自殺干預(yù)的線路真“忙”。

陳曉佳十五歲，自述多次撥打一些知名的國內(nèi)自殺干預(yù)熱線。她形容，現(xiàn)在對(duì)于這些電話，“已經(jīng)完全失望了”——因?yàn)閺膩砭蜎]有打通過。

她為在班里被欺負(fù)感到苦悶。有男生把她的筆記本拿到教室后面，用腳踢來踢去，在生物實(shí)驗(yàn)課上不讓她用儀器。她不敢跟家人說很多，他們嫌她“負(fù)能量”，老師也批評(píng)過她“性格不好”。被身邊人拋棄的感受啃噬著她的心，她撥打熱線希望獲得安慰。

陳曉佳向記者列舉出另外至少六條熱線，有省心理學(xué)會(huì)舉辦的，也有一些社會(huì)團(tuán)體組織的；有一些打通之后，“非常冷漠，態(tài)度差”。比如，想說一說自己的遭遇，對(duì)方說：“你自己上網(wǎng)去找資料，我做的心理咨詢是討論抑郁癥、焦慮癥的?！?/p>

好不容易打通的電話，她沒說一聲“再見”就掛斷了，事后，她又感到非常自責(zé)：“我剛剛是不是特別不禮貌，想撥回去，感覺不太合適……”

在世界范圍內(nèi)，自殺干預(yù)熱線至少可以追溯到1953年的“撒瑪利亞人”組織，一個(gè)英國教士組織志愿者們?cè)诘叵率依锝与娫挘谥际恰芭c自殺者和絕望的人交朋友”。中國的第一條自殺干預(yù)熱線是2002年由北京回龍觀醫(yī)院開通的“心理危機(jī)干預(yù)熱線”（后改名“北京市心理援助熱線”），迄今亦有二十余年發(fā)展歷史。

時(shí)至今日，仍有很多絕望的人被忙音聲攔住，有的還被傷了心——為什么會(huì)這樣？

線路栓塞

陳曉佳記得在社交媒體上看到過，有人撥打了數(shù)小時(shí)熱線，也沒打通。

更有可能的是，“接通的時(shí)候我已經(jīng)涼（注：指死）了?！庇芯W(wǎng)友這樣調(diào)侃一些“熱門”線路的堵塞程度。

目前在全國設(shè)有24個(gè)分站、共有幾百名志愿者的“希望24熱線”秘書長(zhǎng)倪文萍對(duì)記者說，熱線經(jīng)常會(huì)協(xié)助警方做自殺事件調(diào)查，原因是自殺者最后的通話記錄里有該熱線。有的人被當(dāng)場(chǎng)勸住，隔日還是自殺了；也有的人是因?yàn)橐恢闭季€打不進(jìn)去，走了。

近半年來，“希望24熱線”的電話快被打爆了，接通率出現(xiàn)了嚴(yán)重下跌。倪文萍出示的數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過不斷發(fā)展，截至去年夏天，他們已能響應(yīng)70%的電話?？墒?，去年底開始，多家短視頻平臺(tái)上突然涌現(xiàn)網(wǎng)友自制的熱線宣傳短片，在舒緩的音樂聲中字幕滾動(dòng)：“如果你失去了活下去的勇氣，希望你可以在最后一刻，撥打……”播放點(diǎn)贊量很快破萬。

大量博主抄襲這個(gè)自帶流量的創(chuàng)意，給這條熱線帶去極大困擾。近半年內(nèi)，熱線接到大量非心理求助的電話。有的電話，明顯是幾個(gè)孩子在鬧著玩兒，嚷著：“有人嗎？有人嗎？”

最糟的時(shí)候，系統(tǒng)顯示一天有約5000條來電記錄，實(shí)際只接通一百個(gè)。

倪文萍和“希望24熱線”的一些其他成員嘗試給短視頻博主們留言?！拔沂窍Ｍ麩峋€工作人員?！彼斒龅溃盁峋€近一兩個(gè)月來電大幅增加，但隨意撥打，騷擾者眾多……無法為真正緊急求助者服務(wù)，人命關(guān)天……”

