【編者按】

經濟高質量發(fā)展，離不開新一輪國企改革的深化。企業(yè)的改革歷程和實踐經驗，往往呈現(xiàn)出整個時代的發(fā)展變遷。

在百聯(lián)集團成立20周年之際，澎湃新聞推出系列微紀錄片《櫥窗的革命》，我們邀請專家學者、企業(yè)高管等國企改革的親歷者和觀察者，圍繞使命、改革、協(xié)同、創(chuàng)新、體驗、潮流、融合、關愛8個關鍵詞，深入探討國企如何通過改革轉型參與城市商業(yè)發(fā)展，推動城市更新，共創(chuàng)“人民城市”。 

上海交通大學管理科學系、行業(yè)研究院零售行研團隊教授鄭歡

隨著新技術的運用和新業(yè)態(tài)的引入，新零售為消費者帶來的是一種打通線上線下的全渠道購物體驗，對傳統(tǒng)零售行業(yè)提出新的挑戰(zhàn)。在上海交通大學管理科學系、行業(yè)研究院零售行研團隊教授鄭歡看來，傳統(tǒng)零售企業(yè)需要從消費者追求便利化、快速化、個性化的需求出發(fā)，利用新技術創(chuàng)新業(yè)態(tài)模式，打造更加美好的生活圈。傳統(tǒng)零售向新零售的轉型，不僅是構建數(shù)字化框架，更需要企業(yè)在內部流程、人力資源、供應鏈等各個方面去與之匹配，讓數(shù)字化發(fā)揮最大效應，最終實現(xiàn)賣更多的貨，更好地服務消費者的目的。 

澎湃新聞：在新消費浪潮下，傳統(tǒng)零售企業(yè)轉型有哪些挑戰(zhàn)？

鄭歡：在傳統(tǒng)零售場景下，人、貨、場往往發(fā)生在同一時空中。消費者走進店里面購買產品，人、貨、場同一時空，購買在當時的場景中即時完成。隨著新技術的運用和新業(yè)態(tài)的引入，新零售為消費者帶來的是一種打通線上線下的全渠道購物體驗。從瀏覽選購、商品下單到產品交付，消費者可以在線上和線下模式之間自由切換。新零售場景突破了傳統(tǒng)零售人、場、貨的時空限制，交易時間更長，交互空間場景和服務人員更多，對后端的供應鏈、倉儲管理、物流服務和售后服務要求更高。新零售時代的交易模式變得尤為復雜，因而對傳統(tǒng)零售企業(yè)提出了挑戰(zhàn)。

這個挑戰(zhàn)主要源于兩個方面。一方面，線下零售門店需要通過構建數(shù)字化平臺為消費者打通線上購物渠道。但是僅有數(shù)字化平臺是不夠的，如何收集、分析、利用數(shù)據(jù)來了解消費者，并為他們提供更好的消費體驗，是零售型企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。另一方面，隨著渠道的增多，消費者的耐心越來越低，他們追求極致的便利性，希望更快地獲得產品和服務。對企業(yè)的供應鏈管理、倉儲及物流響應速度提出了更高的要求。 

澎湃新聞：您如何看待百聯(lián)面對新消費變革方面的實踐和成果？

鄭歡：百聯(lián)集團作為傳統(tǒng)國有企業(yè)，集團旗下零售板塊的業(yè)態(tài)非常豐富，近年來也做了很多數(shù)字化和新業(yè)態(tài)模式的創(chuàng)新，例如i百聯(lián)平臺的創(chuàng)建。同時百聯(lián)在便利店板塊和阿里巴巴集團合作，打造新型的便利店“逸刻”，通過打造“逸刻”數(shù)字化會員體系，探索全渠道的便利店購物模式。

百聯(lián)集團在傳統(tǒng)百貨門店上也有一些亮眼的創(chuàng)新嘗試，例如ZX創(chuàng)趣場，淮海路上的潮流圣地TX淮海年輕力中心。這一嘗試希望迎合年輕人個性化的、小眾化、潮流化消費需求，把購物和看展覽等興趣結合，探索策展型零售空間模式。我個人覺得這些嘗試具有一定前瞻性和實驗性，希望百聯(lián)可以在這個方向更加精細化地打磨。 

澎湃新聞：新技術對零售業(yè)發(fā)展，既是機遇也是挑戰(zhàn)。請問新技術的運用如何助力傳統(tǒng)零售企業(yè)轉型？

鄭歡：目前應用最廣泛的技術是大數(shù)據(jù)分析及個性化信息推送。企業(yè)通過收集和分析消費者數(shù)據(jù)，進行消費者畫像，在此基礎上針對不同群體甚至個體做個性化推薦的運用，可以降低消費者的搜索成本，提升交易效率。除了前端消費體驗的提升，數(shù)據(jù)化的運用也改變著后端供應鏈管理。從倉儲庫存、包裝到物流派送等各個環(huán)節(jié)，企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)化分析和測算，提升效率。 

