不能得出“說明不能退款”的結(jié)論。“一般來說，民法典的宗旨和民事行為的普遍原則是有約定從約定，無約定則根據(jù)法定來，但本案所述，不符合定金罰則?！彼J(rèn)為，雙方應(yīng)本著事實(shí)和合同履約過程中雙方是否存在違約或履行不到位的情況，綜合判定該筆款項(xiàng)退還的依據(jù)和理由。