對(duì)方始終沒有回復(fù)。

“希望24熱線”發(fā)私信與短視頻博主們溝通。 受訪者 供圖

“無效來電耗費(fèi)了熱線的大量運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)，熱線不堪重負(fù)?！彼f，為了降低騷擾電話造成的支出，“希望24熱線”甚至取消用了許久、配音樂的“溫馨”彩鈴，換回了冷漠的“嘟嘟”聲。

倪文萍對(duì)記者稱，經(jīng)營(yíng)熱線本身帶不來任何收益，接線的志愿者不獲取費(fèi)用，一些場(chǎng)地和硬件維護(hù)費(fèi)用，需要各地方的分中心籌措資金。有些地方靠運(yùn)營(yíng)自殺干預(yù)熱線積累的品牌和志愿者團(tuán)隊(duì)，在本地承辦一些講座或心理劇的活動(dòng)，有的獲得當(dāng)?shù)卣难a(bǔ)貼，不過，她稱沒有特別富裕的分中心。

“希望24熱線”的上海中心執(zhí)行長(zhǎng)李群英對(duì)記者說，在一線城市，心理行業(yè)供給多、競(jìng)爭(zhēng)激烈，因此，上海中心反而長(zhǎng)期需要總部的財(cái)務(wù)支持。

該中心藏在上海楊思的一處創(chuàng)業(yè)園區(qū)里，兩臺(tái)電腦對(duì)墻，辦公室只有一扇狹窄的窗。天氣不好的時(shí)候，開著燈的房間還是很暗，門背后貼著考勤表。

倪文萍說，沒有電話進(jìn)來，咨詢員應(yīng)當(dāng)溫習(xí)熱線統(tǒng)一的《技術(shù)手冊(cè)》，上面列出一些基本的接線倫理、技術(shù)模型、專業(yè)話術(shù)等——

如果來電者在窗邊，可以說：“現(xiàn)在，躺到床上去，坐到床鋪上?！被颉芭赃呌袥]有人？先坐到床上，我們講講話?！?/p>

《手冊(cè)》要求，對(duì)來訪者，咨詢員不可否認(rèn)、拒絕、質(zhì)疑、低估、攻擊、面質(zhì)（注：心理學(xué)術(shù)語，指咨詢者指出來訪者身上存在的矛盾）。

新手涌入熱線

在互聯(lián)網(wǎng)的汪洋大海上，這只是一條小船，聲量很小。

今年6月，“希望24熱線”招募新一批咨詢員志愿者，為擴(kuò)大影響，也組織了直播：與那些點(diǎn)贊破萬的“科普”視頻相比，它的體量微不足道，據(jù)記者觀察，直播開場(chǎng)時(shí)在線觀看人數(shù)有80人，緩慢增至100人。

直播中，主持人強(qiáng)調(diào)了熱線能給人帶來的成長(zhǎng)：“每周有兩次學(xué)術(shù)活動(dòng)，每天都有督導(dǎo)活動(dòng)……我們有這樣的培訓(xùn)路徑，讓這些人走向?qū)I(yè)的工作狀態(tài)?！?/p>

在成為自殺干預(yù)咨詢員之前，志愿者先要支付培訓(xùn)成本。收費(fèi)最高的時(shí)候，兩天的課程收費(fèi)1500元，后下調(diào)至600元。倪文萍坦言，600元只夠覆蓋場(chǎng)地費(fèi)、茶水費(fèi)。來聽課的人，有的只是來學(xué)習(xí)，并不愿留下當(dāng)志愿者，有的通不過考核，結(jié)課后到崗的有時(shí)不超過十分之一。

據(jù)倪文萍總結(jié)，在助人的勇氣和情懷之外，考慮成為熱線志愿者的人，一些是自己或者身邊的人遇到過心理危機(jī)，通過學(xué)習(xí)實(shí)踐實(shí)現(xiàn)自助、助人；一些是想獲得、累積經(jīng)驗(yàn)、提升專業(yè)能力。

在心理咨詢領(lǐng)域，許多新入行的人為沒有實(shí)踐機(jī)會(huì)所苦，甚至一些已有工作崗位的心理從業(yè)者也有需求——有高校老師感到在學(xué)校接觸的案例情況單一，能力得不到提高，也想要參與“希望24小時(shí)”的工作。