澎湃新聞：結合案例談談如何通過創(chuàng)新零售業(yè)態(tài)模式創(chuàng)新，滿足消費者需求，提升消費體驗？

鄭歡：目前新零售行業(yè)，大家都希望抓住年輕消費群體。新世代群體引領的小眾化、年輕化、時尚化的消費趨勢，確實被很多企業(yè)品牌關注。之前提及的TX淮海項目，正是抓住該群體個性化需求量身定制的創(chuàng)新業(yè)態(tài)嘗試。但不可否認，小眾化項目存在試錯成本高的風險，如何精準抓取需求，通過前期評估預測降低試錯率，是企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。另外，小眾化消費對供應鏈“小單快反”能力提出了更高要求，小眾化需求的特點是長尾，有很多分散的少量需求，為了抓住市場端轉瞬即逝的小需求，供應鏈需要快速反應，進行小批量的生產。這與傳統(tǒng)供應鏈為了追求成本最小而大批量生產的模式產生了沖突。企業(yè)需要通過各種手段在供應鏈管理上進行創(chuàng)新，來解決這個矛盾。

總而言之，消費者的需求是希望更快速、更便利、更個性化。對零售行業(yè)而言，應當思考的是通過技術的運用，管理的提升，流程的優(yōu)化去創(chuàng)造一個新的模式或業(yè)態(tài)滿足消費者需求。

澎湃新聞：傳統(tǒng)商超企業(yè)在新零售、數(shù)字化轉型中面臨哪些挑戰(zhàn)? 應該如何應對？

鄭歡：企業(yè)構建數(shù)字化平臺，打通線上線下渠道，并不意味著一定能把銷售做好。對于消費者而言，線上平臺是一種便捷的消費渠道，線上下單并不是購買體驗的最終節(jié)點，后續(xù)物流運輸和售后服務同樣重要。在新零售時代，購買流程越是線上化、數(shù)字化，對物流配送和售后服務的要求就越高。傳統(tǒng)零售企業(yè)在進行數(shù)字化轉型時，需要著眼交易的全周期，將消費者的整體體驗做好，通過更為優(yōu)質便利的服務留住消費者，提升復購率。

此外，對企業(yè)而言，數(shù)字化框架搭建之后，后續(xù)企業(yè)流程和人力資源管理也需要隨之變動。新零售模式打通線上平臺，對倉儲庫存和門店零售人員提出更高的要求，他們需要應對更加復雜的交易模式和場景。如何培訓人員，設置更加合理的激勵制度，是企業(yè)轉型過程中會面臨的挑戰(zhàn)。

所以，數(shù)字化是一個工具，企業(yè)需要在流程管理等各個方面去與之匹配，讓數(shù)字化發(fā)揮最大效應，最終實現(xiàn)賣更多的貨，服務更多的消費者的目的。 

澎湃新聞：全球范圍來看，未來新零售還將對人們的生活方式帶來哪些影響？對企業(yè)創(chuàng)新能力提出怎樣的要求？

鄭歡：整體而言，全渠道融合的趨勢將會繼續(xù)。目前購買場景仍有線上和線下之分，未來新零售將會是線上線下完全融合的消費體驗。這就對企業(yè)提出了更高的要求，企業(yè)需要思考如何通過精細化管理和創(chuàng)新嘗試來提升整體消費體驗。

新技術的發(fā)展與運用將會進一步提升零售體驗，改變人們的消費和生活方式。例如虛擬現(xiàn)實技術，通過AR或VR技術，線上消費將不僅僅是手機端瀏覽產品圖片和視頻，消費者可以借助穿戴設備前往虛擬門店進行購物，甚至可以約上遠隔千里之外的朋友一起線上逛街，這就為線上購物體驗增加交互式的社交屬性。當然，這些暢想還需要更多的技術進步與支持，但全渠道融合的趨勢是勢不可擋的。

此外，AI技術的發(fā)展也將影響我們的消費生活。目前在零售行業(yè)中，AI已經被廣泛運用于客服交流，但是目前的服務還是集中在比較簡單的標準化場景下，很多個性化服務還是需要人工客服的介入。隨著類似ChatGPT這類更加成熟的人工智能技術的發(fā)展，以大數(shù)據(jù)算法為基礎的AI機器人為介質的服務，將會更加深刻地改變交易過程。另外，服務提供者是真實的人類還是AI也會對消費者的體驗帶來不同的影響。如何平衡AI等前沿技術的使用和消費者體驗的偏好，在提高效率降低成本的同時最大程度滿足消費者需求，是企業(yè)面臨的又一大挑戰(zhàn)。 

澎湃新聞：零售行業(yè)與市民生活息息相關，請問零售行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展會對城市生活帶來什么變化？如何為城市發(fā)展賦能？

鄭歡：從市民生活的角度，零售行業(yè)的發(fā)展會為居民提供更加舒適便利的生活圈。小到一日三餐，大到衣食住行，零售行業(yè)滲透在城市生活的方方面面。零售消費體驗的提升，可以增強市民生活的幸福感。從城市發(fā)展的角度，零售行業(yè)可以借助自身業(yè)態(tài)形式豐富，人群接觸面廣且多的特點，配合城市發(fā)展整體規(guī)劃發(fā)揮獨特作用，例如零售行業(yè)通過配合舉辦咖啡文化節(jié)這樣的活動，宣傳上海獨特的“海派文化”，促進上海城市品牌的推廣。