近日，吉林長(zhǎng)春的曹女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映稱，她購(gòu)買(mǎi)“科沃斯”掃地機(jī)器人發(fā)生系統(tǒng)故障，想退換貨但始終無(wú)果，于是到“黑貓投訴”反映此事。很快，她收到自稱是“黑貓投訴”客服的來(lái)電，稱退款將通過(guò)QQ以銀行卡轉(zhuǎn)賬的方式返還。

由于對(duì)方了解事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，且此前“黑貓投訴”也承諾，投訴中的聯(lián)系方式與訂單編號(hào)只由本人、涉事商家與平臺(tái)三方可見(jiàn)，因此在“客服”發(fā)來(lái)的鏈接中填寫(xiě)了姓名、身份證號(hào)、銀行卡號(hào)和支付密碼。

幾乎同時(shí)，曹女士收到了銀行卡扣款5000元的信息。最終曹女士確認(rèn)自己遭遇電信詐騙。

消費(fèi)者曹女士向“黑貓投訴”反映自己退換貨遭拒過(guò)程。

投訴第二天就收到“客服”電話

據(jù)曹女士介紹，4月24日，她在吉林當(dāng)?shù)貙?shí)體店花費(fèi)近4800元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)“科沃斯”的掃地機(jī)器人。沒(méi)想到，一個(gè)月后，機(jī)器人發(fā)生故障。

之后，曹女士聯(lián)系“科沃斯”官方售后。經(jīng)兩次維修人員上門(mén)鑒定，機(jī)器出廠時(shí)即存在系統(tǒng)問(wèn)題，廠家承諾聯(lián)系購(gòu)買(mǎi)門(mén)店退款或換貨。

曹女士隨后聯(lián)系門(mén)店，工作人員起初答應(yīng)可以換貨，之后又稱“至少有三次的維修記錄才能考慮退換貨”，并且消費(fèi)者要將設(shè)備寄回廠家。

對(duì)這一處理結(jié)果曹女士極為不滿，于是向“黑貓投訴”反映此事，并提交了購(gòu)買(mǎi)發(fā)票、維修單以及與廠商溝通記錄等交易憑證。

曹女士清楚記得，提交投訴頁(yè)面有明確的提醒：投訴內(nèi)容中的訂單編號(hào)和消費(fèi)者聯(lián)系方式僅本人、被投訴人及平臺(tái)三方可見(jiàn)。

次日，一位自稱是“黑貓投訴客服”打來(lái)電話。該“客服”先向曹女士核實(shí)投訴內(nèi)容，并且聲稱將會(huì)聯(lián)系商家處理?！八?dāng)時(shí)對(duì)我的整個(gè)投訴內(nèi)容非常了解，所以我對(duì)他是比較信任的?！?/p>

第二天，該“客服”再次來(lái)電，表示商家已經(jīng)同意退換貨?？紤]到之前一波三折的售后經(jīng)歷，曹女士想直接退款。此時(shí)“客服”要求曹女士添加QQ號(hào)，稱退款將會(huì)通過(guò)銀行卡轉(zhuǎn)賬的方式返還。

曹女士稱，點(diǎn)開(kāi)“客服”在QQ發(fā)來(lái)的鏈接后，當(dāng)時(shí)她并未發(fā)現(xiàn)異常，“這個(gè)網(wǎng)址的頁(yè)面還挺正規(guī)，上面有‘黑貓聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315’的一個(gè)logo”，于是曹女士在網(wǎng)頁(yè)內(nèi)依次輸入姓名、身份證號(hào)、銀行卡號(hào)和支付密碼。

但隨后她發(fā)現(xiàn)，這些信息始終無(wú)法確認(rèn)“提交”，“提交”按鈕是無(wú)效的。隨即，曹女士收到銀行卡扣款信息，卡內(nèi)5000元余額被轉(zhuǎn)走，QQ號(hào)也已無(wú)法再聯(lián)系上。至此，曹女士意識(shí)到自己被電信詐騙了。

曹女士稱，事后她收到了“國(guó)家反詐中心”的電話，確認(rèn)之前來(lái)電號(hào)為詐騙分子電話。

投訴詳情頁(yè)附件留有消費(fèi)者曹女士真實(shí)姓名和手機(jī)號(hào)。

因在投訴詳情留姓名聯(lián)系方式

就曹女士反映的情況，澎湃新聞隨后以游客的身份前往“黑貓投訴”App查看曹女士的投訴詳情頁(yè)，發(fā)現(xiàn)曹女士的交易圖片并未隱藏，可由任何人查看。并且其中一張交易憑證附有曹女士的姓名及聯(lián)系方式。

與此同時(shí)，澎湃新聞注意到，在“黑貓投訴”的提交投訴內(nèi)，消費(fèi)者可選擇是否隱藏所有憑證信息，并且有紅字提醒：如截圖中有個(gè)人隱私信息請(qǐng)記得打碼或隱藏附件。

澎湃新聞隨后多次嘗試聯(lián)系“黑貓投訴”，但未獲有效回應(yīng)。澎湃新聞注意到，2022年11月29日，“黑貓”曾發(fā)布一則《針對(duì)近期冒充黑貓投訴平臺(tái)及合作方進(jìn)行詐騙活動(dòng)的公告》。公告提醒，在“黑貓”發(fā)起投訴后，糾紛處理會(huì)由被投訴企業(yè)與消費(fèi)者進(jìn)行聯(lián)系溝通，平臺(tái)不會(huì)有所謂“客服”主動(dòng)聯(lián)系介入退款問(wèn)題，正規(guī)企業(yè)客服處理投訴后，會(huì)通過(guò)消費(fèi)者的原付款渠道進(jìn)行退費(fèi)。另外，在“黑貓”網(wǎng)站首頁(yè)的“系統(tǒng)公告”處，也有反詐提醒的輪播。