學(xué)員經(jīng)過兩天培訓(xùn)，堅(jiān)持參與每天的線上督導(dǎo)會(huì)、一些線上學(xué)習(xí)，實(shí)習(xí)、見習(xí)八個(gè)班次（每個(gè)班次約五小時(shí)），大約耗去一個(gè)多月，通過面試，就能成為志愿者。

如果換更專業(yè)的眼光來看，即便是“熟手”參與接線也得接受長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)。北京心理危機(jī)研究與干預(yù)中心副主任梁紅對(duì)記者表示，成為一名北京市心理援助熱線的咨詢員需要連續(xù)接受一個(gè)半月的培訓(xùn)，大約一半時(shí)間講工作流程、方法，一半時(shí)間聽一些錄音，由老師講解。

梁紅說，線上危機(jī)干預(yù)是一件很微妙、很難的事，“電話中信息肯定是要衰減的。”一切通過聲音，很多信息無法捕捉到，而且盡可能一次性解決問題。無論多資深的心理咨詢師，不經(jīng)培訓(xùn)都不一定能做好。

培訓(xùn)結(jié)束，北京心理危機(jī)研究與干預(yù)中心設(shè)置有筆試和面試，再篩去一部分知識(shí)掌握不夠，或者心理能量不夠的人。

有限的經(jīng)費(fèi)之下，成功上崗的專職咨詢員每周上班四十個(gè)小時(shí)，其中，多數(shù)時(shí)間都在工位上獨(dú)自接線，還要輪著上夜班。因此，這條熱線也面臨人員流失的問題。

難以負(fù)擔(dān)的專業(yè)性

北京市心理援助熱線堅(jiān)持讓咨詢員在固定場(chǎng)地里辟出的座位上接電話。作為前述2021年試行《技術(shù)指南》的起草單位，他們將工位設(shè)置也寫了進(jìn)去，而且非常詳細(xì)——“環(huán)境獨(dú)立、安靜，空間寬敞，至少安排2個(gè)坐席，每個(gè)坐席空間不小于4 m2”。

梁紅解釋，這里涉及熱線的倫理問題：嚴(yán)禁將來電者的信息透露給第三方。幾個(gè)咨詢員坐得太近，說話聲容易串著；而且，這份工作對(duì)咨詢員的心理狀態(tài)要求很高，專業(yè)的環(huán)境能讓他們打起精神。他們甚至考慮過給每個(gè)咨詢員一個(gè)獨(dú)立的小隔間，后來又感到，這樣太壓抑。

“希望24熱線”的倪文萍也對(duì)記者強(qiáng)調(diào)了坐班的重要性，即便很多咨詢員住得離辦公室很遠(yuǎn)，有人甚至開車跨城“上班”。

在澎湃新聞?dòng)浾卟稍L中，有不同熱線的咨詢員對(duì)記者承認(rèn)沒有辦公場(chǎng)所，一名撥打過熱線的人士也回憶起不愉快的去電經(jīng)歷：接線員“有點(diǎn)水平”，但周圍很嘈雜，她問了兩遍“能換個(gè)地方嗎”，沒有等來改善。

梁紅解釋，前述《技術(shù)指南》并非強(qiáng)制的規(guī)范。她也不認(rèn)為出臺(tái)一份要求各條熱線執(zhí)行的規(guī)范是個(gè)好主意。

她說，一些醫(yī)院辦的自殺干預(yù)熱線，咨詢員是由醫(yī)護(hù)人員兼任的，院內(nèi)很難提供獨(dú)立場(chǎng)地。很多熱線也并沒有穩(wěn)定的經(jīng)費(fèi)支持。要是規(guī)范很嚴(yán)，“他們可能覺得這個(gè)事好難，風(fēng)險(xiǎn)太大，那干脆不做了”。

北京市心理援助熱線口碑很好，常有各地醫(yī)院派員進(jìn)修，熱線的坐席有限，需要排隊(duì) 。但進(jìn)修之余，也有其他熱線的人對(duì)梁紅坦言，沒法把這里人員培訓(xùn)及工位等等的規(guī)范帶回原單位，會(huì)干不下去。

在醫(yī)療系統(tǒng)以外，各條熱線之間，沒有什么交流的渠道，只能靠人員流動(dòng)和零星的合作互相補(bǔ)足。

有呼聲希望中國也推出全國統(tǒng)一的心理援助熱線。但梁紅表示，并不太現(xiàn)實(shí)，因?yàn)椴幌?10、120，熱線在中國目前無法統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也不確定出了事故怎么認(rèn)定、哪些方面負(fù)責(zé)。

