2023年6月15日，在第十九屆杭州亞運(yùn)會倒計(jì)時(shí)100天來臨之際，在浙江省通信管理局的統(tǒng)一部署下，浙江10000號開展亞運(yùn)保障演練，正式打響亞運(yùn)保障服務(wù)攻堅(jiān)戰(zhàn)，吹響了亞運(yùn)保障服務(wù)集結(jié)號。

中國電信作為本屆亞運(yùn)會官方通信服務(wù)合作伙伴，為進(jìn)一步踐行“萬無一失、品牌提升、能力提升、凝心聚力、鍛煉隊(duì)伍”的總體工作目標(biāo)，全面落實(shí)大賽期間通信網(wǎng)絡(luò)保障工作，浙江10000號聚焦“更專業(yè)、更便捷、更貼心”的服務(wù)初心，集全省之力聯(lián)合開啟“護(hù)航亞運(yùn)、百日行動(dòng)”。

專業(yè)！應(yīng)急演練錘煉保障硬功

“我宣布，亞運(yùn)保障演練正式開始！”隨著省10000運(yùn)營中心張晶輝總經(jīng)理一聲令下，浙江10000號杭臺麗三個(gè)中心同時(shí)啟動(dòng)亞運(yùn)保障應(yīng)急演練。本次演練主要針對當(dāng)熱線突發(fā)話務(wù)、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)等緊急情況下，迅速啟動(dòng)五級響應(yīng)應(yīng)急調(diào)度和升級機(jī)制。該機(jī)制一方面通過預(yù)制的IVR策略、數(shù)字人客服等，對突發(fā)情況線上同步做好快速提醒、分流話務(wù)；另一方面通過啟動(dòng)應(yīng)急服務(wù)梯隊(duì)及居家坐席，快速響應(yīng)亞運(yùn)會期間突發(fā)話務(wù)高峰的應(yīng)急調(diào)度需要，保障服務(wù)穩(wěn)定。

省10000運(yùn)營中心演練現(xiàn)場

 

中國電信臺州分中心演練現(xiàn)場

 

中國電信麗水分中心演練現(xiàn)場

 

通過演練，還對一線觸點(diǎn)人員的問題預(yù)警意識，包括對熱點(diǎn)、輿論焦點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的服務(wù)敏感性重點(diǎn)進(jìn)行了強(qiáng)化；一方面加強(qiáng)了對10000 號來電、微博、微信、公眾號等渠道的輿情風(fēng)險(xiǎn)防范意識；另一方面利用文本技術(shù)、智能質(zhì)檢等系統(tǒng)工具輔助加快話務(wù)、投訴等問題發(fā)現(xiàn)和預(yù)警，提升對服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范。

便捷！數(shù)智賦能推動(dòng)話務(wù)分流

以數(shù)智賦能推動(dòng)傳統(tǒng)的熱線服務(wù)深層次變革，通過數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化為核心的服務(wù)驅(qū)動(dòng)，為了提供更優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)體驗(yàn)，讓群眾“隨時(shí)隨地隨心辦”，除傳統(tǒng)的語音、融媒體客服外，浙江10000號還上線全新數(shù)字人客服平臺，以高擬人度的表現(xiàn)力和感染力，帶給客戶更豐富的服務(wù)體驗(yàn)。亞運(yùn)期間，浙江10000號還將聚焦TOP服務(wù)場景，全面上線10類全流程自助服務(wù)，包括PUK查詢、復(fù)開機(jī)、掛式、解掛、補(bǔ)卡等功能，增強(qiáng)線上自助辦理能力，分流人工話務(wù)，為客戶提供更智能更便捷更精細(xì)化的個(gè)性化服務(wù)。

貼心！雙語專席傳遞熱線溫度

亞運(yùn)會期間，浙江10000號還將開通全省英語專席，定向提供亞運(yùn)場景雙語服務(wù)。為更好地服務(wù)用戶，10000號正針對亞運(yùn)服務(wù)需要對專席人員開展強(qiáng)化訓(xùn)練。通過實(shí)行日學(xué)習(xí)電信英語詞匯，周打卡熱點(diǎn)場景話術(shù)，月抽查學(xué)員口語流暢度及虛擬場景模擬等，檢驗(yàn)合格性，提升員工的英語服務(wù)能力，確保亞運(yùn)期間順暢提供英語服務(wù)。同時(shí)，持續(xù)深化適老化服務(wù)推進(jìn)，以遠(yuǎn)程柜臺的零跑計(jì)劃為抓手，推動(dòng)信息通信無障礙建設(shè)，為殘疾人、老年人等提供更細(xì)致、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

中國電信浙江10000號將扎實(shí)踐行央企的社會責(zé)任和紅色電信的使命擔(dān)當(dāng)，堅(jiān)持為群眾辦實(shí)事辦好事，全力以赴確保亞運(yùn)期間賽事通信網(wǎng)絡(luò)暢通，為辦好杭州亞運(yùn)會這一“國之大事”“省之要事”貢獻(xiàn)行業(yè)力量。