2000年，美國衛(wèi)生與公眾服務(wù)部就預(yù)防自殺議題成立了聯(lián)邦引導(dǎo)小組，一些社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人也加入其中。2001年，該政府部門正式立項(xiàng)，把多條熱線納入麾下，建立全國統(tǒng)一的自殺干預(yù)熱線。這一工作需要前后做大量的定量研究，評(píng)估哪些技術(shù)可供參考，哪些不能，哪些部分需要改進(jìn)。

曾有美國的研究團(tuán)隊(duì)對(duì)2003年3月到2004年7月之間共計(jì)1085通美國自殺干預(yù)熱線來電進(jìn)行研究，來電之初要求來電者對(duì)自己心理痛苦、絕望、輕生可能性進(jìn)行打分，事后進(jìn)行回訪、對(duì)比，結(jié)論顯示，自殺干預(yù)熱線能撫慰來電者的痛苦情緒，但對(duì)于打消自殺念頭，作用不明顯。

不過，如果來電者的情況過于“危險(xiǎn)”，可以被豁免回答這一套本身令人痛苦的問題。

北京市心理援助熱線也會(huì)在電話開始時(shí)，給來電者做一套問卷。

被問 “你多大程度上想要自殺”顯然令人不適，有受訪者對(duì)記者形容，對(duì)方聽上去公事公辦的，“像機(jī)器人”：“請(qǐng)您對(duì)您的情緒狀態(tài)打分，1-10分。您的悲傷程度有多少？1-10分?！?/p>

她全選10分。

梁紅對(duì)記者表示，危機(jī)干預(yù)技術(shù)是一點(diǎn)點(diǎn)發(fā)展、一點(diǎn)點(diǎn)提高的，“摸爬滾打，慢慢有現(xiàn)在的能力”。熱線剛開張的時(shí)候，沒有專門的督導(dǎo)師，更多地靠咨詢員們互相督導(dǎo)——要是沒一個(gè)科學(xué)的打分機(jī)制，又如何進(jìn)步，如何選優(yōu)呢？

想要搞明白一些話術(shù)多大程度上有用、能被推廣，還得組織一個(gè)很大的督導(dǎo)隊(duì)伍重聽錄音，這個(gè)級(jí)別和體量的工作，目前在國內(nèi)幾乎沒有開始，“需要從上層去做一些頂層設(shè)計(jì)，做體系化建設(shè)才行”。

流水的咨詢員

眼下，互聯(lián)網(wǎng)上正在興起更多的線上心理咨詢平臺(tái)。其中一些也開設(shè)有“心理熱線”，拿掉了常見的“援助”兩字。

素然曾在一個(gè)心理咨詢app上當(dāng)過咨詢員。她今年25歲，看起來是一個(gè)典型的半路出家希望成為心理咨詢師的人?！拔覒?yīng)該屬于偏敏感和更內(nèi)向一些的性格。”她說，高考以后，可以隨便玩手機(jī)，她開始閱讀一些能關(guān)照到自己的心理文章。讀完與心理學(xué)沒有關(guān)系的本科之后，還放不下這一興趣，但要成為心理咨詢師，代價(jià)頗高。

在心理咨詢平臺(tái)上買幾十分鐘的心理咨詢服務(wù)，最低價(jià)格可能是一兩百元，而下單買下一套初期課程，需要三千多元，全套課程要三四萬元。沒有人說得清楚學(xué)到“出師”得花多少錢。有的平臺(tái)在初期課程之后提供的“實(shí)習(xí)”，就是在本平臺(tái)接聽自己開設(shè)的心理熱線。

“我們先是書面的考試，通過之后會(huì)有面試，會(huì)模擬那個(gè)接線，考官來出題，然后他們會(huì)評(píng)估我的接線水平有沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?！彼厝粚?duì)這一實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)感到滿意。

不過，她和另一名受訪的熱線“同事”張歡都不會(huì)在這條熱線長(zhǎng)待。對(duì)于她們來說，這是培訓(xùn)的一部分，是下一階段課程的基礎(chǔ)。素然暫時(shí)不會(huì)接著在這個(gè)平臺(tái)上買課，花費(fèi)太高，她準(zhǔn)備報(bào)考心理學(xué)的研究生。

“實(shí)習(xí)”熱線的存在，加大了服務(wù)供給，也造成了一些難解的結(jié)。

按照前述《技術(shù)指南》，為節(jié)約公共資源，遇到反復(fù)來電，這“主要指在一周內(nèi)頻繁撥打熱線5次以上，來電者反復(fù)訴說同一問題”，咨詢員應(yīng)當(dāng)“將管理規(guī)定告知來電者，如限制其每周來電一次，每次通話時(shí)間控制在15-20分鐘,并鼓勵(lì)其遵守”，而事實(shí)上——

“有一個(gè)東北大哥，他有抑郁癥?！睆垰g對(duì)記者說，“每個(gè)平臺(tái)熱線他幾乎全都打過。（我所在的）熱線（同一個(gè)ID）不能撥打超過30次，那個(gè)大哥用完了之后會(huì)注冊(cè)一個(gè)新的賬號(hào)。”

人員更新很快的線路，更難統(tǒng)計(jì)哪些是重復(fù)來電，新手咨詢員也難有開口勸對(duì)方少來電的勇氣。張歡說，是上督導(dǎo)課的時(shí)候大家聊起來，才意識(shí)到他們遇到的是同一個(gè)人。

保證志愿者團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定很難，有時(shí)候不得不仰賴個(gè)人的感召。

例如，老牌心理咨詢機(jī)構(gòu)“華夏心理”承辦的“心音心理服務(wù)熱線”有一個(gè)在大眾視野中更耀眼的帶頭人、從前的北大數(shù)學(xué)天才柳智宇。這條熱線的日常負(fù)責(zé)人劉謹(jǐn)滔對(duì)記者說，不太擔(dān)憂熱線的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)椋骸斑@與柳智宇老師的發(fā)心有關(guān)系，他有出家的經(jīng)歷，后來做心理學(xué)的經(jīng)歷，大家都是互相感召來的?！迸c一些更大型的熱線不一樣，他們要求志愿者都具備兩年及以上系統(tǒng)受訓(xùn)的背景。

據(jù)柳智宇個(gè)人微信公號(hào)，他們的服務(wù)熱線增加一個(gè)接線坐席后，3月份接聽來電增至589通。

給這條熱線當(dāng)咨詢員，能獲得一點(diǎn)現(xiàn)實(shí)的好處——以后想入駐華夏心理收費(fèi)的線上心理咨詢平臺(tái)時(shí)，審核的老師會(huì)考慮這一段接線經(jīng)歷。

但這樣的模式難以鋪開。咨詢師的時(shí)間不定，115人的志愿者群，剛夠維持三個(gè)坐席的熱線運(yùn)轉(zhuǎn)，而且無法在后半夜接線。

倪文萍稱，志愿者的群里有勤勤懇懇工作的人，也有熱情很快消散的人，基于心理工作倫理和管理方便，中心管理人員需要將后者移出群聊，這是一件相當(dāng)敏感的事。據(jù)她回憶，有個(gè)群主在群里圈出了幾個(gè)長(zhǎng)期“失蹤“的志愿者，口氣不夠溫柔，很快，有老志愿者感到不平，說，志愿工作本就是志愿的，“這種提醒應(yīng)該多一些溫度”。

老志愿者本身非常努力，群主及時(shí)維護(hù)隊(duì)伍氣氛：“看到了大家的心情，深受觸動(dòng)，但組織工作也非常難，希望大家支持一下……”

為了平息情緒，群主附上表情——很多個(gè)豎起的大拇指和玫瑰。

叢林里沒有規(guī)則

各色人間的劫難涌入這條線，考驗(yàn)咨詢員的工作能力。

陳曉佳說，她遇到過一個(gè)咨詢員，顯得缺乏常識(shí)。她在電話里說起校園霸凌：“他說，‘那你報(bào)警和警察說去，和我說干嘛？’我說，‘他們沒有毆打我，我報(bào)警的話構(gòu)成不了那種校園霸凌之類的，浪費(fèi)警力？’然后他就特別驚訝地反問我說，‘你都沒有被圍毆，你算什么校園霸凌？’”

還有一些人“態(tài)度可以”，但勸她原諒——“沒有說到我心坎里?！彼貞洠约河幸欢螘r(shí)間，心態(tài)變得非常偏執(zhí)，希望欺負(fù)她的人可以受到懲罰，要是沒有，她每一天都難受。她內(nèi)心希望，有咨詢員鼓勵(lì)她做一些反擊的事，給她信心，但怎么也沒等到。

陳曉佳后來確診了抑郁癥，休學(xué)了一年。提及在熱線電話中受到傷害，“肯定是想投訴他們，但不知道怎么投訴。我不想因?yàn)槲业氖虑樽寗e人去受什么樣的懲罰?！彼f，“我會(huì)比較愧疚?！?/p>

劉蓓對(duì)記者回憶，她有一個(gè)喜歡的男性，兩人一直聯(lián)系，但無法確定戀人的關(guān)系。她為這個(gè)事?lián)艽驘峋€，接電話的是個(gè)男性。男咨詢員聽她說自己的故事，評(píng)論說，她才是導(dǎo)致關(guān)系失敗的一方，劉蓓聽了當(dāng)場(chǎng)崩潰大哭。

劉蓓那一陣相當(dāng)不順，時(shí)常痛哭?！耙话阄也幌肼闊﹦e人。”她說，“我沒到失控邊緣的時(shí)候，是不會(huì)打熱線的。”

劉蓓撥打的是某大學(xué)心理學(xué)院開設(shè)的熱線，出事后，她打了該學(xué)校的官方電話，沒有人接，她在微博上圈出該校官方微博，沒有獲得響應(yīng)。

倪文萍對(duì)記者坦言，熱線會(huì)收到一些投訴，但處理起來比較復(fù)雜，因?yàn)橐恍艽螂娫挼娜吮旧碛袊?yán)重的心理問題或人格障礙，熱線不足以滿足他們，另一方面：“70%的投訴內(nèi)容是，怎么又打不進(jìn)來了？”他們是來投訴熱線擁堵的。

另一方面，心理熱線即使干預(yù)得力，也不足與外人道。

梁紅說，出于倫理考慮，不能暴露來電者隱私，北京市心理援助熱線不怎么做成功案例的宣傳。反而是現(xiàn)在有一種令人頭疼的情況，是有的來電者自己錄音，然后傳到網(wǎng)上，對(duì)熱線表示感謝，說熱線“值得打，真有危機(jī)的時(shí)候打，對(duì)人特別有幫助”。這段錄音被熱線的工作人員刷到了，還得去聯(lián)系這個(gè)博主，讓對(duì)方撤下來。他們覺得，這樣會(huì)給網(wǎng)民一種錯(cuò)誤的信號(hào)。他們可能不會(huì)細(xì)看博主的身份，以為是熱線把錄音傳上網(wǎng)的，“會(huì)影響大家（對(duì)我們）的信任”。

日常運(yùn)營(yíng)一條熱線，梁紅表示，平時(shí)更操心咨詢干預(yù)技術(shù)如何提高，以及關(guān)注一些細(xì)分領(lǐng)域，例如，從前青少年來電很少，這幾年越來越多。要緩解這一現(xiàn)象背后的問題，僅靠熱線恐怕不夠。

不僅在自殺干預(yù)熱線領(lǐng)域，整個(gè)心理服務(wù)行業(yè)都面臨無法獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的窘境。

柳智宇曾參與做一些基層心理服務(wù)的調(diào)研工作。他發(fā)現(xiàn)，在一些中學(xué)里當(dāng)心理老師，技術(shù)好的，獲得的鼓勵(lì)不夠；要是努力工作，很快招來更多找他咨詢的學(xué)生，會(huì)變得非常累，干不下去。有的人感到，提高專業(yè)技術(shù)的”性價(jià)比“不及考編。

目前，沒有什么成熟的辦法測(cè)量基層心理工作者的勝任力。

它至少需要一批專業(yè)的人去讀工作報(bào)告，對(duì)接受服務(wù)的人重做訪談。這一工作進(jìn)展很慢：“既要懂心理，又要懂管理，需要非常精細(xì)的操作辦法。所以確實(shí)不好做?！?/p>

（陳曉佳、劉蓓、素然、張歡為化名；實(shí)習(xí)生郭思航對(duì)本文亦有貢獻(xiàn)）